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Fidélisation, Espace client, Sites web


La Fnac sonde ses clients en ligne

La Fnac sonde ses clients en ligne

Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.  [...] Pour composer ce panel en ligne, la Fnac a organisé, à l'été 2013, plusieurs vagues de recrutement via de l'e-mailing, des messages sur les tickets de caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité.  [...] A terme, l'équipe en charge des études clients envisage de créer plus d'interaction et d'échange en permanence. En revanche, le Lab'Client n'a pas vocation à devenir un espace communautaire à l'image des nouveaux sites créés pour améliorer la notoriété et le business sur le Web.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...] Si l'intention est là, les moyens ne suivront pas nécessairement. Près de la moitié des personnes interrogées comptent sur un budget CRM de moins de 100 000 F. Et pour quoi faire Premier objec-tif. l'amélioration de la satisfaction clients (63 % des personnes interrogées). Suivent le développement du chiffre d'affaires (59 %) et l'acquisition de nouveaux clients (39 %).  [...]

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Dossier | La Fnac sonde ses clients en ligne

Dossier | La Fnac sonde ses clients en ligne

L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité. ce sont majoritairement des hommes actifs et CSP +. Les personnes que nous avons recrutées ont effectué une démarche pour participer.  [...] À terme, l'équipe en charge des études clients envisage de créer plus d'interactions et des échanges permanents. En revanche, le Lab'Client n'a pas vocation à devenir un espace communautaire à l'image des nouveaux sites créés pour améliorer la notoriété et le business sur le Web.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Cette possibilité de comparer rend le client d'autant plus difficile à séduire. Et plus volage aussi. Prenez, par exemple, un client désireux d'acheter un canapé. Dans un réseau classique, il a le temps, en l'espace d'une demi-journée, de visiter trois ou quatre magasins. sur le Web il peut facilement surfer sur une vingtaine de sites, résume Emmanuel Duhesmes, p-dg, de Probance, éditeur de solutions CRM pour l' e-commerce.  [...] Et qu'en est-il des messages sortants Là aussi, l'e-mail caracole en tête des canaux utilisés par les pure players, qu'il s'agisse de prospection ou de fidélisation. Si les e-marchands privilégient l'e-mail pour les contacts sortants, c'est parce qu'ils disposent, contrairement aux acteurs classiques, de bases de données prospects et clients extrêmement qualifiées, dans lesquelles figurent les adresses mails des internautes.  [...] Ainsi, s'il ne jouit pas d'une certaine notoriété, le pure player doit en permanence prouver plus qu'un acteur off line son sérieux et sa fiabilité auprès de ses clients et prospects. Comment En misant sur l'interactivité. Aux FAQ et livrets d'utilisation en ligne, les pure players préfèrent, aujourd'hui, les vidéos mode d'emploi, les démonstrations filmées et les vues à 360 ° des articles vendus.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Six grandes catégories ont été déterminées (Conquête, Fidélisation, Relation client par téléphone B to C, Relation client par téléphone B to B, Relation client par e-mail et Relation client web) pour lesquelles un appel à candidatures a été effectué auprès des agences, outsourceurs, entreprises elles-mêmes.  [...] Pour les catégories Conquête, Fidélisation et Relation client web, les rédactions de Marketing Direct et Relation Client Magazine ont effectué une présélection parmi les dossiers reçus.  [...] Voyages-sncf. mobi a été conçu par l'agence de marketing mobile du groupe FullSIX comme le prolongement du site web Voyagessncf. corn, tout en étant épuré pour des raisons de praticité. Il permet tout de même de réaliser bon nombre d'opérations, comme acheter des billets, consulter les horaires de trains, retrouver son espace client.  [...]

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e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

n Une croissance de 576 %, 600 personnes recrutées en l'espace d'un an, 2 millions de clients gérés en France. après un an d'existence, e-Laser Contact n'est plus véritablement ce qu'on peut appeler une start-up. Et l'entité CRM-Internet de e-Laser (voir encadré), devrait confirmer son déploiement en 2000, via l'ouverture de nouveaux sites de traitement de la relation clients.  [...] Tous ces sites seront en mesure de traiter l'ensemble des prestations d'e-Laser Contact. gestion de la relation clients, web, conseil, fidélisation. Avec, pour le centre qui devrait voir le jour en PACA, une forte légitimité sur l'Internet et le web call center. Nous travaillons essentiellement pour des entreprises évoluant sur cinq secteurs d'activité.  [...] e-Laser Contact est, au sein de e-Laser (filiale à 100 % de Laser Lafayette Services, groupe Cofinoga) l'entité de prestations de services pour le compte de tiers. Son offre, qui s'organise autour de centres de contacts, couvre la gestion de la relation clients, la fidélisation, le conseil et le web.  [...]

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Le digital au service d'une relation client performante

Une dimension de conseil est à la base du dispositif à créer. Il convient de bien comprendre les besoins de l'entreprise et de mettre en place un scénario spécifique répondant à ses attentes. visibilité, captation de clients, fidélité, etc., autant de données à intégrer dans sa réflexion. La notion de budget doit également être bien déterminée afin de s'assurer de respecter un cadre budgétaire précis.  [...] Une fois le cadrage réalisé, la mise en oeuvre des solutions web et numériques interactives peut débuter. Cela commence notamment par un inventaire des données clients existantes, de la création de scénario d'interaction (welcome clients, premier achat, satisfaction), la création d'un design graphique adapté à la charte graphique du client.  [...] Ces différents outils demandent de bien penser son projet afin d'apporter une réponse pertinente aux besoins des entreprises. Une fois cette étape réalisée, le digital va alors se positionner comme un véritable outil de conquête client, mais également permettre d'entretenir une relation privilégiée entre une marque et ses clients.  [...]

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La relation client a son wiki

La relation client a son wiki

Teletech International vient de lancer Cher client wiki, à l'adresse wwwcherclient.com. Le prestataire souhaite ainsi intégrer la culture web 2.0 à la relation client en créant un espace communautaire de réflexion et d'échange. Le site, en ligne depuis le 1 er juin dernier, est testé par un petit cercle de professionnels initiés sollicités pour donner des avis et des conseils.  [...] D'autant que l'on ne peut que souligner le bon niveau du contenu. Et de poursuivre. Dans notre milieu, on est trop souvent attaqués et trop langue de bois. Il faut dire les choses pour évoluer. Grâce à cette démarche innovante, Teletech offre un nouveau moyen de bien connaître la relation client. Cependant Emmanuel Mignot demeure réaliste et constate volontiers que les échanges sont très pointus et peuvent refroidir les ardeurs de ceux qui débutent.  [...] Le wiki a été construit sur la même base technologique que Wikipédia, l'encyclopédie collective, et permet à tout professionnel ou expert d'apporter sa contribution à cette base de connaissances sur la relation client. Les documents mis en ligne peuvent, comme dans Wikipédia, être modifiés par n'importe quel membre, dans un souci de précision ou d'enrichissement.  [...]

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Antargaz simplifie sa relation client

Antargaz simplifie sa relation client

Antargaz est aussi présent sur le marché des bouteilles de gaz pour la cuisine et les loisirs. Il distribue du propane en vrac à plus de 170 000 particuliers en maisons individuelles et 40 000 clients professionnels des secteurs de l'industrie, de l'agriculture, des collectivités locales, etc. L'entreprise développe la distribution de gaz en réseau pour les lotissements et les communes, de GPL carburant au travers de 130 stations services en grande distribution, et de nouvelles utilisations respectueuses de l'environnement.  [...] La garantie d'une mise en service rapide nous a convaincus. En outre, la partie intégration ne réclamait pas de compétence délirante pour mener à bien le projet, souligne Jorge Altamirano. Trois semaines ont été suffisantes pour la mise en place. Quant aux téléconseillers du prestataire, Acticall, ils disposent d'un simple navigateur qui permet d'obtenir les informations sur le client.  [...] L'avenir proche sera consacré à la refonte de l'espace client sur le site web, avec l'élargissement du champ de fonctions des internautes, même s'ils sont déjà en mesure de passer des commandes en ligne. Quant à la facturation, Antargaz met en place un système de compteur sur une base de citerne commune à un groupe de maisons.  [...]

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