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Fidélité, Marques, Client


Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

À l'ère 2, sous l'impulsion d'Internet, et de la multiplication des points de contact, la relation client s'étoffe. Aux cartes succèdent des programmes de fidélité plus larges, qui, en plus de récompenser les achats, permettent aux marques de proposer des offres promotionnelles multicanales, tenant compte du profil renseigné par le client et de son historique avec la marque.  [...] formulaires à rallonge, difficultés à accéder à un service client au-delà des FAQ, activation en ligne d'une carte de fidélité obtenue en magasin... À penser le plus riche, les marques ont souvent contribué, malgré elles, à créer le plus complexe.  [...] Les marques devront également en passer par un travail en profondeur sur la qualité des données client pour s'assurer une approche fiable de la donnée. réconciliation des données cross-canal (dédoublonnage, déduplication), autocomplétion en temps réel dans les formulaires à disposition du client et du conseiller clientèle, contrôle en temps réel des données saisies.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l'étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des  [...] ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l'institut d'études marketing INIT.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Alors, faut-il privilégier des solutions inventives, et peut-être faire l'impasse sur le programme de fidélité pour se concentrer sur l'originalité de marque L'identité de marque fait souvent venir et consommer à elle seule les clients dans les magasins et les e-shops alors que les programmes de fidélité ne suffisent pas.  [...]

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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Mieux informé, curieux et volatile, le consommateur n'hésite plus à aller vers une marque qu'il ne connaît pas. Selon l'étude Adobe & Goldsmiths Réinventer la fidélité à l'ère de l'expérience client, 39% des consommateurs français se disent prêts à acheter les produits d'une marque inconnue qui leur proposerait une meilleure expérience.  [...] La fidélité d'un consommateur à une marque en est bouleversée et le temps d'attention de celui-ci est de plus en plus court, aussi la collaboration entre marques va prendre de l'ampleur. Autre condition, l'expérience client pour la jeune génération doit être partageable et surprenante.  [...] Exemple en avril dernier, Sony s'est associé à Burger King pour le lancement de Burger Clan. Burger King s'est immiscé directement dans les jeux en ligne phares de Playstation pour prendre la commande des joueurs.   [...]

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Les marques ont leur programme de fidélité

Les marques ont leur programme de fidélité

FidMarques est une application mobile qui permet aux marques de créer leur propre carte de fidélité et de gérer leur programme de récompenses.  [...] Bonne Maman, Candia, d'Aucy, Francine, Haribo, Lotus, Magnum, Michel et Augustin, Paysan Breton, Saint Michel, Savane et dernièrement Nestlé ont rejoint FidMarques. Le groupe PurchEase a développé cette appli mobile qui permet aux marques de créer leur propre carte de fidélité. À l'heure où les marques désirent se réapproprier la relation consommateurs et où ceux-ci souhaitent être récompensé et appréciés par les marques qu'ils ont choisies, FidMarques permet la rencontre entre ces deux volontés, explique Grégory Thurin, fondateur de PurchEase.  [...] Avec l'appli mobile FidMarques, les marques disposent d'un nouveau point de contact avec le consommateur, et améliorent leur connaissance client. Le principe de FidMarques ressemble à un programme de fidélité d'une enseigne. à chaque achat, le consommateur cumule des points -1 euro dépensé équivaut à 2 points - qui pourront être échangés contre des produits gratuits ou remboursés en partie, directement sur son compte bancaire.  [...]

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Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un important fossé semble se creuser entre les clients et les marques. Selon une étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse, en réaction à un service clients décevant.  [...] La relation entre les marques et le client se serait-elle tendue ces dernières années Si on en croit l'étude réalisée par LogMeIn/Ovum, la fidélité des consommateurs serait en baisse. En effet, 50% des clients interrogés estiment que leur capacité à entrer en contact avec un représentant adéquat a empiré au cours des deux dernières années.  [...] Une fidélité fébrile serait due au temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent puisque 65% d'entre eux, veulent joindre plus rapidement des responsables et 45% considèrent les standards téléphoniques automatiques comme trop ennuyeux. Les consommateurs souhaitent une réponse personnalisée aux problèmes qu'ils rencontrent.  [...]

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Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

On est fidèle tant qu'on n'a pas trouvé mieux, cite Loïc Mercier, qui n'aurait jamais pensé quitter iTunes un jour, jusqu'à ce qu'il découvre Spotify. Quand certains directeurs marketing s'efforcent d'inspirer un attachement profond à la marque et font du taux de fidélité un indicateur de cette relation, Byron Sharp préfère y voir un élément qui découle des habitudes d'achats des clients.  [...] Avant que les programmes de fidélité deviennent, sous le règne de la donnée client, particulièrement séduisants pour les marketeurs, ils se rapprochaient plus de l'usine à gaz que d'un véritable outil de fidélisation. Les programmes de fidélité touchent avant tout les clients fidèles, qui achètent suffisamment la marque pour les remarquer et trouver un intérêt à y souscrire.  [...] La marque récompense ses clients pour faire ce qu'ils font déjà..., insiste Byron Sharp. Mais les consommateurs sont de plus en plus conscients que les marques ont tout à y gagner, et les récompenses sont jugées trop faibles, ce qui est source d'insatisfactions, les plaintes allant jusqu'à représenter 90% des impressions sociales concernant les programmes de fidélité, avance Loïc Mercier.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

Selon un sondage récent, les consommateurs possèdent de nombreuses cartes de fidélité, ce qui a entraîné leur banalisation. Celles-ci ne permettent pas de fidéliser et de se démarquer de la concurrence. Pour gagner le coeur des clients, les marques doivent désormais faire évoluer leur offre.  [...] 98 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité et l'utilisent dans 92 % des cas. C'est ce que révèle un récent sondage réalisé par Init, institut d'études marketing en satisfaction et en fidélité client, en collaboration avec Easy Panel. Un chiffre a priori encourageant, qui prouve - si besoin était - que la carte de fidélité est indispensable à une marque.  [...] Les cartes sont bien installées dans les portefeuilles. Elles permettent d'identifier les clients fidèles et de les distinguer des moins actifs, mais ne représentent pas pour autant un élément de différenciation entre plusieurs marques concurrentes, commente Christophe Benavent. Selon le professeur à l'Université Paris-Ouest, spécialisé en marketing, les récompenses censées fidéliser le client ne suffisent pas, d'autant plus que la distribution de cartes est massive.  [...]

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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

Ce qui la distingue, c'est bien sa capacité à se rendre inoubliable, à marquer les esprits en s'adressant aux sens et aux émotions. Dans l'univers de la conciergerie privée, il est bien plus question de code d'honneur que de contrat. Il convient de délivrer un service d'excellence, totalement personnalisé où la satisfaction ne peut qu'être totale et les attentes des clients devancées.  [...] Depuis peu, la conciergerie privée est devenue un levier redoutable pour fidéliser les clients des grands groupes et marques de luxe. Intégrés dans les programmes de fidélisation des clients stratégiques, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque qui le propose.  [...] Et c'est parce que ce service d'exception devient indispensable au client que ce dernier devient fidèle et reconnaissant envers la marque qui le lui a offert. Une fidélité, une reconnaissance que les grandes marques, en particulier dans l'univers du luxe, ont pu mesurer sur le long terme. Mercedes Benz l'a très bien compris en incluant, depuis plusieurs années, un service inédit de conciergerie privée dans ses offres et services.  [...]

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CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

CHOUCHOUTER SES MEILLEURS CLIENTS, TOUT UN ART...

Les clients à forte valeur font l'objet des plus grandes attentions de la part des enseignes. statut, services premium, animations, etc. A l'heure où la fidélité est de plus en plus volatile et où la relation client devient un argument de vente, certaines marques prennent le parti de considérer tous leurs clients comme des VIP.  [...] Aujourd'hui, il y a une telle diversité de l'offre et une telle concurrence, que les enseignes chouchoutent même les clients qui ne dépensent pas beaucoup, constate Patrick Russo, directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, maison mère de 5One, qui travaille sur la segmentation et la fidélisation en France et à l'étranger (États-Unis, Grande- Bretagne, Afrique du Sud).  [...] Dans le luxe, il y a trois grandes familles. l'horlogerie et la joaillerie, la mode et la maroquinerie, et la cosmétique. Les marques utilisent peu la segmentation. la plupart n'ont pas de politique ciblée en fonction des clients. Ce n'est pas leur philosophie. les marques considèrent tous leurs clients comme des VIP.  [...]

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