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Fidélisation, Retour sur investissement, Client


Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Le programme de fidélité a longtemps été cantonné à une logique de cumul de points et à la promesse d'une récompense banale à la clé. Aujourd'hui cet outil en plein remaniement intègre une meilleure logique transactionnelle, fondée sur l'engagement et la personnalisation de la relation.   [...] Le cumul des points, souvent fondé sur le montant des dépenses, se transforme en bons d'achat pour 68% des programmes, selon l'enquête 2015 du cabinet Diat-Mart Consulting. Dans ce cas de figure, la fidélisation doit être pensée comme un retour sur investissement aussi pour le client.  [...] Si j'achète de plus en plus, j'attends aussi une prise en compte personnalisée de cet engagement transactionnel. S'il ne s'agit pas de faire table rase des principes de base de la fidélisation, il est néanmoins nécessaire de mieux travailler les composantes ­transactionnelles de la relation client, explique Olivier Bertin, directeur de la stratégie chez Loyalty Company.  [...]

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EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

Tout d'abord, voici une définition personnelle du CRM (gestion de la relation client en français). le CRM se nourrit des interactions entre l'entreprise et ses clients, afin de mieux comprendre ces derniers. La société espère ainsi établir une relation personnalisée avec ses consommateurs, facteur majeur de fidélisation, gage de retour sur investissement.  [...] Ces réseaux sont l'occasion infiltrer les communautés, dans l'espoir de profiter du marketing viral, le Saint-Graal de la notoriété à moindre coût. Mais sur ces sites web, rien ne permet de distinguer facilement les clients des prospects. La communication est alors forcément massive, bien loin des canons d'une relation client efficace.  [...] Diplômé de l'Ecole Supérieure de Commerce de Paris (ESCP-EAP) en 2003, Nicolas Oyarbide intègre la société SFR en 2004 en tant que chef de marché marketing relationnel/stratégie de fidélisation. Il est ensuite nommé chef de produit CRM Internet mobile en 2007, fonction qu'il exerce jusqu'à son arrivée chez LSF.  [...]

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iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize permet désormais aux marques de connecter leurs comptes Facebook et Twitter à son outil historique d'engagement temps réel (Text, Call et Video) et de suivre en temps réel les conversations ciblées. Mentions, commentaires, mots clés, messages privés... Il est possible d'être alerté instantanément dans la console iAdvize et de dialoguer avec les clients ou prospects présents sur les réseaux sociaux.  [...] Grâce au moteur de ciblage comportemental et au filtrage par mots-clés, sujets, thèmes, influences, etc., les entreprises peuvent définir les critères qui régissent l'intervention d'un conseiller et détectent sur les réseaux sociaux les conversations à valeur ajoutée.   [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Pigeant et étudiant depuis 2002 les politiques de fidélisation des entreprises de distribution, Le Site Marketing a noté plusieurs grandes évolutions. Nous constatons, par exemple, une qualification plus fine des clients, avec \ un ciblage de ces derniers en fonction de leur consommation réelle, notamment grâce à l'exploitation de données comme les tickets de caisse, explique Elisabeth Exertier, codirigeante du Site Marketing.  [...] Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...]

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Quand les services consommateurs  se font l'écho de  la voix du client

Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Avec comme sanction plus ou moins directe la  [...] marques de produits diététiques qui emploient des diététiciennes pour prodiguer bons et loyaux conseils par téléphone (voir encadré p. 33). Là, des sites internet répondant à des questions multiples, sur l'entretien du linge, par exemple, pour les lessives La relation client fait désormais appel à des médias variés et va jusqu'à proposer de réels services complémentaires.  [...] L'Amarc (Association pour le management de la réclamation client ) a vu le jour au mois de mars 2005 avec pour objectif d'échanger sur les bonnes pratiques dans le domaine de la gestion des réclamations clients. Le but Tirer de ces contacts des leviers de fidélisation. Lors de la deuxième convention de l'association, le 24 juin 2005, cinq groupes de travail ont été constitués, portant sur des problématiques tant B to B que B to C et sur des sujets aussi divers que le traitement des réclamations ou l'épineuse thématique du retour sur investissement. Pour en savoir plus. www.amarc.asso.fr.  [...] Cette transformation revêt trois caractéristiques essentielles. D'une part, la professionnalisation des méthodes et des outils. les services consommateurs se structurent, se dotent de nouveaux moyens technologiques. Les procédures se précisent et permettent aux données recueillies de s'intégrer davantage au sein des systèmes d'information des entreprises.   [...]

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LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

L'émission d'appels représente entre 80 et 90 % des demandes enregistrées par son entreprise. Selon lui, les clients privilégient désormais les opérations avec un retour sur investissement chiffrable et à court terme. Dans un contexte économique difficile, les entreprises ont davantage besoin de conquérir les clients ou de les faire monter en gamme de services.  [...] Les grands groupes redécouvrent le charme des méthodes avec un retour sur investissement rapide. Cette tendance est accompagnée d'un léger chamboulement dans les structures. Auparavant, le centre d'appels ne dépendait pas des services commerciaux et marketing. La gestion des appels était le plus souvent confiée au service clients ou encore au service communication.  [...] D'ailleurs, la prospection peut s'avérer un outil de fidélisation efficace. Le retour sur investissement des centres d'appels est plus facile à estimer que celui des programmes à points et autres procédés de fidélisation. Tandis que la rentabilité de la gestion de la relation client classique est atteinte à plus long terme et que son estimation est loin d'être évidente.  [...]

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Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

A noter que 52 % de ces entreprises ont initié un projet CRM à destination de la cible B to B contre 13 % pour celles qui l'ont orienté vers le B to C (18 % lors de la première édition). En ce qui concerne les caractéristiques des projets, 61 % sont menés dans une optique de fidélisation et de capitalisation sur les clients les plus profitables.  [...] Alors que 22 % déclarent ne pas mesurer l'impact de leur projet, une majorité le fait (59 %). Si l'on entre dans le détail, à peine 24 % calculent leur retour sur investissement. Pour les autres, la mesure des retombées se fait par le nombre de nouveaux clients (18 %), le taux de fidélisation (21 %) ou encore leur satisfaction (24  [...] 6 % déclarent l'avoir finalisé, 25 % être en phase d'exploitation, 29 % dans sa mise en oeuvre et 40 % en avant-projet. Enfin, quand on leur demande de faire un bilan sur leur projet, 39 % des entreprises se disent en attente de résultats, 26 % estiment que celui-ci a permis d'orienter l'entreprise vers le client, 14 % d'atteindre leur objectif prioritaire, 7 % jugent que cela ne leur a rien autorisé de plus, si ce n'est l'automatisation de certaines tâches et 5 % avouent que leur programme ne fonctionne toujours pas contre 25 % lors de la première édition.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...] Ainsi, le couplage des bases de données décisionnelles et du CRM permet-il de définir un niveau d'alerte sur les clients. Ces seuils conditionnent le lancement des opérations de fidélisation. Fidéliser, est-ce rentable Le problème de la fidélisation, si l'on parle de mode opératoire, de procédures ou de scripts, réside dans la difficulté d'évaluer le retour sur investissement de telles opérations.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu'ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l'un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.  [...] Qui n'a jamais vécu l'expérience frustrante de réitérer sa demande à 5 interlocuteurs différents au téléphone Finalement rien d'étonnant quand on sait qu'un distributeur d'équipements domestiques peut compter jusqu'à 200 magasins, 1 site internet et 300 numéros de téléphone. Le client décide alors de régler son problème seul, au grand dam des enseignes C'est le modèle du self care qui tient ainsi la corde.  [...] Ces solutions génèrent des vraies conversations où le client se sent connu, compris, informé et redirigé vers le conseiller ou l'interlocuteur approprié. La satisfaction client est alors garantie avec un retour sur investissement qui varie entre 6 et 9 mois.  [...]

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