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Fidélité, Stratégie, Client


La fidélisation: une source de valeur encore trop souvent inexploitée

Le cinquième achat d'un client sur un site internet serait 40% plus élevé que le premier, selon une étude publiée par Genesys, spécialisée dans la vente de logiciels d'expérience client. Le point sur les programmes de fidélité d'Amazon, Zappos et Starbucks.  [...] Un client fidèle serait une véritable mine d'or. En effet, selon l'étude The CX Report, menée par Genesys, le montant du dixième achat d'un client sera 80% plus élevé que le premier. De même, lorsqu'il effectue son dixième achat sur un même site, un consommateur a déjà apporté à celui-ci sept nouveaux clients.  [...] Mot clés. Fidélisation client. Vente. Promotion. Fidélité. Consommateur. Stratégie.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Alors que marques, enseignes et entreprises se sont recentrées sur la relation client, le programme de fidélité s'est souvent imposé comme un outil incontournable au sein de leur stratégie orientée client.  [...] Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans une stratégie de court terme (orientée achat) ou de long terme (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] Premier prix du Podium de la Relation Client 2009 TNS Sofres/Bearing Point dans le domaine du transport, premier prix de la meilleure stratégie de communication avec Né Kid lors des derniers Trophées du Marketing de Marketing Magazine, premier prix du jury des Loyalty Awards 2009... Depuis le début de l'année, Corsairfly, compagnie aérienne desservant la métropole et notamment les DOM des Antilles et de l'océan Indien, accumule les distinctions primant les entreprises qui ont fait des avancées significatives dans leur stratégie marketing et client.  [...]

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Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Alors que 90% des achats s'effectuent encore en magasin aux États-Unis, selon les chiffres officiels du département du commerce. Mais surtout, 86% des consommateurs se disent prêts (source. étude DMI) à payer plus cher pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Pour ce faire, il importe de de bâtir une stratégie d'offres et de messages publicitaires fondés sur les données consolidées de son CRM, de sa platefome e-commerce et de ses programmes de fidélité.  [...] Dans un second temps, il est utile de lancer une application qui fasse l'interface entre votre site et vos points de vente si vous ne possédez. Sans,égliger de promouvoir.   [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Les programmes de fidélité restent souvent la porte d'entrée d'une stratégie plus large de relation client. Pour Sarah Colichet, consultante sur des solutions CRM et marketing chez Comarch, cela ne suffit plus. Au-delà des transactions, il faut pouvoir intégrer les émotions, la gamification et les réseaux sociaux, qui sont un vivier d'information et de communication avec le client final.  [...] L'acquisition de la culture client étant décidément une stratégie en mouvement constant, beaucoup de demandes évoluent entre l'appel d'offres et la mise en place de la solution.  [...] Jeff Bezos a créé Amazon en 1994 autour de quatre grandes valeurs. l'obsession du client, l'innovation au service du client, des réflexions qui privilégient le long terme et la réinvention permanente. On ne compte plus les propositions qui sont devenues des standards de l'e-commerce. la possibilité de déposer un avis (depuis 1995), la validation de panier en un clic (depuis 1999), le click and collect (à partir de 2001).  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Stratégie multicanal, experts en beauté, conseils... La relation client de Sephora est axée sur des contacts et des services personnalisés.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

Alors, une première unité de mesure de rentabilité vient du suivi du client. On peut mesurer la progression de sa fidélité avec des points de réduction et sa réactivité par rapport à des offres promotionnelles. La deuxième unité de mesure, selon Fabrice Pery-Kasza, est celle de fidélité. Le centre de contacts devient un centre de ventes, il permet d'améliorer la consommation des appelants.  [...] Le schéma n'est pas nécessairement rentable en termes de coûts, mais en termes de stratégie d'entreprise. Le centre d'appels compense les faiblesses de ses différents services et parfois permet de gagner de l'argent. La rentabilité peut aussi être calculée en termes de fidélité des clients. En face des coûts, il faut mettre la contribution du client acquis.  [...] Cela permet déjà une bonne visibilité de l'impact du centre dans les relations commerciales interentreprises. La tâche se complique quand il s'agit des marchés grand public. Ici, pour estimer la rentabilité, il faut pouvoir suivre les clients. Cela peut être fait par l'identification sur un site, ou par une carte de fidélité.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Soit l'entreprise se place dans une stratégie favorable vis-à-vis du client (tarifs à la baisse, davantage de services  [...] et elle n'hésite pas à l'annoncer. Il s'agit en l'occurrence de communiquer sur les aspects positifs de la stratégie, confirme Christian Virmaux. Soit la stratégie de l'entreprise est clairement orientée à son profit, et donc contre l'intérêt du consommateur, et dans ce cas, elle reste muette.  [...] Il s'agit là d'une stratégie cachée avec absence totale de publicité. ce qui représente encore l'essentiel des stratégies de communication. Plus ces dernières sont en défaveur du client et moins l'entreprise se sent à l'aise pour communiquer, remarque Christian Virmaux. L'exemple le plus célèbre est représenté par le Yalta des opérateurs, il y a quelques années.  [...] Certes, des programmes de fidélisation sont lancés conjointement, mais ils ne rivalisent que rarement avec les offres de prospection. Malaise et frustration résument assez bien ce que peut ressentir le client dans ces moments-là. On peut supposer que soit l'entreprise est maladroite dans sa communication autour d'une stratégie de conquête client, soit la prise de risque est réfléchie en misant sur la fidélité du client à la marque, tout en sachant que, pour le consommateur, les coûts de transfert liés au changement de fournisseur sont dissuasifs, concède Christian Virmaux.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

S'éloigner des traditionnelles cagnottes, points, bons cadeaux.. pour proposer des services personnalisés devient la tendance des nouveaux programmes de fidélité. Une stratégie qui s'apparente à une relation-client sur mesure, avec un traitement de plus en plus vip.  [...] Autre tendance lourde, la notion d'exclusivité, de privilège réservé à une poignée de privilégiés. Sur ce point encore, Houra fait figure de référence. Pour matérialiser le lien que tisse l'internaute avec son hypermarché en ligne, le cybermarché a créé une carte de fidélité physique, statutaire, indiquant le nom du client et la date de sa première commande.  [...] Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. Mais aussi par la question de la générosité. Un programme de fidélité dans une enseigne alimentaire coûte entre 1 et 3% de son chiffre d'affaires, rappelle-t-il. C'est colossal pour l'enseigne mais rapporté à chaque client, c'est minime.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Lorsqu'un client appelle pour régler un problème, il faut faire en sorte par exemple d'éviter qu'un commercial vienne le voir le lendemain pour tenter de lui vendre un autre produit sans être au courant de cette démarche parallèle. Au CCF, le centre d'appels du service de banque à distance fait partie d'une stratégie de poursuite de l'accueil client.  [...] La technologie doit servir à soutenir la démarche stratégique. Elle n'est en rien vouée à y suppléer. Le service client, qui n'est qu'un des canaux permettant de mieux cerner les demandes des consommateurs, peut servir de point de départ pour l'expérimentation d'une stratégie orientée vers le consommateur.  [...] Conquérir de nouveaux clients coûte dix fois plus cher que de les conserver. Selon la Harvard Business Review, une entreprise perd en moyenne la moitié de sa clientèle tous les cinq ans. Une stratégie centrée sur le service clientèle n'est plus suffisante. Sachant, selon la même source, qu'une entreprise capable d'enrayer la défection de sa clientèle, ne serait-ce que de 5 %, parvient à doubler ses bénéfices, on voit quels sont les avantages d'une approche basée sur la fidélité client.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...]

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