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Fidélisation, Plateforme, Gestion de la relation client


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...] Dans sa nouvelle version, la solution intègre une meilleure ergonomie et l'ensemble des fonctionnalités sociales pour répondre aux exigences du Web 2.0. Adelya Loyalty Operator 2.0 est disponible en mode SaaS. Le prix est fixe au moment de l'ouverture d'un point de vente (base 350 euros HT) pour l'accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme.  [...]

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Outil de gestion de la relation client : déterminer son mode de déploiement | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Outil de gestion de la relation client : déterminer son mode de déploiement | Dossier : Bien choisir sa plateforme CRM

Outil de gestion de la relation client. déterminer son mode de déploiement. Dossier. Bien choisir sa plateforme CRM.  [...] Une des questions à se poser lors du choix d'une solution CRM concerne son mode de déploiement. Avant l'arrivée des offres en mode SaaS et cloud à la fin des années 2000, l'acquisition du logiciel (à travers l'achat de licences) a longtemps régné sans partage.   [...] Le client n'a pas besoin d'installer la solution sur son parc de terminaux, elle s'utilise via un simple navigateur web, affirme Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce. Ce dispositif assure, en outre, une bonne flexibilité, notamment au regard du nombre d'utilisateurs à équiper.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

[Stratégie Clients] Fondée par Peter Fergus O'Brien (Telerperformance et Sitel), EazyCo investit le marché des outsourceurs en proposant une offre en complément de celles qui existent déjà. Son credo. la flexibilité et la personnalisation de l'activité en fonction du besoin des entreprises.  [...] Un nouvel acteur français arrive sur le marché de l'outsourcing et se présente comme une alternative aux modèles existants. Son nom. EazyCo. Dirigée par Peter Fergus O'Brien, président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d'activité), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] La nouvelle version analyse de façon plus fine les contenus (précision plus importante de 20%) et identifie automatiquement les thématiques abordées. A terme, nous souhaitons proposer de capturer l'ensemble des informations provenant des interactions multicanal pour modéliser le parcours client et détecter les points de satisfaction et d'insatisfaction.  [...] Autre nouveauté. l'amélioration de l' analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d' authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...] Au-delà de ces éléments, une approche unifiée de la relation client permet aussi d'optimiser les processus organisationnels existants et de déployer un nouveau mode de gestion des demandes. A noter également que les agents chargés de gérer les demandes entrantes pourront accéder à des opportunités inédites en réalisant de nouvelles missions à valeur ajoutée.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet.  [...] la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.  [...] Les entreprises apprécieront une première expérience dans le secteur de la vente à distance, dans la gestion de la relation commerciale ou après-vente. Cette expérience sera d'autant plus appréciée si elle a apporté au candidat la maîtrise d'un outil CRM ou de gestion commerciale.  [...]

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Une vieille dame qui assure

L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Mais le passage d'une gestion traditionnelle à une gestion active de la relation client ne s'est pas déroulé sans difficulté. Il a induit un changement de mentalité, parfois difficile à digérer pour un personnel plutôt fidèle à l'entreprise, peu enclin au changement, puisque la plupart des employés ont 18 ans de maison et que l'âge moyen est de 44 ans.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] Par ailleurs, toute la relation client est gérée en interne. Nous avons ensuite aligné la relation client et l'organisation de la direc­tion des opérations sur le parcours client. Les opérations interviennent dès qu'un nou­veau contrat a été soumis, avant la validation du contrat et pendant tout le cycle de vie du client jusqu'à la fin du contrat.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...]

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Les activités centres de contacts de LCL certifiées

Les activités centres de contacts de LCL certifiées

Organisée parallèlement aux salons ERP et E-achats, la 16 e édition de ce salon dédié aux besoins des PME & PMI présentera une offre variée de solutions en matière de gestion de la relation client (fidélisation clients, gestion des centres de contacts multicanal, optimisation du SAV...) avec l'organisation d'ateliers, de conférences et de tables rondes.  [...] Début 2006, la banque a souhaité entamer une procédure de certification ISO 9001 pour ce dispositif. Et ce, avec trois objectifs. améliorer la satisfaction client, s'assurer de la qualité de la prestation délivrée et parvenir à une cohésion sur les modes de travaux des différents centres. Adopter les exigences de la norme ISO nécessitait de remettre à plat l'ensemble des procédures de l'activité et de les décrire de manière simple et compréhensive par tous, dans l'optique de bien servir le client.  [...] Même si LCL devra revoir en permanence ses procédures et s'assurer de leur application l'intégration des nouveaux collaborateurs sera facilitée. Dans le même temps, la formation continuera de jouer un rôle dans la maîtrise de la relation téléphonique. Cette dernière est également prise en compte dans la certification puisqu'elle permet d'appréhender le service clients dans son ensemble.  [...]

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