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Fidélité, Expérience client, Fidélisation


Des briques à la technologie : Comment la technologie beacon a changé notre façon d'acheter ?

Des briques à la technologie : Comment la technologie beacon a changé notre façon d'acheter ?

Géolocalisation, gamification et fidélisation, l'expérience des clients ne sera plus jamais la même. Réinventez votre expérience d'achat.  [...] Il a donc fallu repenser un marketing de masse. Les maîtres mots sont. géolocalisation, gamification et fidélisation, de façon à ce que l'expérience client ne soit plus la même mais bel et bien ultra personnalisée et en temps réel. Les interactions deviennent alors plus profondes avec le client et acheteur et c'est ainsi que les technologies révolutionnent non seulement l'expérience d'achat mais surtout la relation client.  [...] Mot clés. Géolocalisation. brand voice. Comarch. Gamification. beacon. technologie. beacon. Relation client. Expérience client. Fidélisation.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] Un tiers du panel considère que la fidélité ressort comme le plus grand avantage d'une bonne expérience client. Ainsi, offrir une expérience client de qualité permettrait de mieux retenir ses clients.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

L'intérêt est évidemment en terme de fidélisation. Une expérience d'enchantement permet d'augmenter la fidélité client de 10 à 30% selon le type d'actions / d'interactions mises en place.  [...] L'autre élément positif de la création d'enchantement pour les clients, c'est la propension à créer de la recommandation client. C'est-à-dire que des expériences clients hautement positives (qui dépassent les attentes et surprennent les clients) vont générer du bouche-à-oreille hautement positif et donc augmenter la fidélité.  [...] Un service enchanteur coûte beaucoup plus d'argent, car il peut nécessiter des rappels de suivi, des appels plus longs pour prendre le temps d'expliquer, d'éduquer le client, etc. Mais il est intéressant d'évaluer le coût de l'enchantement, avant de prendre une décision catégorique, au regard non seulement des gains de fidélisation mais aussi du taux de recommandation et du bouche-à-oreille positif généré.  [...]

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[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

[Métier] "Le CRM est à la base du marketing digital"

Diana Fellous, responsable marketing responsable du marketing digital et CRM d'Uriage. À l'origine, je m'occupais que du marketing, et c'est une chef de produit qui s'occupait du programme de fidélité. À son départ, il a été question d'arrêter le programme. Consciente que nous disposions d'une base de clients qualifiés dont les données étaient exploitables pour entreprendre des actions de fidélisation, j'ai tout naturellement demandé à récupérer le projet avec pour objectif d' avoir une plateforme 100% digitale.  [...] Nous avons alors repensé entièrement le programme de fidélité pour améliorer l'expérience client et créer plus de proximité notamment grâce à des actions de fidélisation très ciblées.  [...] Cela représente 50% de communication autour de l'image et de la notoriété de la marque et 50% autour de la fidélisation et de l'acquisition, avec pour objectifs de faire connaître la marque, d'attirer du trafic en point de vente et surtout d'améliorer la satisfaction de nos clients jour après jour.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1).  [...] Cette analyse révèle que l'émotion (l'un des trois principes fondamentaux qui définissent la qualité de l'expérience client) est le principal vecteur de la fidélité client.  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...]

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LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

Il faut par conséquent lui donner satisfaction, plus uniquement pour le fidéliser en tant que client, mais également pour entrer dans le cercle vertueux de la recommandation et éviter qu'une mauvaise expérience ne soit partagée et la réputation de la marque entachée.  [...] S'il est évident qu'une partie des interactions se déplace du centre de contacts vers le Web, limiter l'analyse à une simple cannibalisation serait trop rapide. La dimension humaine ne peut pas disparaître de la relation client. A une époque où l'on assène qu'il faut créer un lien d'attachement, avec le client il serait étonnant de le limiter à une seule virtualité.  [...] Tout individu, en tant que consommateur, a vécu cette expérience vraie de la relation client où, face à une situation de grande insatisfaction ou de détresse, quelqu'un a su écouter et traiter sa problématique. Une expérience client positive est sans aucun doute la meilleure arme de fidélisation qui soit.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] D'un programme de fidélité purement transactionnel, Natalys s'oriente donc vers un système mettant en avant à la fois le comportement et l' expérience client.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

En temps réel, le groupe récupère donc les réponses formulées par un client, lui permettant de traiter une éventuelle insatisfaction dans un délai court, de quelques minutes. Rappeler vite même sans apporter de solution dans l'immédiat est toujours bien perçu par le client assure Ruddy Luce, également responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...] En effet, la relation client ne doit pas rester cloisonnée au service client. Lafarge atteste de l' appétence de ses commerciaux, même BtoB, pour l'expérience client. Ils sont très demandeurs de feedbacks. L'expérience client est un facteur d'unification et de mobilisation au sein de l'entreprise, elle met tout le monde d'accord note Marie-Cécile Goldblum.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Ainsi, la valeur client est-elle définie au travers de ces outils. Elle peut se mesurer en fonction du chiffre d'affaires généré par le client, ou encore de son taux d'équipement, selon les objectifs que poursuit l'entreprise. Un des autres axes de fidélisation est d'interagir avec le client en face-à-face, en entrant, explique Stéphane Dietrich.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...]

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