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Fidélité, Clients, Relation


SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Une trentaine de téléconseillers y travaillent pour toutes les questions relatives au changement d'adresse, au nombre de points sur la carte de fidélité... Dans ce call center, nous sommes au niveau premier de la relation. Il traite majoritairement des points de contacts de nos clients White, explique Vincent Roussely.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Attribuée par le public, la palme Voix du client récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité (enquête Kantar TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d'activité).  [...]

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Exercices délicats

Comment concilier satisfaction client et rentabilité Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon détruire - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint retour sur investissement, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure.  [...] .., avec un rôle précis pour chacun,... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante.  [...] Banque, Assurance, Télécommunications, Services publics... Mais dont la mise en oeuvre est, elle aussi, un exercice délicat, basé sur des interrogations nouvelles. jusqu'où aller en termes d'autonomie accordée au client Pour quel type de prestations Avec quel niveau de souplesse Etc. La relation client est bel et bien un chantier perpétuel.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

La 95e édition de la convention annuelle de la Direct Marketing Association, du 13 au 18 octobre à Las Vegas, était placée sous le signe du big data et de l'engagement client. Lors des conférences, plusieurs intervenants ont expliqué que la fidélité des consommateurs s'obtient en créant des interactions pertinentes avec ses clients et en établissant une relation de confiance avec eux.  [...] La patronne de la DMA a expliqué que lorsque les sollicitations commerciales sont ciblées, les consommateurs y répondent positivement. Cependant, elle a admis que nous n'étions qu'au début de l'ère du big data et que les entreprises cherchent encore à développer une relation personnelle avec des clients qui souhaitent être reconnus et récompensés pour leur fidélité.  [...] . Brian Fetherstonhaugh dégage quatre ressorts de fidélisation. financier, structurel, émotionnel et social. Ce dernier facteur permet de créer des liens encore plus étroits entre les marques et les consommateurs. Autrement dit, une utilisation intelligence de la data et l'instauration d'une relation de confiance avec ses clients permettent d'accroître la fidélité et l'engagement des consommateurs, deux sources de revenus présentes et futures pour les marques.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, l'expérience client, la version 2007 étudie la relation client durable.  [...] Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...]

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Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Les Galeries Lafayette adopte le solution Comarch CLM pour son programme de fidélité

Fondées en 1894, les Galeries Lafayette ont choisi Comarch, éditeur et intégrateur de solutions IT, pour lancer son nouveau programme de fidélité. Baptisé Mes Galeries, celui-ci est accessible aux clients depuis le 9 septembre 2017.  [...] Comarch CLM est une solution omnicanal de gestion de la fidélité, intégrée à la Comarch Retail Suite. Elle permet aux Galeries Lafayette de digitaliser la relation avec les clients, renforcer la fidélité des clients actuels, moderniser le programme et l'approche client tout en augmentant le niveau de connaissance du client sur tous les points de contact.  [...] Grâce à la solution Comarch Loyalty Management (CLM), intégrant les modules Business Administration et Contact Center, les clients des Galeries Lafayette ont un accès rapide, facile et en temps réel aux informations concernant leur compte client.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Distinctions. Pour Yves Rocher, Podium de la Relation client (2010, 2011 et 2012), numéro 1 de la relation client (Baromètre AACC) de 2004 à 2009, Trophée Qualiweb 2012. pour Docteur Pierre Ricaud (groupe Yves Rocher) Élu Service Clients de l'Année 2008 et 2010.  [...] Parcours. Diplômée de l'Essec, Aude de Laval commence chez Accenture, en tant que manager. Elle rejoint ensuite Boston Consulting Group comme consultante avant de créer, en 2000, Creamano, site internet dédié aux loisirs créatifs. En 2005, elle devient directrice de la relation client d'Yves Rocher puis de CDiscount (2013) et enfin, en juillet 2014, de Conforama.  [...] Membre du comité de direction, elle a créé la direction de la relation client et est en charge du programme Happy Client, qui a pour objectif d'augmenter la fidélité des clients et de développer une culture client dans toute l'entreprise.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] 18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Depuis son repositionnement centré sur la famille en 2007, la qualité de la relation client de Corsairfly ne cesse d'être primée. La raison de ce succès Un programme de fidélité fort de 35000 adhérents.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

50% des appels entrants vers les services clients sont réalisés depuis un mobile. On note aussi la forte croissance du SMS et du message vocal envoyé vers un mobile ou l'utilisation de l'Internet mobile. Par ces nouveaux usages, la relation client s'enrichit ainsi de services inédits au consommateur.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Stanislas Huin (Weave)

La croyance que seuls le produit et le prix conditionnent la décision d'achat et la fidélité des clients a fait long feu. la qualité de relation client constituant un réel atout concurrentiel est une idée de plus en plus largement partagée.  [...] Proposer une relation client omnicanal requiert de disposer d'une vision client à 360°, partagée par tous les acteurs de la relation client. il s'agit d'une réelle opportunité pour les entreprises, à la fois, d'unifier leurs données clients dans les SI et de faire évoluer leur organisation interne pour les orienter clients.  [...] Si l'on constate la création de plus en plus fréquente de directions de la relation client au sein des entreprises, il faudrait maintenant qu'elles siègent dans les Comex pour encore davantage influencer l'orientation client dans la stratégie des entreprises. Par ailleurs, la mise en place de dispositifs d'écoute clients doit accroître la prise en compte de la voix du client et sa diffusion dans les entreprises pour développer la culture client de tous les collaborateurs.  [...]

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