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Fidélité, Clients, Moyens


Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d'entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.  [...] Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

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L'expérience clients tous azimuths !

L'expérience clients tous azimuths !

Fausse idée #4. les petits clients n'existent pas. Si, et ils sont tout aussi respectables et des moyens personnalisés existent pour les satisfaire.  [...] Il ne s'agit pas de se décréter orienté client pour l'être réellement. D'autre part, c'est au client de le considérer et de le souligner, voire d'en faire la promotion. Et d'ailleurs, vous constaterez de nombreux cas où l'on nous bassine avec les meilleurs produits du monde, dont par ailleurs nous n'avons pas besoinIl serait donc temps plutôt que d'utiliser le concept d'expérience client comme un grâal à la manière d'un greenwashing, de faire en sorte qu'il ait lieu tout naturellement comme une envie, une facilitation et un du, auprès des clients.  [...] Encore une fois ne confondons pas moyens et perçu, car les besoins du client sont au fond simples. être entendu, écouté, compris et considéré personnellement. Ce qui est sur. l'expérience clients est un actif, qui s'organise, s'entretient et se challenge. Qui se mesure aussi, histoire de ne pas s'autoproclamer mais plutôt de se voir reconnu, acclamé et célébré par la fidélité et le plaisir de servir ses clients, au plus près de leurs besoins.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Au départ, les cartes de fidélité s'appuyaient sur les données transactionnelles des caisses. Celles-ci étaient (superficiellement) analysées par le marketing et complétées par des insights quali. Il en résultait des campagnes relativement peu personnalisées et surtout contraintes par un cadre publi promotionnel qui octroyait l'essentiel des moyens aux actions de masse.  [...] Or, là réside la capacité d'un d'une enseigne à construire un programme de fidélité personnalisé en fonction des segmentations clients et des moyens de l'enseigne.  [...] La question-clé est. comment l'enseigne me récompense-t-elle de ma fidélité Pour y répondre, les programmes reposent classiquement sur 2 piliers. un pilier marchand (c'est le cash back, les cadeaux, ou tout autre mécanique de récompense et un pilier serviciel (ce sont les avantages que vous avez à être un gros client.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d'attirer de nouveaux clients et d'accroître leurs parts de marché, la question de la fidélisation demeure critique. Voici 5 conseils-clés de Julien Damide pour une fidélisation 3.0 efficace.  [...] Idéalement, les activités de fidélité devraient essayer d'atteindre un type similaire de relation - dans laquelle les clients veulent interagir avec votre marque -. information, offre spécifique, perspective d'amusement, possibilité de rencontrer des personnes semblables, etc... Et surtout, cela devrait être renforcé par un programme personnalisé de récompenses à destination des clients les plus actifs.  [...] Même s'il existe des moyens plus avancés pour libérer réellement la créativité du client - des boîtes à idées par exemple, où les gens viennent avec des idées tandis que d'autres les classeront, les concours où les clients votent pour leur publicité ou visuel préféré, etc. Ces interactions aideront facilement à construire l'impression que vous recherchez et écoutez vraiment l'avis de votre client.  [...]

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Allianz récompense ses clients avec des produits d'assurance

Allianz récompense ses clients avec des produits d'assurance

Depuis le début de l'année 2015, Allianz a mis en place un nouveau programme de fidélité. Le directeur des marchés, de l'intelligence clients et services de la société d'assurance, Alain Burtin, témoigne à ce sujet.  [...] Montrer aux clients qu'ils comptent, tel est l'objectif du programme de fidélité 2015 d'Allianz, selon Alain Burtin, directeur des marchés, de l'intelligence clients et services de la société. Allianz a dévoilé en début d'année, un nouveau programme de fidélité avec comme autre but de se démarquer. Le plus important Récompenser et encourager la fidélité.  [...] Avec ce programme, la fidélité n'est pas récompensée par de simples chèques cadeaux mais des avantages liés à l'assurance, susceptibles de venir en aide aux clients à des moments clés de leur vie. Par exemple, lors d'un déménagement, Allianz propose un mois gratuit sur les contrats. Deuxième élément de ce programme, la compagnie d'assurance récompense tous ses clients, dépensiers ou non.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Cependant, l'intégration des canaux doit être considérablement améliorée. On s'aperçoit en effet que la marge de progression reste très importante. Les entreprises connaissent souvent très bien leurs clients, mais les méthodes d'approche et d'acquisition des consommateurs ne sont pas mises en pratique, en raison d'un i manque d'organisation et de moyens financiers.  [...] Les programmes de fidélité souffrent d'une forte tendance à la banalisation. Offres de Noël, célébration des anniversaires, newsletters, mise en place de mécanismes promotionnels... sont autant d'actes peu innovants. Néanmoins, séduire le client dans l'espoir de le retenir et de le faire consommer davantage étant un enjeu de taille, les moyens utilisés se sont transformés et sophistiqués.  [...] Cette nouvelle forme de bouche à oreille, ces réseaux obligent les marques à insister davantage sur la qualité de leur lien avec les clients et, surtout, les invitent à engager une relation de confiance avec eux. En ce sens, le marketing viral a trouvé ses adeptes. Dans tous les cas, l'objectif consiste à engendrer une fidélité affective, insiste Andréa Micheaux.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Le consommateur est ainsi libre de choisir ses prestations avec une tarification mensuelle pour plus de clarté. Autre engagement majeur du contrat de reconnaissance. la prise en compte de la fidélité en fonction de l'activité bancaire des clients. Par exemple, plus le client utilise sa carte, plus il cumule de points, convertibles en cadeaux.  [...] Pour fidéliser des clients, la banque les sonde chaque année afin de connaître leur niveau de satisfaction. Les résultats de ce baromètre annuel sont communiqués à la direction générale et à la direction marketing. Depuis la crise, nous devons retrouver la confiance des consommateurs qui éprouvent une certaine méfiance envers les banques.  [...] Pour chaque paiement ou retrait de 100 euros avec leur carte, les clients gagnent 10 points, sachant qu'à partir de 2 000 points, ils peuvent bénéficier d'un cadeau. Ce programme de fidélité, mis en place depuis plusieurs années, compte près de 2 millions d'adhérents, dont le taux d'équipement est supérieur à la moyenne et le taux d'attrition plus faible qu'un client classique.  [...]

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[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] À qui une entreprise envoie-t-elle ses enquêtes de satisfaction par mail La réponse est simple. aux clients ayant accepté de transmettre leurs coordonnées. En général, ceux qui possèdent la carte de fidélité du magasin. Dans ce cas, comment comprendre pourquoi certains clients ne reviennent pas Encore une fois, les solutions à chaud restent un bon moyen de rassembler tous les avis.  [...] Il est fréquent que les résultats d'une campagne soient délivrés plusieurs mois après. Il est ainsi difficile de répondre aux besoins des clients qui peuvent avoir changé entre-temps. Les solutions connectées permettent de lire les résultats en temps réel pour réagir rapidement et mesurer l'impact de ses changements.  [...]

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