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Fidélité, Clients, Enseigne


SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...] Même si l'enseigne tend vers une convergence des programmes de fidélité autour d'un modèle commun, la concurrence et les mécanismes de marché ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre, tout comme les attentes et les habitudes des clients. Les Etats-Unis et la Chine ont ainsi leur propre programme historique.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Reste que pour demeurer attractifs, les points de vente physiques peuvent jouer sur le renouvellement de l'expérience client, mais à condition d'avoir parfaitement traité les attentes clients. gagner du temps, faire des économies et trouver tout de suite l'article recherché. Ce n'est pas pour rien qu'il ressort, dans notre baromètre annuel, que le magasin préféré des Français, après Amazon, est.  [...] Il existe déjà deux autres applis, rappelle Pierre-Marie Desbazeille. Celle dédiée à l'e-commerce (qui représente environ 10 % du CA de l'enseigne) et celle gérant le compte fidélité (3,8 millions de clients à date).  [...] À terme, l'ensemble de ces fonctionnalités sera regroupé sur une seule et même appli et elles s'activeront en fonction de la géolocalisation du client. Autre innovation, en test celle-ci. la possibilité offerte au client de voir apparaître sur mobile le parcours qu'il devra faire en magasin pour trouver les articles (dotés d'étiquettes intelligentes) préalablement renseignés dans son application.  [...]

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Poweo

Poweo

Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...] D'ailleurs, l'accès au service client de Poweo est dépourvu de répondeur vocal. Les contacts humains sont gérés au travers de centres de contacts à 90% en mode externalisé, regroupant 150 agents de clientèle. Les parties télévente, appels entrants et sortants (B to B et B to C) sont gérés par Transcom, l'administration des ventes et le reporting par Tessi, la partie support client et fidélisation étant outsourcée chez b2s.  [...] En interne, Poweo compte une quarantaine de téléconseillers qui traitent une partie de l'administration des ventes et la facturation, mais aussi une grande partie du service rétention et fidélisation, la hot line Poweo box, le pôle e-mail ainsi que les clients VIP.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

On parlait peu d' enquêtes clients et beaucoup plus d'enquêtes produits, packaging, innovation, potentiel de zone de chalandise. On n'était pas encore obsédé par le service et par la fidélisation des clients, on était en pleine période de conquête.  [...] Un client insatisfait qui nous avait quittés était remplacé par 5 nouveaux clients, séduits par le discours de M. Jacques Séguéla et de ses comparses.  [...] La grande distribution était un client important des enquêtes en face à face, la sortie du magasin étant le seul endroit ou une enseigne pouvait écouter ses clients. Ce besoin de face à face a été remplacé par l'émergence des clubs clients et des cartes de fidélité. La possession de fichiers clients permet, en effet, la réalisation d'enquêtes clients plus rapides et plus économiques (en allant vers le mode postal ou le téléphone, avant le basculement sur internet).  [...]

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PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

Concernant les demandes d'informations et réclamations, un numéro gratuit reçoit près de 60 000 appels par an. Nous devons absolument répondre aux interrogations des clients. Et, pour toutes les questions relatives à la nutrition, une cellule médicale prend le relais, explique Jeanne Massa.  [...] Pour assurer la proximité entre Pizza Hut et les consommateurs, le recours à l'off-shore a toujours été hors de propos. Nous devons disposer d'un personnel qui comprenne les attentes des clients et qui connaisse parfaitement la marque et les produits, atteste Jeanne Massa. Et, afin d'offrir un service de qualité, la formation continue et le coaching sur l'évolution de l'offre sont permanents.  [...] Depuis plusieurs mois, Pizza Hut s'est attaché à construire, unifier, nettoyer et segmenter sa base de données. Ce qui a conduit l'enseigne à réaliser des campagnes de mailing et d'e-mailing ciblées et cohérentes avec les affnités gustatives des consommateurs. Dans la continuité de cette démarche, la marque entend proposer, dès septembre, un programme de fidélité à ses clients.  [...]

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Cléor rénove son programme de fidélisation

Cléor rénove son programme de fidélisation

L'enseigne Cléor, spécialisée dans la bijouterie accessible, renforce son programme de fidélisation à partir du 22 mai dans l'ensemble de ses 140 points de vente Cléor et Noélie ainsi que sur son site web www.cleor.com. Le nouveau programme, Cléor et moi, se fonde sur une carte de fidélité gratuite, sans obligation d'achat et rattachée à un compte en ligne.  [...] L'enseigne mise sur un ensemble de réductions. 5% de tous leurs achats crédités sur le compte des adhérents, des chèques fidélité offerts (cinq euros tous les 100 euros d'achats), ainsi qu'un bon équivalant à 10% du premier achat lors du prochain passage en caisse. En parallèle, l'engagement des clients est favorisé.  [...] Le programme innove également grâce à la création du statut VIP. À partir de leur cinquième achat ou de 160 euros dépensés, les adhérents au programme de fidélité reçoivent un cadeau de bienvenue, deux fois plus d'invitations aux journées privilèges organisées par l'enseigne. Ces acheteurs fidèles bénéficient de 5% de remise immédiate sur toutes leurs emplettes et de 10% sur le pack de nettoyage de bijoux.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

La relation client trouvait alors son territoire d'expression via la carte de fidélité, qui coûtait environ 2% du CA de l'enseigne et qui, in fine, n'apportait pas de différentiation car toutes les enseignes se retrouvaient sur des mécaniques proches, et avec un travail de segmentation client trop limité.  [...] Or, là réside la capacité d'un d'une enseigne à construire un programme de fidélité personnalisé en fonction des segmentations clients et des moyens de l'enseigne.  [...] La question-clé est. comment l'enseigne me récompense-t-elle de ma fidélité Pour y répondre, les programmes reposent classiquement sur 2 piliers. un pilier marchand (c'est le cash back, les cadeaux, ou tout autre mécanique de récompense et un pilier serviciel (ce sont les avantages que vous avez à être un gros client.  [...]

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Les idées expérience client (16-20 octobre)

Target rejoint Google Express et son assistant vocal intelligent.   [...] Les clients de Target aux États-Unis pourront bientôt passer commande depuis Google Express, suite à une phase de test menée en Californie et à New York, annonce l'enseigne. Le retailer renforce ses liens avec Google alors que la bataille entre son assistant vocal et celui d'Amazon fait rage. Target s'engage à ce que les shoppers puissent, à partir de 2018, lier leur carte de fidélité à leur compte Google Express afin d'obtenir 5% de réduction sur leurs achats.  [...]

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[Royaume-Uni] Chez Prêt à Manger, les vendeurs récompensent leurs clients préférés

[Royaume-Uni] Chez Prêt à Manger, les vendeurs récompensent leurs clients préférés

Pour fidéliser la clientèle, les employés de l'enseigne de restauration rapide britannique Prêt à Manger offrent de la nourriture ou des boissons à leurs clients préférés.  [...] Selon le site internet britannique Thedrum.com, Prêt à Manger aurait décidé d'oublier la carte de fidélité pour un tout autre système de fidélisation. En effet, l'enseigne de restauration rapide, créée en 1984, a demandé à ses employés d'offrir de la nourriture et des boissons à leurs clients préférés.  [...] Chaque semaine, les collaborateurs doivent offrir un certain nombre de boissons chaudes et des sandwichs à des clients. Depuis le début de l'opération, 28% des consommateurs ont reçu un produit gratuitement. Clive Schlee estime que c'est une façon différente et agréable de fidéliser les clients.  [...]

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