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Fonctionnalités, CRM, Opérationnel


L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.   [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.   [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.   [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.   [...]

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Les nouvelles fonctionnalités Facebook pour les entreprises

Les nouvelles fonctionnalités Facebook pour les entreprises

Le réseau social Facebook a annoncé, mercredi 9 septembre 2015, trois nouvelles fonctionnalités sur son application mobile à destination des PME. L'objectif. faciliter les interactions avec les internautes.  [...] Le géant américain Facebook a présenté, mercredi 9 septembre 2015, les nouvelles fonctionnalités de son application mobile à destination des PME. Le réseau social entend ainsi faciliter l'interaction des petites entreprises avec leurs clients et prospects, ces derniers exigeant de plus en plus un accès aux informations à tout moment, partout et de n'importe quel terminal.  [...] Elle contient également deux nouveaux espaces. Shop et Services. Le premier offre une vitrine à l'entreprise pour présenter et valoriser ses produits directement sur sa page Facebook et le second propose les mêmes fonctionnalités pour ses prestations de services.  [...]

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Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

Peoplbrain invite à la cocréation de notices d'utilisation

En phase avec le mouvement du crowdsourcing, une solution française permet aux acteurs du commerce et du e-commerce de réaliser, et partager, des notices d'utilisation digitales. Un processus auquel peuvent également prendre part leurs clients internautes ou mobinautes.   [...] Concrètement, les créations des utilisateurs doivent contenir des images ou photos, toutes légendées. Une norme qui répond au principe de simplicité au coeur de cette solution. Réalisables depuis un ordinateur ou un mobile, les notices digitales doivent ensuite être chargées sur la plateforme peoplbrain.   [...] Véritable must à l'âge du social media, une fonctionnalité permet, en outre, de partager chaque création sur les réseaux sociaux, un blog ou un site Internet. L'application, disponible sur mobile en version IOS et Android, ne signe pas pour autant l'arrêt de mort de la notice à l'ancienne. Pour les plus récalcitrants au tout numérique, il est possible en un clic d'imprimer sa notice sur papier.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

L'étude confirme la tendance décelée par d' autres analyses antérieures. le BtoB accuse un retard en matière de relation client comparé aux pratiques du BtoC. Ainsi, la quasi-totalité des répondants affirme penser à développer un marketing relationnel, là où les entreprises du BtoC sont beaucoup plus mûres, indique Laurent Chabert (Kurt Salmon).   [...] Une action à mener quotidiennement. En plus de cet aspect opérationnel, nous essayons de diffuser la culture client. C'est pourquoi nous avons créé une école de la relation client et du conseil, argumente-t-il encore.  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.   [...]

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Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier nommé président de Mezzo

A 46 ans, Manuel Didier a acquis une solide expérience dans les métiers de la relation clients, tant chez des prestataires de services comme Data Base Factory, Call One ou Téléperformance, qu'en conseil opérationnel pour des entreprises telles que Doméo et Free. Son parcours l'a amené à exercer des responsabilités opérationnelles, de développement commercial et de direction générale.  [...] Avec plus de 1 000 collaborateurs répartis sur ses centres de relation clients en France, en Espagne et en Tunisie, Mezzo a l'ambition de développer sa part de marché sur les métiers de la relation client multicanal et multilingue et sur ses offres inshore, nearshore et offshore.   [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Particulièrement adaptés à une utilisation en mode multicanal, ces derniers ont été progressivement déployés auprès de l'ensemble des collaborateurs utilisant la solution de communication Microsoft Lync. Une alliance qui fonctionne se réjouit Stéphane Roux, responsable infrastructure système de L'Occitane.   [...] La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs.   [...] Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert. Mediatech Solutions est l'éditeur d'une solution de feedback management, Instant eXperience, une solution fournie à de grandes organisations, qui répond à un enjeu principal. industrialiser à grande échelle un processus qui démarre par la collecte du feedback, puis l'analyse et l'exploitation opérationnelle de cette donnée.  [...] Autre élément d'actualité, nous faisons évoluer la solution en permanence et nous lançons une nouvelle fonctionnalité qui va nous permettre d'aller un cran plus loin dans notre promesse client. Les solutions de feedback management ont permis historiquement de démocratiser l'accès au feedback en temps réel aux opérationnels.  [...] Un autre des enjeux est de respecter les préférences du client en termes de communication. Nous avons un ancrage, très opérationnel au sein de Mediatech Solutions, et notre conviction est que vous pouvez collecter tout ce que vous voulez, ce qui va créer la pertinence tant en interne qu'au niveau de vos clients est que l'impact soit visible de tous.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Nous avons créé le Contrat de Confiance il y a 40 ans, comprenant notamment la livraison gratuite et le dépannage. Le marché a évolué, d'où notre ambition de trouver de nouveaux services afin de réinventer la relation client. Cette nouvelle offre matérialisée par le bouton connecté nous permet, d'une part, de valoriser notre service d'assistance et de dépannage, mis en place depuis plus de dix ans, qui génère 8 millions d'appels par an.   [...] D'autre part, nous avons souhaité innover et trouver de nouveaux moyens de mieux assister les clients au travers d'une approche moderne telle que la technologie des objets connectés. Ce système de click-to-call physique est un service simple qui devrait offrir d'autres fonctionnalités dans le futur.  [...] A partir du 15 octobre, le bouton sera vendu 25 euros et l'abonnement coûtera trois euros par mois. Les consommateurs peuvent sinon utiliser l'application ou le site pour retrouver le bouton, moyennant le même abonnement. Nous avons actuellement une offre spéciale de pré-réservation valable jusqu'au lancement avec un abonnement à deux euros par mois.   [...]

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