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Fidélité, Informations, Clients


À suivre: 5 tendances du retail en 2017

À suivre: 5 tendances du retail en 2017

Il est essentiel de tester ces nouveautés afin de s'assurer qu'elles favorisent non seulement une forte fréquentation, mais également une augmentation des ventes et une loyauté des clients vis-à-vis de la marque. Les programmes d'expérimentation sont très coûteux en termes d'investissements, de personnel, de formation ainsi que d'espace.  [...] En mettant en oeuvre ces initiatives de manière ciblée, les commerçants peuvent non seulement déterminer celles qui fonctionnent le mieux, mais également identifier les magasins qui génèreront le meilleur retour sur investissement. Le temps et les investissements consacrés à la formation du personnel, requise pour la mise en oeuvre de nouveaux services, peuvent par exemple être impossibles à rentabiliser.   [...] Les commerçants mettent à profit de nouvelles technologies, permettant à leurs clients de trouver et d'acheter plus facilement ce qu'ils recherchent. Chez Saturn, les clients sont accueillis par un robot qui parle, Paul, qui les guide dans le magasin. Chez Séphora, les clients peuvent prendre rendez-vous avec des spécialistes beauté via le chatbot, tandis que les vendeurs de chez Marionnaud sont équipés d'iPads qui lisent les cartes de fidélité et utilisent les informations stockées pour fournir des conseils beauté personnalisés.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

Vous connaissez Pepper de la société Softbank Robotics Voici Heasy, de la start-up Hease Robotics. Ce robot est exclusivement dédié à accueillir les clients en magasin. Un peu plus petit qu'un adulte et doté d'une petite tête sympathique, Heasy accueille sur son ventre une tablette tactile avec laquelle les consommateurs peuvent interagir.  [...] Il est également capable de lire un code-barre ou une carte de fidélité mais aussi d'envoyer des informations sur le téléphone des clients (plans, coupons de réduction...). Totalement made in France, ce robot a déjà été testé par Carrefour, Sephora, la SNCF ou encore Costa Croisières. Plus interactif qu'une tablette tactile, gageons que nous retrouverons ce robot dans de nombreux magasins.  [...]

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Tati lance son application mobile

Tati lance son application mobile

Tati poursuit sa stratégie digitale. L'enseigne créée en 1948, vient de lancer sa première application mobile. Tati Mobile. Après le lancement de son site Tati.fr en 2010, cette nouvelle application permet à la marque de passer d'une logique multicanale à une relation omnicanale avec ses clients. Tati mobile offre la possibilité aux clients d'accéder aux 15 000 références présentes sur Tati.  [...] Cette nouvelle application permet également aux utilisateurs de retrouver les dernières offres et actualités de la marque, et de recevoir des promotions magasins ciblées en fonction de leur géolocalisation. De plus, les clients pourront suivre leur compte client à tout moment et consulter, en cas de possession de la carte de fidélité, leur historique d'achat, les offres en cours et leurs points de fidélité.  [...] Aussi, il sera possible pour les clients de présenter leur carte de fidélité dématérialisée via l'application et de scanner en magasin des articles pour connaître toutes les informations qu'ils souhaitent. A noter que l'application est gratuite et disponible sous Android et iOS.  [...]

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McDonald's veut améliorer l'expérience client dans ses restaurants américains

McDonald's veut améliorer l'expérience client dans ses restaurants américains

Moins de produits, un meilleur affichage et une nouvelle application mobile en déploiement... Voilà le nouveau projet de la chaîne de restauration rapide McDonald's aux États-Unis pour améliorer l'expérience de ses clients et renforcer sa stratégie commerciale.  [...] La chaîne de restauration rapide McDonald's veut revoir sa stratégie commerciale en améliorant l'expérience de ses clients. C'est en tout cas ce qu'a promis le P-dg de la société américaine, Steve Easterbrook, lors de la publication des derniers résultats financiers en juillet dernier.  [...] Début août, la chaîne de fast food a lancé une application mobile baptisée McDonald's Mobile, réservée pour le moment à ses clients situés à San Diego. L'application embarque des fonctionnalités suivantes. la géolocalisation des restaurants, la liste des menus offerts, les informations nutritionnelles sur les produits, la consultation des promotions et réductions, et l'accès à un programme de fidélité sur les boissons achetées dans les McCafé.  [...]

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Prenez l'avantage par le digital !

Prenez l'avantage par le digital !

Service gagnant 3.0 pose les questions fondamentales qui permettront aux dirigeants et responsables de la relation client de ne pas se noyer dans la  [...] pour renouer le contact avec leurs clients et leur proposer un service mieux adapté  [...] entreprises qui s'adaptent naturellement à un client hyper connecté, qui a complètement intégré le digital dans sa vie Les robots sont-ils en passe de remplacer les humains grâce aux progrès de l'intelligence artificielle Les 9 tendances du client décrites dans Service gagnant ont-elles évolué Quelles  [...] On avait l'habitude de dire qu'un client content en parlait à quatre personnes autour de lui et qu'un client mécontent racontait sa mésaventure à onze personnes.  [...] données volumiques en temps réel), [Marilyne Lacaze, directrice digitale de la Compagnie des Alpes] est convaincue que la fidélité dans une marque passera notamment par la confiance que les clients auront dans le bon traitement de leurs données personnelles. En tant que client, je souhaite avoir accès à portée de clic 24 heures sur 24 depuis mon compte client, en temps réel, à une vision exhaustive des informations dont dispose une entreprise sur moi, et la capacité de choisir si elle doit conserver - ou non - telle ou telle information me concernant au regard des services proposés en échange.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Une trentaine de téléconseillers y travaillent pour toutes les questions relatives au changement d'adresse, au nombre de points sur la carte de fidélité... Dans ce call center, nous sommes au niveau premier de la relation. Il traite majoritairement des points de contacts de nos clients White, explique Vincent Roussely.  [...] Chaque conseiller de ce centre d'appels suit donc trois formations organisées par Sephora. La première, axée sur les produits, la culture et le discours Ide l'entreprise, est relativement proche Ide celle que recevrait un collaborateur en magasin. La deuxième, plutôt liée au métier proprement dit du service clients, aborde les problématiques relatives aux techniques, aux process et à lia communication.  [...]

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LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

D'où l'idée d'insérer une carte Sim équipée du NFC, qui permettrait au téléphone de transmettre des informations à distance et ainsi de dématérialiser le paiement, le transport, les relations avec la grande distribution, l'information à destination des clients, mais aussi les programmes de fidélité.  [...] En effet, le téléphone rassemblant toutes les identités du client, ses informations, ses programmes de fidélité, ses moyens de paiement, il constitue un risque en cas de perte. Pour y répondre, les différents acteurs prévoient de travailler et de communiquer sur la sécurité. Pour évaluer le potentiel de ce projet, rien de mieux que les expériences concrètes.  [...] Aux entreprises donc de jouer la transparence pour ne pas perdre la confiance de leurs clients et obtenir l'adhésion la plus totale. De leur côté, ceux-ci bénéficieront d'informations sur un produit et un service en temps réel, de n'importe où. Pour Philippe Cessac, c'est un avantage très important pour le client.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Vente à distance Le Pari de l'intégration

Sur l'écran du téléconseiller, une fiche synthétise les principa- les informations client (coordonnées, type de machine, date achat...). Le progiciel propose une méthode de résolution de problème qui débouche sur une offre de réduction personnalisée - tenant compte du profil du client, de son type de matériel, de la date d'achat - sur de la mémoire additionnelle.  [...] Plus rare, la rétention peut être offensive, en proposant une carte de fidélité à une cible de particu- liers. VPC Service Plus gère les relations clientèle du Grand Livre du Mois (700 000 clients). La réception d'appels représente 80 % du trafic, soit 800 000 appels sur 99, dont 25 % en prise de commandes, 25 % pour des demandes d'informations et 50 % pour des réclamations.  [...] Seule une connaissance fine des comportements clients et la possibilité technique de disposer de ces informations en temps réel permettent à une entreprise de personnaliser finement ses contacts téléphoniques. Certaines banques ont déjà mis en place des systèmes d'alerte liés aux événements du compte client, qui génèrent des appels commerciaux à forte valeur ajoutée de conseil (exemple.  [...]

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VET'AFFAIRES PARIE SUR LA PROMOTION ET LA FIDELISATION

VET'AFFAIRES PARIE SUR LA PROMOTION ET LA FIDELISATION.  [...] Vet'Affaires a contracté avec Generix Group, éditeur de logiciels collaboratifs pour le commerce, et retenu deux de ses solutions. GCC Loyalty et GCC Promotion. Objectifs augmenter la fi délité client, la fréquence d'achat et ajuster l'offre quel que soit le canal de vente. Les deux outils sont proposés en mode SaaS.  [...] La première solution comprend un moteur d'avantages et de messages personnalisés, fonctionnant grâce à une combinaison en temps réel d'informations portant sur le client, son panier, le point de contact utilisé et la période d'achat. La seconde solution optimise la fidélisation du client en lui proposant un programme d'acquisition et d'utilisation des points de fidélité et de gérer personnellement son programme de fidélité.  [...]

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« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

« BEAUCOUP D'ENTREPRISES ECHOUENT A PERSONNALISER LA RELATION CLIENT»

elles utilisent l'information collectée sur leurs consommateurs pour s'adresser différemment à eux et mieux répondre à leurs besoins. Grâce à cette connaissance client, vous créez une différence compétitive. Et, au final, cela signifie davantage de bénéfices pour les marques.  [...] montre que les clients souhaitent être récompensés en échange des informations qu'ils donnent aux entreprises. Le bénéfice attendu ne doit pas être forcément un pro-gramme de fidélité, cela peut être de meilleurs services, de meilleures informations... Par exemple, le magasin de chaussures Ecco ne propose pas de programme de fidélité mais, à chacun de mes achats, les vendeurs me demandent mon numéro de téléphone mobile.  [...] Ils exploitent, de manière élégante, mes achats passés et les informations dont ils disposent. Lorsque j'ai acheté des chaussures de golf, le vendeur m'a conseillé de prendre un imperméabilisant, mais j'étais presque certain d'en avoir déjà. Alors, il m'a simplement demandé mon numéro de mobile pour vérifier et s'apercevoir que je n'avais pas ce produit.  [...]

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