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Fidélisation, Entreprise, Clients


Comment récompenser ses clients fidèles

Comment récompenser ses clients fidèles

Récompenser les clients fidèles s'inscrit dans la stratégie commerciale d'une entreprise. La mise en place d'un programme de fidélisation est propre à chaque société. Elle dépend.  [...] Un programme de fidélisation dépend avant tout de l'importance de la fidélisation aux yeux de l'entreprise. Dans tous les cas, il garantit de soigner le lien entre l'entreprise et ses clients.  [...] Le programme de fidélisation est aussi un excellent moyen pour l'entreprise de créer de la proximité avec ses clients. D'ailleurs au-delà des cadeaux, promotions et autres invitations à des événements, il peut prendre la forme de diffusion d'informations sur l'entreprise, son secteur, etc. Le digital a accéléré ce mouvement et permis aux marques de prendre plus régulièrement la parole.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises mettent en oeuvre des politiques de fidélisation, l'observation du taux d'attrition, c'est-à-dire du taux de perte de clientèle, étant une donnée incontournable pour évaluer la rentabilité future de l'entreprise. Et, dans cette bataille à la rétention des clients, les centres de contacts ont un rôle à jouer.  [...] Ainsi, la valeur client est-elle définie au travers de ces outils. Elle peut se mesurer en fonction du chiffre d'affaires généré par le client, ou encore de son taux d'équipement, selon les objectifs que poursuit l'entreprise. Un des autres axes de fidélisation est d'interagir avec le client en face-à-face, en entrant, explique Stéphane Dietrich.  [...] Autant de valeurs fortes, dont les centres de contacts seront les relais, pour créer des politiques de fidélisation toujours plus différenciantes afin de pérenniser la relation entre l'entreprise et ses clients.  [...]

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Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Avec 70 000 positions de centres d'appels seulement pour 75 millions d'habitants contre 350 000 en France, la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique, estime Frédéric Jousset, fondateur et co-président de Webhelp.  [...] La seconde opération concerne l'acquisition de la société suisse CSM, entreprise spécialisée dans les services d'acquisition et de fidélisation. Implantée à Genève, celle-ci opère principalement en Suisse romande et compte parmi ses clients les principaux groupes de presse et médias suisses.  [...] A propos de ce rachat, Olivier Duha, fondateur et co-président du groupe Webhelp, déclare. Avec Callpex, Webhelp poursuit sa stratégie d'expansion internationale en ciblant le rachat d'entreprise dans le Top 5 de leurs marchés respectifs, avec un modèle original qui repose sur une association forte des managers locaux au capital de Webhelp pour créer un véritable élan entrepreneurial.  [...]

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La relation client   au coeur des projets   des grandes entreprises

La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Autre enseignement. en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude Diagnostic d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées.  [...] La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %), note l'étude.  [...]

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Un client fidèle est-il toujours rentable?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Toute entreprise désireuse d'investir massivement dans la satisfaction, la fidélisation et plus généralement dans des politiques de marketing relationnel doit nécessairement se poser une première question préalable. fidéliser ses clients est-il réellement plus rentable que d'en conquérir de nouveaux [.  [...] ..] Mais répondre à cette première question fondamentale ne peut se faire qu'en ayant défini clairement, au préalable, ce qu'est la fidélité d'un client. En effet, selon les définitions, la rentabilité peut être ou non au rendez-vous... ce qui expliquerait pourquoi certaines entreprises se plaignent du manque de rentabilité de leurs politiques de fidélisation.  [...] Une stratégie de (vraie) fidélisation visera donc idéalement à reproduire une situation de monopole, au même titre que l'innovation, grâce à laquelle le client choisit de privilégier l'entreprise.  [...]

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Stratégies clients

L'exigence de services s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 F.  [...]

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Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Repenser la «culture client» et... L'appliquer pour de bon!

Alors qu'elle devrait faire partie de l'ADN des entreprises, la gestion de la relation client progresse trop lentement dans ses principes et ses pratiques. Conséquence. les entreprises passent à côté d'un formidable levier de croissance et de fidélisation de leur clientèle. Mais pour combien de temps encore.  [...] Si l'objectif de toute entreprise est de gagner de nouveaux clients, les stratégies de fidélisation peuvent présenter un certain intérêt. La conquête ne suffit plus à assurer la croissance des revenus de l'entreprise. C'est en fidélisant ses clients que la structure a les meilleures chances d'accroître ses performances et sa rentabilité.  [...] Le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service client et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d' interagir. En adoptant cette démarche, elle peut transformer sa relation client en une démarche rentable, une source de profit.  [...]

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BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Qui n'a pas lu le best-seller de Bill Price, The Best service is no service Cet ouvrage prône la suppression des causes d'insatisfaction pour éviter les réclamations. Le but. fidélisation des clients et économies pour l'entreprise. Loin de moi l'idée de contester cette théorie.  [...] La créativité constitue la meilleure arme contre le fatalisme généré par l'habitude. L'inventivité doit s'exprimer à tous les niveaux et doit s'imposer comme un élément de la culture d'entreprise. Remise en cause des règles, recherche de solutions nouvelles, stratégies de contournement. tout est utile pour améliorer l'expérience client.  [...] D'un point de vue économique, l'entreprise a tout à gagner d'une politique de service ambitieuse et exigeante. Au gain immédiat de satisfaction client on ajoute un corollaire. une durée de vie du client plus longue et un meilleur taux de recommandation. On réalise également des économies sur les coûts cachés liés à l'évitement de l'insatisfaction. D'après la dernière étude de l'AFRC.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

Auteur d'un ouvrage sur les stratégies et outils de fidélisation (1), Pierre Morgat, directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, revient sur le rôle à jouer par les centres de contacts dans les politiques de fidélisation des entreprises.  [...] Pierre Morgat. Cent pour cent du chiffre d'affaires d'une entreprise provient de deux facteurs. la conquête d'une part et la fidélisation de l'autre. La fidélisation est totalement complémentaire de la conquête clients, même si beaucoup d'entreprises l'ont oubliée. Si l'on prend l'exemple de la chute des start-up, on constate que, neuf fois sur dix, elles étaient dans des stratégies de conquête à outrance.  [...] Or, la fidélisation dans le cadre de la relation client consiste, ni plus ni moins, à la mise en oeuvre d'une stratégie gagnant-gagnant au sein de l'entreprise, afin que cette dernière atteigne ses objectifs de rentabilité. Elle va par conséquent dépenser plus d'argent sur des clients qui rapportent davantage et faire en sorte que ces derniers aient le sentiment d'être privilégiés et d'exister.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l' entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] De 1990 à 2000, l' entreprise s'inscrit dans le marketing de l'offre. c'est le produit qui la dirige. Quant au centre de contacts, il a pour unique objectif de résoudre les problèmes. La décennie suivante connaît une vraie rupture avec l'intégration du multicanal au sein du service clients. On passe, de ce fait, à un marketing de services, avec une dimension de développement de la valeur ( fidélisation, up et cross selling, marketing relationnel).  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance.  [...] effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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