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Fonction, Statut, Social


GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...]

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Convention : une précision du SMT

Suite à un article paru dans Centres d'Appels n° 28, p. 21, sur les discussions autour de la convention collective du personnel des prestataires de services dans le secteur tertiaire, la présidente du SMT, Denise Bengioar, tient à apporter la précision suivante. Cette Convention ne contient aucune disposition relative aux contrats intermittents et aux contrats de chantiers.  [...] Il est donc totalement erroné de considérer que l'adhésion du SMT à cette convention conduira à une dégradation de l'image de la profession et du statut social applicable aux salariés. Bien au contraire, le SMT s'inscrit dans une politique d'élaboration d'un statut conventionnel au profit des salariés.  [...]

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L'assuré social est aussi un client

C'est au niveau de la Caisse nationale que se définissent toutes les orientations stratégiques en matière de régulation du système de soins, de remboursement et de choix informatiques ou de service. Dans ce cadre, la Caisse nationale signe un contrat d'objectifs sur trois ans avec chaque caisse primaire qui reçoit ses budgets en fonction des engagements.  [...] L. d'H. Par rapport aux métiers existants, il y a un gros gap. C'est une fonction sous contrôle, avec des indicatifs d'assiduité collectifs et individuels et la possibilité de sortir des statistiques extrêmement fiables. En revanche, pour ceux qui viennent de l'extérieur et des centres d'appels privés, l'Assurance Maladie recouvre sans doute assez de variété et présente de l'intérêt pour ceux qui sont sensibilisés au service public à caractère social.  [...] 1) Le client compose le numéro d'accueil de sa caisse. Son appel arrive sur un serveur vocal interactif hébergé chez Jet Multimédia. 2) En fonction du numéro appelé, le serveur sélectionne la plate-forme concernée. Il met alors l'appelant en attente et interroge l'ACD afin de savoir quels sont les agents disponibles.  [...]

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«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

En Angleterre, Orange gère des centres de 1 000 personnes et prépare même un centre de 2 000 personnes. Mais la culture sociale n'est pas la même en France, ni la politique syndicale, ni le tempérament. Et, qui sait, les Anglais font peut-être aussi des erreurs. Nous avons constaté pour notre part qu'au-delà de 400 personnes, un centre est plus difficile à gérer, et peut exploser facilement.  [...] Donner de la perspective. Notre politique à cet égard est en cours de déploiement, elle a été annoncée, nous la testons. Ce n'est pas facile car, encore une fois, nous sommes dans des très grosses structures, au sein d'une grande entreprise, avec un statut issu de la fonction publique, et qui compte encore des juges administratifs pour décider d'un certain nombre de choses.  [...] Il ne s'agit donc pas de faire n'importe quoi. Sur la rémunération ou sur les statuts, on risquerait de le payer très cher. Par contre, il ne faut ni être laxiste, ni démagogique. On le paierait également. En mettant tout le monde sur le même statut, comme on l'a fait dans le passé, on gère l'insatisfaction et la crise social à venir.  [...]

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Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

Le logiciel intègre d'abord Zoho SalesInbox, un client de messagerie à destination des commerciaux. La fonction CRM hiérarchise les interlocuteurs pour les présenter par colonnes en fonction de leur statut et de leur importance pour les forces de ventes, permettant de distinguer au premier coup d'oeil collègues, contacts et clients potentiels.  [...] La configuration mobile a aussi été optimisée pour permettre le pilotage du logiciel depuis différents types d'appareils, notamment sous iOS et Androïd. Une sandbox permet également aux entreprises utilisatrices de tester des modifications dans l'interface ou bien dans les paramètres de la fonction CRM sans affecter le système.  [...] Afin de rendre leur interface plus stimulante encore, Zoho a aussi intégré des paramètres de ludification, récompensant les actions des utilisateurs dans le cadre d'une compétition informelle qui se veut saine. Toutes ses fonctions sont complètement nouvelles, annonce Raj Sabhlok. SalesInbox, Sandbox, Gamescope,  [...]

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Un nouveau chantier social 5/5

Et ne porte pas, la nuance est d'importance, sur l'information (produits ou secteur) que la société distille à ses téléacteurs. Quoi qu'il en soit, la réflexion entamée sur la formation professionnelle est loin d'avoir abouti. D'autant que, face à cette première piste, d'autres, comme la CFTC, souhaitent voir se créer un nouveau statut du travailleur.  [...] Statut qui lui permettrait de capitaliser ses droits (crédit formation ou congés parentaux, par exemple) qu'il exercerait de façon optionnelle et non pas en fonction de la survenance d'un risque. La discontinuité professionnelle fait partie de la réalité du statut de travailleur. C'est pourquoi, nous pensons qu'il faut donner aux salariés un statut pérenne dans le temps et en partie indépendant de l'entreprise, développe Marc Maouche, président de la fédération CFTC des postes et des télécommunications.  [...] Ce statut du travailleur s'inspire, entre autres, des travaux d'Alain Supiot qui propose de constituer un état professionnel dans le but d'assurer à la personne le maintien de son statut et de ses ressources tout au long  [...] de formation, de travail professionnel rémunéré, d'emploi bénévole ou des périodes d'inactivité sans remettre en cause les droits fondamentaux attachés à l'activité (droit au travail, syndical, à la négociation collective, à l'assurance chômage, à la formation, à la sécurité sociale ).  [...]

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SmartLine, plate-forme d'appels pour la relation client

Société spécialisée dans les technologies associant télécoms et informatique, Cyrtel lance SmartLine, une plate-forme d'appels, présentée comme une offre globale pour la gestion à distance de la relation clientèle. Offre comprenant des applications comme l'assistance technique, le service consommateur, ou encore le serveur d'information.  [...] .. Prix proposé. à partir de 10 000 francs HT par ligne. Basée sur une plate-forme PC sous Windows NT équipée de cartes vocales Dialogic, SmartLine se connecte à l'autocommutateur de l'entreprise sans changement d'installation. Cette solution permet la prise en charge du correspondant de manière active en lui proposant de sélectionner la personne ou le service désiré.   [...] Avec une fonction de distribution intelligente des appels, SmartLine permet d'écouler les flux entrants en tenant compte des compétences des agents, de leur statut et de l'occupation ou non du poste.  [...]

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Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

Aménager le temps de travail implique concrètement d'être en mesure de faire accepter socialement la mise en place de l'alternance, notamment auprès des salariés à temps plein qui sont les moins favorables à un tel mode de fonctionnement et qui estiment que ce type d'organisation est à assumer en premier lieu par les saisonniers ou les temps partiel.  [...] En revanche, nous nous en servons comme d'un outil pédagogique social en expliquant à nos candidats que, du fait de notre rôle précurseur en la matière, tout est aujourd'hui bien rodé et tout fonctionne parfaitement. Les organisations syndicales sont pour une grande majorité assez hostiles à l'alternance.  [...] Mais attention, s'il est vrai que la loi des 35 heures a supprimé le statut du temps partiel annualisé, il n'en reste pas moins qu'il a été remplacé par le statut du travailleur intermittent, statut finalement quelque peu rénové du précédent, précise David Jonin, avocat spécialisé en droit social au Cabinet Gide Loyrette Nouel.  [...]

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Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

Gratuite, la carte se décline selon quatre statuts. Voyageur, Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus ou Grand Voyageur Le Club. Au-delà des avantages qu'elle propose, elle rend le parcours client plus simple. L'un des services les plus appréciés est d'ailleurs la dématérialisation du billet. Sur les 12 derniers mois, 70% des clients étant inscrits au programme ont utilisé le service e-billet.  [...] La SNCF a donc développé plusieurs services pour faciliter la mobilité des clients tout au long de leur voyage. Elle a notamment mis en place un partenariat avec la société de parking Effia pour offrir des conditions privilégiées aux adhérents. Depuis juillet, ces derniers bénéficient de 50% de réduction le week-end sur le stationnement et d'une réservation gratuite dans un parking à proximité.  [...] En fonction de la fréquence de leurs voyages et de leurs achats, les adhérents peuvent accéder aux statuts supérieurs. Depuis le lancement de Voyageur, près de 140 000 personnes ont changé de statut.  [...]

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Gentils vendeurs

Il a été créé début 1999 et la production a vraiment commencé en avril 1999. Avec un statut un peu spécifique, le Club Med Centre d'Appels Européen (CMCAE) étant une SARL au capital social de 4,5 millions d'euros, détenue à 99,99 % par Club Méditerranée SA. L'activité est répartie sur deux sites à Saint-Ouen.  [...] Ça peut être prendre des congés de façon plus intelligente, localiser les formations à des meilleurs moments, trouver des accords de modulation avec les partenaires sociaux entre autres en matière d'aménagement du temps de travail.  [...] Michel Boyer, 43 ans, Sup de Co Clermont, a passé 13 ans dans le groupe Casino, notamment comme directeur administratif et financier de filiales de production du groupe, puis comme directeur administratif des hypermarchés Géant. Il entre au Club Med en octobre 1997 pour occuper les fonctions de directeur du contrôle de gestion de toute l'activité commerciale monde.  [...]

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