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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

L'élargissement des canaux de communication est une autre tendance forte, avec une exploitation plus forte de l'e-mailing et des campagnes sur les mobiles. Graduellement, enseignes, marques et entreprises s'efforcent de qualifier leurs clients en adresses e-mails et en numéros de mobile. Les adhérents sont informés du nombre de points qu'ils ont acquis, afin de les inciter au burn, c'est-à-dire à l'échange.  [...] La carte Virgin qui était payante est devenue gratuite. L'adhésion au programme Qode de Courir est payante (7 Euros) mais l'enseigne remet un bon d'achat de 4 Euros. La carte de Leroy Merlin est payante (9 Euros par an), mais elle s'adresse à des clients qui ont des projets d'amélioration de la maison d'environ 1 500 Euros.  [...] Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.  [...] Pour composer ce panel en ligne, la Fnac a organisé, à l'été 2013, plusieurs vagues de recrutement via de l'e-mailing, des messages sur les tickets de caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité.  [...] Pour remercier ses clients de leur participation, la Fnac prévoit de leur envoyer régulièrement une newsletter reprenant les résultats des précédentes études et les dernières actualités de l'enseigne. Elle organise également des jeux concours permettant de gagner des cartes cadeaux, des produits Fnac et des soirées d'avant-première.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold. Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet.  [...] Un stade de la relation que Vincent Roussely qualifie de dispositif à la fois transactionnel et relationnel. Les plus fidèles accèdent ensuite à la sacro-sainte carte Gold. Lancée en France en 2009, elle est réservée aux meilleurs clients. L'enseigne les chouchoute et affiche une véritable volonté de reconnaissance à leur égard.  [...] La grande majorité des clients est, sans surprise, féminine. Mais l'enseigne ne dégage pas pour autant de profil de client type. Le plus important n'est pas de parler d'un client moyen, mais de définir par cible, un client et ses caractéristiques, justifie Vincent Roussely. Sephora distingue donc une multitude de clients cibles en fonction des offres et des pays, pour s'adapter à tout type de beauté.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

2 - La Fnac crée son propre panel en ligne Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel. Lire.  [...] 5 - Les Mousquetaires d'Intermarché partent sur les routes pour la Grande Interview Intermarché décide de se positionner comme une enseigne participative. Codécision, cocréation... Avec La Grande Interview, les Mousquetaires proposent à leurs clients de donner leur avis. Simple opération de com' ou réelle prise en compte des aspirations des consommateurs Lire.  [...] 7 - Auchan opte pour une analyse sémantique des verbatims clients En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs. Lire.  [...]

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La communauté de marque au service de la fidélisation

La communauté de marque au service de la fidélisation

4 - La Fnac sonde ses clients en ligne Durant l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients dèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié, Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté d'intégrer le panel. Lire.  [...] 5 - La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services Afin de profiter de l'effervescence des fêtes de Noël, l'enseigne de jouets a lancé son programme de fidélisation, opéré par Uniteam. Particularité de ce dispositif. aucune carte ne sera éditée. Lire.  [...] 8 - En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients Pour capter le client au bon moment et lui proposer le bon produit, la connaissance client est un véritable atout. Pour cela, il est nécessaire d'exploiter les données et d'en extraire les bonnes informations. Lire.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Durant l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients dèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié, Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté d'intégrer le panel.  [...] Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur cet espace dédié, le Lab'Client, qui a pour slogan Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes.  [...] caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité. ce sont majoritairement des hommes actifs et CSP +. Les personnes que nous avons recrutées ont effectué une démarche pour participer.  [...]

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CASINO FEDERE SA COMMUNAUTE

CASINO FEDERE SA COMMUNAUTE

Casino mise sur l'interaction avec ses clients. Pour ce faire, l'agence Business Lab lui a créé un site communautaire... une démarche encore peu courante dans la grande distribution. Baptisée C'Vous.com, la plateforme communautaire donne la parole aux consommateurs des huit enseignes du groupe. Ce phénomène déjà bien ancré aux Etats-Unis, avec des distributeurs comme Home Depot et Beauty Talk, commence à arriver en France, explique Nicolas Foulet, responsable du développement chez Business Lab.  [...] Dans la rubrique C'Vos Produits, les clients votent pour leur article préféré. Les produits élus sont ainsi mis en avant dans chacune des enseignes, explique Adrien Moreira, responsable du site chez Casino. L'enseigne pousse encore plus loin l'interaction avec sa communauté et l'invite même à suggérer de nouveaux assortiments de produits via la rubrique C Votre Magasin.  [...] Fort de son succès (plus de 20 000 votes), Casino envisage de développer une deuxième version du site. Outre l'intégration d'un catalogue produits, l'enseigne entend faciliter l'inscription des clients porteurs de la carte de fidélité sur le site. Une appli Facebook et un site mobile devraient aussi voir le jour.  [...]

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MARKS & SPENCER S'EQUIPE DE BORNES E-SHOPPING

MARKS & SPENCER S'EQUIPE DE BORNES E-SHOPPING

- Marks & Spencer profite de son retour en France pour équiper ses magasins de bornes interactives Polytouch, conçues par Wincor Nixdorf. Installées dans le magasin des Champs-Elysées, elles donnent accès à plus de 10000 produits des collections Homme, Femme, Enfant, Lingerie et Maison de la marque.   [...] Les clients peuvent aussi obtenir des informations et des conseils sur des produits non présents en point de vente et les commander directement sur le site web Les bornes permettent enfin d'effectuer un encaissement rapide pour les clients pressés Avec un design personnalisé pour l'enseigne, les bornes sont équipées d'un écran tactile multitouch de 32 pouces, d'un scanner 2 D et d'un lecteur de carte bancaire.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Parmi les derniers services proposés, Darty propose à ses clients de reprendre un, voire deux appareils usagés en échange d'un neuf L'enseigne a lancé une carte client afin de dématérialiser l'ensemble des informations et documents du compte client. Un espace personnel en ligne permet de retrouver l'ensemble de ses achats, les garanties et les notices.  [...] Et pour que la cliente se sente écoutée et unique, elle a misé sur une personnalisation des offres, grâce à un vaste dispositif comprenant notamment un historique d'achat et une formation des conseillères. Concernant l'analyse de l'écoute client, deux outils ont été mis en place. Un dispositif quantitatif consiste à comparer les historiques des problèmes rencontrés pour réduire les contacts clients en centres d'appels.  [...]

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