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Fidélité, Consommateur, Marque, Court


Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Mieux informé, curieux et volatile, le consommateur n'hésite plus à aller vers une marque qu'il ne connaît pas. Selon l'étude Adobe & Goldsmiths Réinventer la fidélité à l'ère de l'expérience client, 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d'une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience.  [...] La fidélité d'un consommateur à une marque en est bouleversée et le temps d'attention de celui-ci est de plus en plus court, aussi la collaboration entre marques va prendre de l'ampleur. Autre condition, l'expérience client pour la jeune génération doit être partageable et surprenante.  [...] Exemple en avril dernier, Sony s'est associé à Burger King pour le lancement de Burger Clan. Burger King s'est immiscé directement dans les jeux en ligne phares de Playstation pour prendre la commande des joueurs.   [...]

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Le mécontentement génère le délaissement

En raison d'une mauvaise expérience client, 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des six derniers mois. c'est le principal enseignement de l'étude Net Promoter menée par Satmetrix, qui mesure la fidélité des clients. Plus grave, un consommateur qui quitte une marque est quatre fois plus enclin à la dénigrer qu'un consommateur moyen.  [...] les raisons qui conduisent un client à changer de fournisseur sont la mauvaise qualité du produit ou du service (22 %), un prix non justifié (17 %), la mauvaise attitude des représentants de la marque (13 %) ou bien l'impossibilité d'accéder à quelqu'un pour résoudre son problème (12 %) les secteurs de l'énergie et de l'assurance enregistrent les taux de fidélité les plus bas A l'inverse, les entreprises qui vendent des ordinateurs et des produits électroniques tels que des téléviseurs et des téléphones mobiles reçoivent une clientèle régulière.  [...] Sans surprise, l'enquête montre que, lorsque les clients recommandent une marque, celle-ci profite à la fois d'un taux de fidélité supérieur et d'un bouche-à-oreille positif. Heureusement pour les fournisseurs, les consommateurs promoteurs sont près de cinq fois plus nombreux au cours des six derniers mois que les consommateurs détracteurs (46 % contre 9 %).  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] Cette GRC via le mobile permet à la marque de collecter des données sur le consommateur. Le ciblage marketing et la géolocalisation l'informent sur ses habitudes de consommation (déplacement, magasins visités, fréquence d'achat, panier moyen, produits préférés). Ces données permettent d'anticiper ses attentes pour lui proposer une offre personnalisée.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Le revenu de ces numéros, ou reversement, permet alors à l'entreprise de financer ses services à forte valeur ajoutée, tels le service client, l'information aux consommateurs, la hot line informatique, la centrale de réservation de voyages ou de voitures ou les commandes par téléphone. Colt a, semble-t-il, ouvert la voie en proposant, depuis septembre 2001, un service de numéros à revenus partagés.  [...] La reconnaissance vocale se développe, il n'y avait donc aucune raison que les numéros spéciaux ne s'essayent pas à cette technologie. L'opérateur historique s'est lancé avec la mise en place, mi-2001, du Portail Vocal Marques. Une entreprise, ayant souscrit au Portail Vocal Marques, sera immédiatement joignable par un consommateur qui aura composé le Numéro Vert 32 20 et énoncé le nom de l'entreprise ou d'une de ses marques.  [...] Selon Didier Dillard, directeur de l'unité service accueil de France Télécom, le Portail Vocal Marques présente de nombreux bénéfices, tant pour l'entreprise que pour le consommateur. Accessible via le préfixe 32 20, un numéro court et facilement mémorisable, l'entreprise capitalise sur sa marque et instaure une relation plus personnelle avec ses clients et prospects, en communiquant sur un nom, le sien, et non plus sur des chiffres.  [...]

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Méthode  Guide pratique pour améliorer la rentabilité

Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

Cela peut passer par une évaluation du potentiel des ventes additionnelles, par une meilleure connaissance de l'évolution P-M-G des appelants, par une approche approfondie de la fidélité à la marque et de sensibilisation aux programmes de fidélisation. A l'étape suivante on mesurera les sources complémentaires de rentabilité et l'impact du centre d'appels sur les ventes additionnelles, sur la structure d'achat et sur la réactivité du consommateur aux programmes de gestion de la relation clients.  [...] A partir de ces données, on mesurera la profitabilité, la segmentation P-M-G, la réactivité aux programmes, les profils monomarque-multimarque et les canaux de recrutement. Le but est d'arriver à une comparaison des cibles 2 à 2, pour étudier l'impact du contact entre le consommateur et le centre d'appels et mesurer l'appétence au centre versus l'appétence aux autres programmes relationnels.  [...] Vient ensuite la qualification de la satisfaction marque -marché et les prévisions de réachat et de l'évolution P-M-G. On rappelle les consommateurs qui se sont plaints pour vérifier la fidélisation ou le départ de la marque. On rapproche les départs avec les  [...] établis. A ce stade on met aussi en place des tableaux de bord et des seuils d'alerte avec la possibilité de déclenchement des actions particulières lorsque le nombre des plaintes devient important.  [...]

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