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Fonctionnalités, Gestion, Back office


Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Ils sont devenus aujourd'hui très demandeurs d'outils sur mesure ou spécifiques, confirme Frédéric Belle-mere, responsable France, cellule centre de contacts chez Telindus. Fabrice Marque va encore plus loin en affirmant. Au risque de froisser certains éditeurs, tous les outils CRM d'aujourd'hui font à peu près la même chose en proposant, d'une manière efficace, sensiblement les mêmes fonctionnalités avec des liens encore plus étroits entre la gestion du back-office et le front-office.  [...] Mesurer régulièrement la qualité de son service clients est non seulement utile mais essentiel. Certains indicateurs sont à regarder de près, car ils seront les premiers à faire apparaître un éventuel dysfonctionnement dans les processus. Il existe un principe de base qui consiste à aligner les mesures de performance d'un centre d'appels par rapport à certains objectifs que l'entreprise s'est fixés.   [...] Il est fort probable que les entreprises qui offrent une efficacité maximum dans le service fourni arrivent ainsi à minimiser les coûts de fonctionnement de leur centre de relation client.   [...]

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KIM'SAV v3 : du SAV à la solution globale

Kimoce vient d'enrichir les fonctionnalités de son Pack KIM'SAV. La version 3 permet de traiter tous les aspects du front et back-office.  [...] Déjà connu pour ses fonctions de gestion du Service Après-Vente, le Pack KIM'SAV de Kimoce, qui comprend les logiciels KIM'PARC et KIM'HOTLINE et le module KIM'INTERVENTION, se positionne désormais comme une solution globale de gestion de la relation client. Traitant à la fois la gestion des demandes de toute nature en amont et en aval de la vente, et la gestion de l'activité des services qui y répondent.  [...] Par ailleurs, les fonctionnalités spécifiques de gestion du back-office ont été enrichies. Un module de gestion des stocks permet de suivre tous les flux logistiques et de gérer les stocks véhicules (matériels, pièces détachée... stockés dans les véhicules des techniciens). De plus, le Pack permet l'envoi de messages SMS sur les pagers des techniciens, la transmission de rapports au siège par GSM grâce au WAP ou par Internet.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le CRM : matière grise des centres d'appels

optimiser l'échange d'informations entre client et agent. Saratoga Systems a, par exemple, lancé iAvenue, son portail eCRM basé sur les technologies web et destiné à ses partenaires. celui-ci propose un accès partagé à la base de données avec les acteurs en dehors de l'entreprise (clients, partenaires, distributeurs), une possibilité pour chaque utilisateur de personnaliser son propre portail en fonction de ses missions et de son profil, des informations issues du back-office (facturation, disponibilité d'un produit en stock.  [...] Composante logicielle du système de l'information en contact avec l'utilisateur final, appelé front-office, le CRM apporte des fonctions de marketing, d'aide à la vente, de centre d'appels, de service clientèle et de help-desk (support d'assistance technique au téléphone). Le back-office, lui, regroupe les progiciels de gestion intégrés (ERP).  [...] Il gère essentiellement la comptabilité, les salaires, les ressources humaines, les relations avec les différents partenaires (constructeurs, sociétés de transport, techniciens...) et la facturation client. L'EAI (Enterprise Application Integration, couche logicielle intermédiaire entre front-office et back-office) et le SCM (Supply Chain Management, chaîne d'approvisionnement entre le back-office de l'entreprise et ses partenaires) permettent d'élargir la qualité de service à la gestion des stocks, l'enregistrement de la commande, le déclenchement de la livraison et le lancement de la facturation.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faute de candidats, nous avons recours à des promotions internes qui nécessitent un accompagnement pour obtenir une montée en compétences des collaborateurs. D'où l'importance des programmes de formation pour les superviseurs, mais également pour les responsables de plateau et de comptes clients. Si on ne le fait pas, les salariés sont aspirés par les postes, mais ils ne disposent pas, pour autant, des qualités nécessaires que l'on attend d'eux pour les fonctions visées, précise Patrick Kaczmarek, directeur des ressources humaines chez Sitel.   [...] Face aux impératifs du marché des centres d'appels, le manque de managers compétents entraîne les spécialistes de la profession à les former eux-mêmes. Or, même si ce n'est pas forcément une mauvaise chose en soi, cela réclame temps et argent pour un enjeu de taille. En effet, non seulement le rôle du manager (responsable de plateau ou de site) est vital pour le fonctionnement des centres - grâce à sa faculté, entre autres, à réduire l'absentéisme ou le taux de turn-over -, mais sa façon de partager ses connaissances avec les salariés est également importante.   [...] gestion du back-office, émission d'appels, gestion des e-mails, etc. Autrement dit, il s'agit de favoriser des évolutions transversales.  [...]

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Satas centralise ses contacts

Satas centralise ses contacts

D'où des objectifs de gestion de masse assez rare en B to B. Pour prendre en compte les demandes de ses nombreux clients, Satas est passé d'un système éclaté, dans lequel les agences régionales prenaient les appels sans vraiment les gérer, à un guichet unique qui centralise l'ensemble des demandes. Le niveau de prise d'appel était inconnu.  [...] Le niveau 2 s'occupe de tous les appels qui n'ont pas été traités. Les téléconseillers rappellent les clients et sont chargés de résoudre le problème dans un délai moyen de 15 minutes. C'est ce que Philippe Masson nomme remote management ou gestion à distance. Objectif principal de la mise en place du centre de contacts interne.  [...] Ulysse, pour la gestion du parc de machines, Concerto (Baan) pour le CRM, SAP pour le back-office, Lotus Notes comme messagerie mail et Fido pour le tracking. Nous avons engagé une réflexion pour rationaliser cette panoplie de logiciels. Nous allons nous concentrer sur deux grands outils, SAP pour le back-office et Siebel pour le CRM, précise Philippe Masson.  [...]

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Tyco Europe Security, relation clients en gestation

Tyco Europe Security, relation clients en gestation

Le projet Cosmos, démarré en septembre 2000, jalonnera durant 28 mois les différentes étapes du changement organisationnel. D'ores et déjà, les bénéfices attendus concernent l'amélioration de la gestion des affaires en back-office (les immobilisations, la gestion des contrats, la facturation...), et en front-office avec la création de centres d'appels.  [...] Ils devraient regrouper entre 20 et 100 opérateurs en fonction du pays. Les missions seront principalement orientées vers l'après-vente. Des campagnes d'émission d'appels pourraient être utilisées pour la collecte des impayés ou encore pour des opérations de ventes sur cible. Le projet Cosmos devrait coûter 9 millions de dollars, hors coûts internes.   [...] Tyco a, en effet, choisi des grands noms pour l'accompagner dans ce nouvel univers. Ainsi, le cabinet PriceWaterhouseCoopers prend en charge l'intégration fonctionnelle, et Oracle, l'intégration technique. Tyco ayant opté pour les applicatifs du géant américain de la base de données.   [...]

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Vente Partner 4.1 : de la SFA au CRM

Orienté à l'origine automatisation des forces de ventes, Vente Partner de KDP Informatique offre dans sa version 4.1 de nouvelles possibilités de gestion globale de la relation client.  [...] La solution Vente Partner de KDP Informatique, qui couvrait déjà totalement le front office, intègre désormais la gestion de fonctions de back office. gestion du parc client, des réclamations, litiges, retours, du recouvrement, du help des... Vente Partner 4.1 permet de définir des modes de gestion de l'information, d'effectuer des analyses, de mesurer l'impact des actions sur la fidélité, d'automatiser des processus, d'intégrer la dimension Internet, etc.  [...] Par ailleurs, son outil géomarketing offre la possibilité de visualiser et valoriser les informations par région et par pays. Solution ouverte, Vente Partner 4.1 intègre les dernières technologies. développement en langage C++ orienté objets associé à un SGBD relationnel, 32 bit, architecture client/serveu.   [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Lorsque l'entreprise choisit fin 2003 d'implémenter un applicatif de gestion de contacts clients (TechCity), elle fixe deux objectifs. interfacer cette solution à SAP et l'adapter aux problématiques spécifiques des différents réseaux clients. Homogénéité des bases de données clients, reporting et suivi centralisé des demandes, optimisation des échanges matériels.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.   [...] Simplification de la gestion des procédures back-office (retour matériel) et amélioration du reporting mensuel. Retour client positif.  [...]

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[Tribune] Comment réussir la digitalisation de son point de vente

[Tribune] Comment réussir la digitalisation de son point de vente

1. Il est primordial de s'affranchir de la contrainte physique des murs en proposant un choix géant. L'arrivée du digital dans un point de vente physique doit donner au consommateur un choix incroyable de produits disponibles à faire pâlir tous les acteurs traditionnels du secteur. Ce choix génère une forte augmentation du taux de transformation car tous les clients trouvent une réponse adaptée à leur attente.   [...] 2. Le marchand doit conserver des prix de vente ultra-compétitifs, rendus possibles grâce à des charges d'exploitation en baisse et nettement inférieures à celles de la concurrence traditionnelle. L'absence de stock permet de limiter les charges.   [...] 4. Le point de vente doit devenir un lieu d'expérience nouvelle. Des services innovants peuvent être proposés. coaching, ultra-personnalisation, conseils adaptés. La technique assiste le consommateur dans son acte d'achat. Nombre d'enquêtes montrent que les consommateurs jugent agréable la présence d'un miroir interactif dans un magasin physique. Le phygital permet de réinventer la boutique.   [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 2/2

Les espaces de travail sont organisés par métiers. 80 postes sont réservés à la hot line, 10 à la fidélisation, 10 aux problèmes techniques et 20 au back-office pour la gestion des abonnements et la facturation. Tous les appels aboutissent à un serveur vocal interactif (SVI), le numéro appelant est reconnu grâce à un lien CTI, permettant au SVI de faire des propositions dynamiques.  [...] Le PABX, un MD110 d'Ericsson, fonctionne depuis six ans. Ce n'est pas le meilleur, affirme Jean-Claude Maugard, directeur du centre d'appels. Mais il est d'une fiabilité totale. Nous n'avons jamais eu de panne. Les postes sont équipés du logiciel de relation clients de la société Point Software, interfacé avec la base de données back-office sous Oracle, avec le système d'information de chacun des opérateurs et avec le système de gestion et de facturation basé en Allemagne.  [...] Il connaît le nombre d'agents disponibles, et dès qu'une communication est établie, il la passe à un agent. Le script correspondant s'affiche automatiquement. Notre centre est orienté vers la vente. Son but, c'est d'entretenir une relation continue avec le client, de développer des produits et des services en fonction de son feedback.  [...]

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