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Fidélité, Magasin, Niveau, National, Site


Le programme Club Avantages s'automatise

Notre objectif était de laisser les clients réaliser certaines opérations liées à la carte de fidélité directement par téléphone. Par exemple. consulter le solde des points accumulés avec la carte de fidélité, passer commande pour des cadeaux proposés aux adhérents, témoigne Cyril Garnier, responsable informatique du programme Club Avantages, regroupant les enseignes Casino, Shell, Euromaster.  [...] Nous utilisons les mêmes principes sur le serveur vocal et sur notre site internet, mais l'arborescence est différente, explique Cyril Garnier. Sur Internet, on peut choisir le magasin qui servira de lieu de livraison pour le cadeau sur une carte géographique interactive, tandis que le SVI propose uniquement le dernier magasin que le client a fréquenté en utilisant sa carte de fidélité.  [...] Le serveur va lui demander s'il désire être livré dans ce magasin. En cas de réponse négative, l'appel sera renvoyé vers un opérateur. L'impossible interactivité géographique n'est pas la seule limite naturelle du serveur vocal. L'outil de vocalisation a du mal avec des adresses orthographiées en abrégé, par exemple Seine St-Cloud, la lecture du St n'est pas très esthétique.  [...]

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France Télécom fidélise pour mieux vendre

Dans le cadre d'un programme lancé au niveau national, l'agence professionnelle de Neuilly contacte régulièrement ses 5 000 clients. Et répond à leurs appels.  [...] Lorsque France Télécom décide de fidéliser sa clientèle entreprises, que fait-elle Elle lance un programme, Gespertel (pour gestion personnalisée par téléphone), déployé à travers ses directions régionales. C'est ainsi qu'au sein de la direction de Nanterre, l'agence de Neuilly (qui recouvre notamment la zone de Paris-la-Défense), a mis en place une plate-forme dédiée à la fidélisation de ses clients.  [...] La vocation première du call center se traduit par l'émission d'appels. chaque client de l'agence doit être contacté de manière effective quatre fois par an. Des appels qui, une fois aboutis, peuvent durer jusqu'à 20 minutes. diagnostic, présentation de l'offre, qualification, prise de rendez-vous pour la force de vente, gestion des agendas des commerciaux.   [...]

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Le portail Carrefour.fr bientôt opérationnel

L'enseigne s'apprête à ouvrir un site national destiné à la relation clients. Interview de Gérard Parpaillon, directeur du service clients chez Carrefour.  [...]

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GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Numéro d'appels national mais avec des sites régionaux, pilotage depuis un seul site de l'ensemble de ses centres d'appels... Téléassurances poursuit l'optimisation de son implantation multisite.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité est devenu un vrai point de positionnement et de différenciation. Qui n'a pas entendu la campagne radio des magasins Leclerc mettant en avant leur programme La campagne multimédia (y compris en télévision) pour le contrat de reconnaissance de LCL Ou encore la campagne SFR pour son Pacte Fidélité Cela donne de la hauteur au métier.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...] Ils sont plutôt très sensibles aux signes de bienveillance qu'on leur accorde. Pour les autres, la fidélité se construit sur un mode purement transactionnel, c'est-à-dire à partir d'un calcul coûts-avantages. le niveau de satisfaction sur la récompense est alors déterminant sur la fidélité, explique Guillaume Antonietti, qui conclut.  [...]

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[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

La nouvelle étape de ce processus se présente sous la forme d'un outil particulièrement puissant. les beacons. Ces capteurs de petite taille communiquent via la technologie BLE (Bluetooth Low Energy) avec les smartphones des clients. Facilement dissimulables dans les rayons et aux endroits clés du magasin, ils peuvent délivrer des informations extrêmement variées et personnalisées.  [...] Paiement sans contact, programmes de fidélisation, gamification. le nombre de leurs applications ne semble limité que par l'imagination des distributeurs. Par sa capacité à afficher tous les types d'informations, l e beacon peut amener les avantages du e-commerce - avis d'autres clients, partage sur les réseaux sociaux - dans les magasins physiques et faire ainsi de chaque client un ambassadeur de la marque.  [...] Le beacon représente une nouvelle dimension dans la relation au client. celui-ci peut être accueilli par un simple message de bienvenue sur son smartphone à son arrivée dans le magasin ou la proposition d'offres personnalisées en fonction de ses goûts, de sa fidélité mais aussi du rayon dans lequel il se trouve.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...] La mise en oeuvre de cet accord national, conclu pour trois ans, est régionale, recherchant l'association en région des collectivités régionales, des représentants des salariés, des OPCA et des Assedic. Un comité de pilotage sera constitué dans chaque région-pilote, les actions devant se dérouler au niveau des bassins d'emploi.  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.  [...] Il est très important pour les  [...] pour, non seulement acquérir de nouvelles clientes, mais aussi continuer à séduire et conserver sa clientèle existante. Yves Rocher l'a très bien compris et cette campagne innove aussi dans la manière de communiquer. Elle montre la pertinence et la rentabilité d'une communication géolocalisée sur le réseau de Plyce, explique Bruno Massiet du Biest, président de Plyce.   [...] 43% de transformation pour 6000 passages en caisse mais seulement 65000 de CA soit 10,83 par panier alors que le GWP était un mascara à 18,60 (111600 en prix retail), sans compter les coûts de l'opération. C'est donc purement une campagne de rétention de clientèle. Je pense que cela aurait marché pour n'importe qui et je ne suis pas certain que cela valide le système de géolocalisation.   [...]

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L'assuré social est aussi un client

C'est au niveau de la Caisse nationale que se définissent toutes les orientations stratégiques en matière de régulation du système de soins, de remboursement et de choix informatiques ou de service. Dans ce cadre, la Caisse nationale signe un contrat d'objectifs sur trois ans avec chaque caisse primaire qui reçoit ses budgets en fonction des engagements.  [...] L. d'H. La Cnam a défini les indicateurs de qualité, les référentiels de compétence, le plan de formation national, le mode de gestion des nouveaux outils. A l'intérieur de ce cadrage, les caisses vont avancer. Nous avons mis en place des didacticiels, qui aujourd'hui, parce que les téléconseillers ne travaillent pas sur un outil suffisamment réactif, ne les aident pas dans l'immédiateté de la réponse et servent plutôt à la validation des connaissances.  [...] Après, la question pourra se poser de savoir si nous pouvons aider telle ou telle caisse à dégager des marges de manoeuvre en interne de manière à rendre un service dans les standards fixés. En tous cas, au niveau national, nous ne pouvons pas imaginer valoriser un service qui n'est pas à la hauteur des objectifs.  [...]

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King Jouet investit le Net

King Jouet investit le Net

A noter, l'affiliation à l'enseigne d'une centaine de magasins Joupi, principalement situés en centre-ville, à la différence des King Jouet qui sont, eux, positionnés à la périphérie des agglomérations.  [...] Filiale à 100% du groupe King Jouet, Jouet Online se consacre à l'édition des sites marchands King-jouet.com et Jouetdiscount.com. Ce dernier a pour finalité de vendre les stocks anciens à moindre prix. L'activité internet représente environ 4% du chiffre d'affaires du groupe (soit l'addition des cinq plus gros magasins du distributeur).  [...] En 2008, notre activité a représenté plus de 100 000 commandes en ligne et enregistré une hausse de 20% de chiffre d'affaires par rapport à 2007. ce qui nous situe dans la fourchette haute des sites marchands, précise Christophe L'Her, directeur e-commerce de Jouet Online. Sur le marché national de la vente de jouets en ligne, King Jouet se classe en deuxième position, derrière Fnac Eveil & Jeux, sachant que Toys'R'Us ne possède pas encore de site marchand.  [...]

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