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Fluidité, Parcours, Client


Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Pour donner à ses clients une meilleure expérience client, l'Agence de Demain offre un parcours fluidifié grâce à de nombreux outils. A son arrivée à l'agence, son profil pourra être reconnu automatiquement. Chez lui, il pourra au préalable créer sa wishlist (liste de souhaits) via son compte et il aura la possibilité ensuite de poursuivre son parcours avec le Travel Planner, nouvelle dénomination de l'agent de voyage, en agence.  [...] Avant même le voyage, le parcours client se retrouve simplifié comme le précise Sandra Jachet, directrice Retail de l'agence Lonsdale, à qui Havas Voyages a confié la conception du concept, le voyage commence dans les murs de l'agence désormais.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.  [...] Il s'agit de donner aux clients l'information exacte à un moment précis. Par exemple, Avanade a créé des cabines d'essayage intelligentes. Alors qu'ils essaient leurs vêtements à l'intérieur de la cabine, les clients peuvent voir les modèles qui restent en stock au moment précis de l'essayage et peuvent contacter directement le personnel du magasin.  [...] (1) Agence de communication située à Paris, Les Gaulois comptent parmi leurs clients Citroën et SFR. Cinq de leurs campagnes ont été primées lors des Cannes Lions 2014 qui se sont tenus du 15 au 21 juin 2014.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Nous avons deux objectifs principaux. d'une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée. d'autre part, répondre aux attentes, aussi bien celles de nos clients que celles des conseillers clientèle.  [...] Nous menons des plans d'action pour améliorer le niveau de qualité perçue par nos clients, et nous réalisons des démarches visant à améliorer les conditions de travail des équipes.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...]

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50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.  [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Le nouveau parcours client fait la part belle au côte à côte. Client et Travel Planner sont assis au même niveau. fini le bureau attribué et la position statique. Le dialogue est plus facile, plus intime aussi. Le duo est mobile (grâce aux tablettes notamment) peut s'installer où il le souhaite. fauteuils, longue table, autour de la table exploratoire.  [...] .. Cette proximité permet un conseil personnalisé au service de l'expérience de marque qui adopte les codes du haut de gamme. accueil personnalisé, confidentialité, offre de rafraîchissements, wifi disponible. Prendre le temps et en gagner (et moins en perdre au dernier moment sur le net.) est très présent dans ce nouveau modèle d'agences.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts.   [...] La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur humain... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût. 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's.  [...] A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] L'attribution du bon canal peut ou doit dépendre avant tout des usages. Il faut le replacer dans le contexte du parcours du client. Pour proposer le bon canal, au bon moment, à la bonne personne, il faut le penser comme un produit.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Selon le RGPD, les expéditeurs d'e-mails groupés doivent toujours prouver, pour chaque cas, qu'ils ont le consentement du destinataire avant de lui envoyer un courriel. Ce consentement devra être volontaire, actif, explicite et avoir lieu séparément pour chaque cas concret.   [...] Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...] L'honnêteté et la transparence jouent un rôle fondamental dans le marketing par e-mail. Traitez vos destinataires comme vous voudriez être traités et veillez à maintenir une bonne réputation. Ainsi vos clients vous feront confiance, les FAI enverront vos mails et vous n'aurez rien à craindre de la loi.  [...]

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