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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont  [...] pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Alors, faut-il privilégier des solutions inventives, et peut-être faire l'impasse sur le programme de fidélité pour se concentrer sur l'originalité de marque L'identité de marque fait souvent venir et consommer à elle seule les clients dans les magasins et les e-shops alors que les programmes de fidélité ne suffisent pas.  [...]

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Tati lance son application mobile

Tati lance son application mobile

Tati poursuit sa stratégie digitale. L'enseigne créée en 1948, vient de lancer sa première application mobile. Tati Mobile. Après le lancement de son site Tati.fr en 2010, cette nouvelle application permet à la marque de passer d'une logique multicanale à une relation omnicanale avec ses clients. Tati mobile offre la possibilité aux clients d'accéder aux 15 000 références présentes sur Tati.  [...] Cette nouvelle application permet également aux utilisateurs de retrouver les dernières offres et actualités de la marque, et de recevoir des promotions magasins ciblées en fonction de leur géolocalisation. De plus, les clients pourront suivre leur compte client à tout moment et consulter, en cas de possession de la carte de fidélité, leur historique d'achat, les offres en cours et leurs points de fidélité.  [...] Aussi, il sera possible pour les clients de présenter leur carte de fidélité dématérialisée via l'application et de scanner en magasin des articles pour connaître toutes les informations qu'ils souhaitent. A noter que l'application est gratuite et disponible sous Android et iOS.  [...]

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[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

Les exemples de digitalisation des points de vente sont nombreux. Le plus courant d'entre eux est aujourd'hui la mise à disposition de bornes interactives qui permettent au client de retrouver les articles repérés en ligne mais aussi d' acheter ceux qui ne sont pas en stock en boutique. Les magasins But et Darty se sont ainsi équipés en septembre 2014 d'interfaces qui proposent toute la gamme de leurs produits quelle que soit la surface du point de vente.  [...] Paiement sans contact, programmes de fidélisation, gamification. le nombre de leurs applications ne semble limité que par l'imagination des distributeurs. Par sa capacité à afficher tous les types d'informations, l e beacon peut amener les avantages du e-commerce - avis d'autres clients, partage sur les réseaux sociaux - dans les magasins physiques et faire ainsi de chaque client un ambassadeur de la marque.  [...] Le beacon représente une nouvelle dimension dans la relation au client. celui-ci peut être accueilli par un simple message de bienvenue sur son smartphone à son arrivée dans le magasin ou la proposition d'offres personnalisées en fonction de ses goûts, de sa fidélité mais aussi du rayon dans lequel il se trouve.  [...]

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Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Les marques ne s'engagent Pas assez envers Leurs Clients

Selon le deuxième Baromètre de l'engagement d'Oto Research, si le niveau d'interaction entre les entreprises et leurs clients demeure stable, la confiance envers les marques est en baisse.  [...] De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (offline) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, les promoteurs des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles.  [...] près d'une recommandation sur deux émane de clients qui ne sont pas des acheteurs réguliers ou même récents. Le baromètre a également permis d'établir un classement des marques les plus engageantes, celles qui interagissent le mieux avec les consommateurs français (voir tableau ci-contre).  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Tribune.  [...] Le secteur de la fidélisation a profondément évolué, au gré notamment des nouveaux besoins clients. Il n'est aujourd'hui plus possible d'utiliser les mêmes stratégies et programmes de fidélité car les consommateurs, professionnels d'un métier ou d'un secteur, n'ont plus les mêmes attentes. Il ne suffit plus de proposer un système de points récoltés à chaque achat et à réinvestir dans d'autres produits de la même marque.  [...] Pour parvenir à une différenciation par rapport à ses concurrents, la marque doit faire l'effort de proposer à ses clients une véritable expérience de marque. Ceci se traduit par une promesse formulée clairement lors de l'inscription du client B to B au programme. Cette promesse d'un service unique et de dotations exceptionnelles doit alors être assurée dans son intégralité (et si possible dépassée) pour que le client reconnaisse et recommande la marque autour de lui.  [...]

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Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Dès l'arrivée du smartphone, nous en avons compris le potentiel, raconte Delphine Asseraf, directrice du développement digital et du m-paiement de BNP Paribas. Le groupe développe d'abord un site mobile et lance ensuite sa première application fin 2009. Aujourd'hui, BNP Paribas propose 14 applications différentes, bancaires et extra-bancaires, qui s'adressent aux clients et même, pour certaines, aux prospects.  [...] L'application phare mes comptes permet de consulter ses comptes, de réaliser des virements, de situer le distributeur le plus proche ou encore de poser des questions. Utilisées par plus de 670 000 clients, elle est à l'origine de 10% des virements. Elle ne se substitue pas au site internet. Les clients qui utilisent conjointement l'application et le site se connectent encore plus, de l'ordre de 15 fois par mois, rapporte Delphine Asseraf.  [...] Les programmes de fidélité peuvent s'enrichir de nouveaux éléments, comme le check-in en magasin. Les marques pourraient alors récompenser les clients les plus actifs, et pas seulement ceux qui achètent beaucoup, propose Martin Jaglin ( Ocito ).  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Or l'acquisition et la récupération de clients mobilisent une nouvelle mécanique de prospection, que l'on sait particulièrement coûteuse en temps et en argent, quand on considère ce que celle-ci implique en termes de campagne et d'outils de conquête. envoi d'e-mails marketing, achat d'espaces, cadeaux d'accueil, salaires des commerciaux, commissions, primes, coût de l'accueil, campagnes sur les réseaux sociaux, etc.  [...] Certaines entreprises proposent systématiquement à leurs clients de souscrire à leurs services via un système d'enregistrement, tel qu'un abonnement, un programme de fidélité ou encore un parrainage. La détection de l'attrition est alors simplifiée. on parle de churn quand un client annule son abonnement, et la base de données clients permet ainsi d'identifier le churner.  [...] Mais les entreprises doivent aussi s'intéresser au comportement général de leurs clients en ligne, notamment sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. quelles sont leurs préférences, leurs centres d'intérêt Quelle est leur opinion sur les programmes d'abonnement ou de fidélité appliqués par les concurrents, et que l'on peut détecter via les avis sur les moteurs de recherche Quelles réticences expriment-ils sur les réseaux sociaux Ou encore, des personnes appartenant à leur réseau expriment-elles des avis négatifs sur la marque ou ses services.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Cette interaction entre la marque et ses clients passe obligatoirement par un contenu pertinent. Le consommateur-acteur attend une information à valeur ajoutée - qu'elle soit utile, divertissante ou émouvante - livrée comme un cadeau. Le brand content habille ainsi de plus en plus les programmes relationnels.  [...] Mieux, les logiques communautaires permettent aux clients de faire participer leurs amis à une expérience qu'ils vivent avec une marque, explique Olivier Bailloux. En ce sens, elles réduisent la frontière entre conquête et fidélisation. Ces nouvelles pratiques ouvrent des perspectives, notamment en matière de programmes pour les ambassadeurs des marques, basés sur des privilèges comme la transmission d'informations en avant-première, l'invitation à des événements VIP, la diffusion de contenus valorisants.  [...] La marque d'articles de sport transforme son programme de fidélisation traditionnel dédié aux clients des magasins en un programme relationnel multicanal et à l'audience élargie.  [...]

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"Le client streamer est un phénomène de fond"

"Le client streamer est un phénomène de fond"

Les marques ciblent avant tout leur communauté. Après un achat, ce sont leurs clients qui auront besoin de conseils pour customiser une vieille commode ou se maquiller pour le Nouvel An. La vidéo possède cette force. les gens se reconnaissent et s'identifient aux animateurs présents dans les vidéos. Par ce travail visuel, les marques instaurent une relation de proximité avec leurs clients. C'est aussi un moyen de les fidéliser.  [...] En leur disant ''merci'' tout simplement. Les marques ne doivent pas avoir peur de féliciter ces ambassadeurs. C'est sur eux que reposent leur image et la qualité de leurs produits. La plupart des enseignes leurs offrent des petits cadeaux sous forme de bons de réduction ou de carte de fidélité. Elles les invitent à tester leurs nouveaux produits en avant-première aussi.  [...] Tout à fait. Entre les programmes de fidélité en magasin, les promotions par mail et la visibilité via leurs sites internet, les marques vendent bien sûr, mais les tutoriels qui mettent en scène un client qui s'adresse aux autres clients, resteront la plus belle communication qui soit. Les entreprises doivent considérer la vidéo comme un canal à part entière.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] Un pilote a été mené dans sept magasins, notamment à Paris et Grenoble, auprès de 3 000 adhérents sélectionnés, soit plus de 1% des adhérents au programme de fidélité historique. Pour un distributeur comme la Fnac, l'attente aux caisses est un problème récurrent. Nous avons travaillé étroitement avec les magasins pour trouver des solutions appropriées.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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