Votre recherche :

Fluidité, Parcours, Client


Grain de Malice : un parcours client unifié

Grain de Malice : un parcours client unifié

Il fallait qu'il soit à l'image des boutiques, chaleureux et accueillant, tout en offrant une ergonomie et une fluidité parfaites dans le parcours client.  [...] La cliente peut commander des articles en trois clics et bénéficier des frais de ports offerts si elle se fait livrer dans la boutique la plus proche de chez elle. Le consommateur veut vivre une véritable expérience avec la marque, et nous avons encore du travail sur ce sujet, confie le dirigeant.  [...] La présence des marques dénature Facebook et nous réfléchissons à nous replier vers Pinterest. Mais le grand chantier de Grain de Malice pour les mois à venir est la refonte du CRM dans une dynamique one-to-one. La requalification de notre fichier clients, l'analyse des historiques d'achat en vue de segmenter et profiler finement notre relation client est un défi colossal, pour lequel nous travaillons d' arrache-pied.  [...]

Lire la suite...

Les cinq plus beaux stands du salon

Pour exprimer la fluidité nécessaire du parcours client, Zendesk, expert en solutions de gestion de la relation client, a choisi des lignes pures. Coup de coeur particulier pour le concept du bar à questions, qui change du traditionnel mange debout.  [...]

Lire la suite...
MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Mettre de la fluidité dans son parcours client, c'est, par exemple, créer des passerelles entre différents points d'entrée. Ainsi, faire du canal web (habituellement en self-service) un canal plus interactif est un bon moyen d'éviter l'abandon au cours de l'acte d'achat. Cette notion de parcours assisté est aujourd'hui rendue possible par les solutions de clic to call, clic to tchat ou clic to visio.  [...] L'autre clé de la fluidité du parcours client, c'est l'historisation de la relation. Qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou Web, l'entreprise a l'obligation de connaître son client et le parcours qu'il a effectué précédemment. Rien de plus frustrant, en effet, pour un client, que de devoir réexpliquer son problème à chaque fois qu'il entre en contact avec l'entreprise.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...]

Lire la suite...
Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Pour cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client, l'AFRC a changé de lieu. C'est au Théâtre de Paris qu'ont été récompensées des entreprises et des personnalités pour leurs projets et initiatives autour du client. L'association a également effectué quelques changements, notamment pour le prix de la personnalité, qui devient la Palme du Directeur Client (ndlr.  [...] Pour travailler sur le parcours client, ainsi que l'élaboration d'indicateurs de performance, Transdev a mobilisé les collaborateurs. Ce travail de co-construction, animé via du brainstorming, des jeux de rôle et des exercices, a permis d'établir un plan d'actions. Ce dernier a permis à chacun d'identifier et de développer son rôle pour améliorer l'expérience des passagers, d'assurer la fluidité entre les départements et de développer le travail en équipe.  [...] Bristol-Myers Squibb compte ainsi surprendre ses clients et créer un contact différenciant en faisant preuve de proactivité dans sa démarche d'écoute. D'ailleurs, tous les services sont concernés par cette initiative (marketing, vente, réglementaire, finance, informatique, etc.) Pour fermer la boucle, l'entreprise réalise une analyse complète des verbatims et définit les axes d'amélioration, puis communique les résultats à ses clients.  [...]

Lire la suite...
Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubl...

Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubl...

En effet, le deuxième axe de notre stratégie est l'axe de la transformation. Nous sommes convaincus que les technologies et les modifications des modes d'interaction vont s'accélérer. Nos deux dernières acquisitions portent sur des entreprises qui travaillent sur la fluidité du parcours client. Netino (racheté en 2016) fait de la modération et de la veille sur les réseaux sociaux et MyStudioFactory (racheté en 2016 également) est une agence digitale qui a créé son histoire autour des applications mobiles, ce qu'on appelle l'UX, et demain des bots.  [...] Ils resteront alors concentrés sur des savoir-faire de niche. Les conseillers clients aussi seront touchés par cette transformation de leur métier. Nous nous orientons vraisemblablement vers des communications plus écrites qu'orales avec les marques. Tout en passant du one to one dans la relation client au one to many.  [...] .. Quant au canal Voix qui encore aujourd'hui pèse le plus lourd dans toutes les interactions des marques avec leurs clients, les années à venir seront passionnantes car la recherche pour ce canal d'une interaction encore plus qualitative, émotionnelle et commerciale est sans conteste un challenge qu'il me passionne de relever.  [...]

Lire la suite...
Chantal Teixeira (Autolib') "Le client doit se sentir accompagné à chaque instant"

Chantal Teixeira (Autolib') "Le client doit se sentir accompagné à chaque instant"

Autolib' étant un service de mobilité, on imagine que le mobile est un device sur lequel vous misez. Quelle est sa place aujourd'hui dans le parcours client.  [...] Aujourd'hui, avec la fonctionnalité réservation de trajet, nous avons autant de réservations que de locations, dont 91% se font depuis l'application mobile. Nos applications ont été conçues dans le même esprit que le parcours client. simplicité et efficacité. Toutes les composantes de nos solutions d'auto-partage sont connectées, les bornes, les véhicules et, de ce fait, nos clients le sont aussi.  [...] L'un des projets concerne la construction d'un service clients dédié à l'implantation de plusieurs milliers de bornes de charge sur le territoire français. Et enfin, nous allons encore travailler sur la fluidité du parcours client et l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] En fait, il faut comprendre les séquences de cette relation physique et mettre en place des dispositifs qui permettent de réagir dès qu'un élément d'alerte apparaît. Cette relation s'inscrit dans un enjeu plus global qui est celui du parcours client. Il faut comprendre le parcours idéal, qui conjugue simplicité, fluidité et effcacité opérationnelle.  [...] Au-delà du point de contact physique, on sait que, si les consommateurs changent de canal en fonction des événements, ils n'ont pas envie de se recréer une nouvelle identité à chaque fois qu'ils changent. Il faut donc travailler sur la fluidité de la relation et leur offrir des moyens qui leur facilitent la vie.  [...]

Lire la suite...
La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d'analyse des parcours client, et l'étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d'une innovation centrée sur la satisfaction du client.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Sans doute parce que 25 % des  [...] sur Internet nécessitent au moins une interaction avec le vendeur, un taux qui grimpe à 66 % dans les secteurs de la banque ou de l'assurance comme nous l'enseigne l'étude CCM Benchmark. Le site Amaguiz, propose ainsi tout au long du parcours client, la possibilité de contacter un conseiller, la majorité des internautes préférant avoir recours à un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer un contrat.  [...]

Lire la suite...
Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Le principe est de commander un produit sur le site et de le récupérer une heure plus tard dans le magasin de son choix. C'était le premier bénéfice consommateur apporté par la digitalisation. Puis, nous avons fait évoluer le click & collect avec des lockers digitaux et des consignes en magasin. Le client peut, s'il le souhaite, récupérer son produit sans interagir avec un vendeur.  [...] Nous offrons à nos clients le choix du parcours, la fluidité et la rapidité. Enfin, a suivi, en 2013, le package digitalisation, avec l'avènement de la boutique 100% connectée du centre de Beaugrenelle.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

[Tribune] Relation client : changer la donne pour préserver l'essentiel

Rapide et fluidité, tels sont les deux points d'amélioration de la relation client. Pour ce faire, il est impératif de déployer une référentiel client unique. Le point avec Lucas Denjean, directeur général d'Extrême Sensio.  [...] Ensuite, la fluidité. Seulement 7% des clients se déclarent extrêmement satisfaits de la fluidité, de l'intégration et de la cohérence du service client, quel que soit le canal utilisé [Zendesk, 2013].  [...] Ce qui aujourd'hui nous permet d'agir vraiment sur la rapidité et la fluidité, c'est le référentiel client unique. C'est à dire la réconciliation des données clients, issues des DMP, des CDP et autres datalakes, dans une même Master Data Management Platform.  [...]

Lire la suite...