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Fidélisation, Multicanal, Connaissance, Client


Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

2011. Objectif d'excellence sur le traitement des demandes avec le projet de renforcement de la qualité de service et de l'accessibilité (investissement dans les centres internes et externes, modernisation des CRC, des plateformes et des outils).   [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).  [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...]

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5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes

Loyol est un site internet de mise en relation entre les marques, les enseignes et les consommateurs (acquisition, fidélisation, connaissance client et communication multicanal). Sa particularité est de réunir carte-cadeau et carte de fidélité dématérialisées. Elles sont envoyées par e-mail au consommateur et accessibles via mobile.  [...] Le consommateur a un portefeuille sur son smartphone, contenant toutes ses cartes. Loyol propose également des fonctions de géomarketing. le programme indique au shopper quelles cartes utiliser selon l'endroit où il se trouve. Le consommateur est récompensé de sa fidélité par des promotions. Les programmes peuvent être mis en place par point de vente ou dans tout le réseau Loyol.   [...] Par ailleurs, le référentiel client est contrôlé et maintenu par les clients eux-mêmes, qui ont accès de manière sécurisée à toutes leurs données, y compris à leur historique.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser les enjeux et la stratégie de l'entreprise, non seulement pour accroître sa légitimité, mais aussi et avant tout pour être capable d'identifier les axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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7 actions pour optimiser la connaissance client

7 actions pour optimiser la connaissance client

L'éditeur de solutions marketing multicanal Selligent présente les étapes pour parvenir à une connaissance client à 360°.  [...] Les nouveaux enjeux de la connaissance client portent sur la collecte, l'analyse et l'utilisation des données de comportement du consommateur sur les médias et canaux digitaux, à mesure que les appareils (devices) se multiplient (smartphones, tablettes et TV connectées) et que les comportements multi-écrans se développent, explique Bruno Boussion, directeur général de Selligent France, éditeur international de solutions de marketing multicanal piloté par les données.  [...] Identifier les préférences des clients pour tel ou tel canal d'interaction. Il sera ainsi possible de connaître le parcours client le plus fréquenté, c'est-à-dire les étapes et sauts d'un canal à l'autre qui caractérisent désormais le parcours d'un consommateur jusqu'à l'acte d'opt-in, d'abonnement ou d'achat attendu.  [...]

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COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

COMMENT REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ? LES DIX ETAPES D'UNE OPERATION EFFICACE

Outil de conquête et de fidélisation, le télémarketing s'inscrit de plus en plus au coeur de la relation client Si l'outsourceur est le maître d'oeuvre des opérations, l'entreprise joue néanmoins un rôle capital dans la conception et le suivi des campagnes téléphoniques, grâce à sa connaissance des produits et de son environnement.  [...] C'est un moyen de conquête et de fidélisation mesurable, efficace et économique, résume Bertrand Delamarre, président de Call Expert. C'est, en outre, un des rares médias qui permet d'aller plus loin dans la connaissance du consommateur. Un élément décisif, lorsqu'on veut travailler la relation client, ajoute Axel Ducros, directeur du développement chez Phone Marketing.  [...] Les marques s'engagent aujourd'hui dans la customer experience ou customer delight. la reconnaissance et la personnalisation sont de plus en plus valorisées. Enfin, des campagnes télémarketing peuvent avoir pour objectif la qualification de fichiers afin de mieux connaître les clients ou de cibler plus précisément les prospects. composition du foyer, type d'habitat, etc.  [...]

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La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Autre enseignement. en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude Diagnostic d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées.  [...] La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %), note l'étude.  [...]

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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

Distinguez les meilleurs clients et empêchez tout retour en arrière, avec des actes et des services discriminants. Les compagnies hôtelières ou aériennes, qui proposent des statuts Gold, Platinium, etc., sont généralement de bons élèves en la matière. Simple mais toujours aussi efficace en termes de reconnaissance.  [...] Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL. Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation.  [...] En 2011, elle cofonde LSFloyalty, filiale de l'agence de communication et marketing digital LSFinteractive, qui vient enrichir son offre de conseil en fidélisation et marketing relationnel avec des services de fidélisation innovants dont les derniers exploitent la réalité augmentée. Fin 2014, SQLI Group acquiert LSFinteractive et LSFloyalty, pour consolider sa marque WAX Interactive. LSFloyalty devient WAX Loyalty.  [...]

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CRM, les clés de la réussite

Une méthode et un plan d'action pour mettre en place une gestion de la relation client cohérente et efficace. Cet ouvrage présente les quatre leviers de la réussite - la connaissance client, la valeur client, le multicanal, l'organisation et la culture - en s'appuyant sur l'analyse, détaillée et réussie, d'implantations CRM de cinq entreprises.  [...] Par Pierre Alard et Pierre-Arnaud Guggémos. Editions d'Organisation, 272 pages, 26 E.   [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Autre problématique que soulève l'omnicanal. avoir une vision unique du client afin d'offrir une expérience personnalisée. En effet, comme le souligne Rémy Malchirand, directeur de la filiale française de Manhattan Associates, l'élément-clé de la fidélisation client est une bonne connaissance client afin d'offrir un service plus individualisé.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...] L'objectif est de leur donner accès à un interlocuteur unique qui s'occupe de toutes leurs demandes de location, précise Lionel Wallet. Joignables par téléphone ou par e-mail, ces commerciaux ont une mission de fidélisation. Leur mission est de lire tous les besoins des clients, y compris ceux qui ne sont pas formulés.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Bien entendu, chaque axe est ajusté au contexte de chaque marché. Par exemple, sur l'axe Programmes de fidélisation, le niveau de concurrence propre à chaque pays et la maturité du marché ne nécessitent pas le même type d'actions de fidélisation. Pour la troisième étape il s'agit de reporter sur un même graphique les notes de chaque axe pour avoir une vision d'ensemble et pouvoir comparer différentes filiales ou activités le cas échéant.  [...]

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