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Dossier | Les fonctionnalités-clés d'un outil de gestion des e-mails

Dossier | Les fonctionnalités-clés d'un outil de gestion des e-mails

Pertinence, productivité et contrôle sont les trois fonctionnalités indispensables d'une solution de gestion des e-mails. Celle-ci, rappelons-le, a pour objectif d'améliorer la qualité du canal e-mail.  [...] Certaines fonctionnalités de l'outil de gestion des e-mails adopté sont absolument incontournables. Les fonctionnalités nécessaires sont la pertinence, la productivité et le contrôle, insiste Lionel Gély, directeur marketing produits de Diabolocom, éditeur de solutions en relation client.  [...] Garder en tête qu' une solution de gestion des e-mails sert à améliorer la qualité du canal e-mail. Et ce en traitant de manière plus pertinente et plus rapidement de nombreux e-mails mais aussi en vérifiant via des tableaux de bord que c'est bien le cas.  [...]

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Dossier | Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails

Dossier | Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails

E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails.  [...] Et demain, les réseaux sociaux devraient jouer un rôle important en matière de relation client. Il peut donc être judicieux d'intégrer sa solution de gestion des e-mails dans une solution multicanal.  [...] Une solution de gestion des e-mails peut donc aussi présenter une dimension marketing, l'idéal étant de pouvoir la synchroniser avec les outils CRM et ERP de l'entreprise. Toujours dans une réflexion multicanal, la solution de gestion des e-mails peut également intégrer un outil de web self-service (FAQ notamment) qui consiste à mettre sur le site de la société des réponses simples aux questions les plus posées.  [...]

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Open Text enrichit sa solution de gestion d'e-mails

Open Text enrichit sa solution de gestion d'e-mails.  [...] Spécialiste du marché de l'ECM, Enterprise Content Management, Open Text ajoute de nouvelles fonctionnalités à son offre de gestion d'e-mails. Cette dernière intègre désormais des fonctionnalités d'archivage, d'indexation et de recherche d'e-mails ainsi que des mécanismes de Records Management. Les trois nouvelles solutions, Livelink for Email Archiving, Livelink for Email Management et Livelink for Email Monitoring, reposent sur la plate-forme ECM globale d'Open Text, Livelink ECM Platform.  [...] Elles fonctionnent de façon autonome ou dans le cadre d'une solution ECM plus large.   [...]

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KPN lance une offre de centre de contacts à la demande

Ce service hébergé est présenté comme étant plus rapide et plus facile à déployer, et également beaucoup plus économique que les solutions traditionnelles. C'est la division Newtel Essence de KPN, présente au Benelux, qui est chargée de la vente et de l'implémentation de ce nouveau service.   [...] Contact Centre Online s'appuie sur la solution CosmoCall Universe (CCU) de CosmoCom, une plateforme tout IP. Le service, qui inclut des fonctionnalités telles que le routage d'appels multicanal, la gestion des e-mails, un serveur vocal interactif, l'enregistrement multimédia et l'historique des contacts sera facturé sur une base mensuelle, avec des frais en complément à l'usage.  [...] Grâce à ce nouveau service, KPN offrira aux clients professionnels un contact client multicanal unifié pour les applications entrantes comme sortantes.   [...]

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ICCM : la réception d'appels tient salon à Chicago

La Scandinavie, l'Australie et l'Amérique centrale, régions peu représentées lors de cet événement, ont déjà annoncé leur participation pour ICCM 2000, et l'AFRC étudie les modalités de représentation de la France. Pour coordonner les efforts au niveau mondial, ICMI et Call Center University ont lancé le CIAC (Call Center Industry Advisory Council), avec l'objectif de définir des règles pour la profession et une politique de certification.   [...] En matière de nouveautés, il faut chercher parmi les solutions Internet et les outils de management. Réduites à deux produits lors d'ICCM 1997, les solutions gérant les flux multimédia sont désormais légion, avec entre autres les outsiders CosmoCom, eGain, eTetra.com, Kana, Mustang, PakNetX, Servicesoft, et WebLine.   [...] Rareté en 1997, la gestion structurée des e-mails est aujourd'hui un must, et bénéficie d'une offre opérationnelle, abondante, avec des fonctionnalités de plus en plus poussées (intégrant ainsi le routage par compétence). L'enjeu technologique réside désormais dans l'association avec les bases de connaissance, les plates-formes multimedia (e-chat, voix, vidéo) sur IP, sans oublier les ACD.  [...]

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Nouvelle version de Campaign Commander

Nouvelle version de Campaign Commander

Emailvision lance la version 6 de son outil logiciel pour les e-mails marketing. Cette dernière s'enrichit de nouvelles fonctionnalités qui vont permettre aux marke- teurs d améliorer leur productivité, de travailler davantage en équipe et d'analyser le retour sur investissement des campagnes. Un module de gestion des droits et workflow a été ajouté pour assurer une amélioration et une optimisation de la qualité des campagnes.  [...] En effet, les processus de création, production et validation de campagnes bénéficient d'un contrôle qualitatif à chaque étape. Tous les membres de l'équipe reçoivent une notification automatique des tâches à effectuer et du délai imparti. Les campagnes sont ainsi mesurées et validées à chaque phase de leur avancement.   [...] Campaign Commander intègre désormais également des nouveautés comme une Application Programming Interface (API) et des web services. Grâce à une intégration de Campaign Commander avec les autres outils et systèmes d information des clients, les équipes auront la possibilité d'exécuter, à distance, en totalité ou en partie, leurs campagnes d'e-mail marketing depuis leurs outils CRM, SFA, Web Analytics ou autres applications internes.  [...]

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Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Certaines fonctionnalités de l'outil de gestion des e-mails adopté sont absolument incontournables. Les fonctionnalités nécessaires sont la pertinence, la productivité et le contrôle, insiste Lionel Gély, directeur marketing produits de Diabolocom, éditeur de solutions en relation client. La pertinence est la capacité de l'outil à analyser et à trier les e-mails entrants afin de dégager des priorités et de les répartir aux agents en fonction de leurs compétences.  [...] Cela permet d'éviter d'apporter la même réponse trois fois à un client et de générer du mécontentement, note Fabien Thockler, responsable avant-vente d'Akio, éditeur de logiciels de gestion de l'expérience client. Historiser les demandes d'un contact permet à l'agent de savoir tout ce qui s'est passé et d'adapter son discours à son interlocuteur mais aussi d'enrichir la connaissance client et de proposer des offres personnalisées ajoute Charles Dolisy (easiware).  [...] On peut en effet assez rapidement savoir si les fonctionnalités que l'on recherche sont couvertes ou non par les différentes solutions du marché. Une fois les différents prestataires interrogés, il convient ensuite de départager les réponses. Jocelyne Youyou (CXP) conseille d' établir une grille d'évaluation.  [...]

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BAOBAZ optimise la gestion de ses e-mails

BAOBAZ optimise la gestion de ses e-mails

Spécialisée dans la vente de vêtements de prêt-à-porter en ligne, l'enseigne s'allie les services du spécialiste de l'e-mail marketing, Experian CheetahMail.  [...] Synchronisation des données clients, gestion en temps réel des campagnes personnalisées, optimisation de l'envoi d'e-mails, ce sont quelques-unes des fonctionnalités permises par l'interconnexion de la plateforme Magento à la solution EMailing Solution Technology, développée par Experian CheetahMail.  [...] L'utilisation de cette technologie devrait également permettre d'automatiser à 100 % l'envoi des campagnes e-mailing et de professionnaliser l'envoi des e-mails (message de bienvenue, parcours de commande, etc.).  [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

La Redoute fournissant, pour sa part, une plate-forme spéciale conçue par Lotus et qui cohabite avec les autres centres d'appels du groupe. Mais le plus intéressant est l'amplitude des fonctionnalités de web call center déployées par la Redoute. Non seulement le vépéciste fait figure de pionnier dans la mise en place de passerelles fonctionnelles entre son service de prise de commande et son Web marchand, mais il a d'emblée développé la totalité des fonctionnalités existantes en la matière.  [...] Car si les ventes sur Internet sont en croissance pour La Redoute, avoisinant aujourd'hui les 200 millions de francs, rien de dit que ce chiffre n'aurait pas été atteint sans call back, sans gestion des e-mails et a fortiori sans voix sur IP. La Redoute semble avoir fait un choix financièrement risqué en internalisant une partie de son web call center, alors que les retours sur investissement sont incertains, avance Fabien Chiche, consultant chez Eurostaf et directeur de l'étude.  [...] - Année de mise en place. 1999. - Nombre de postes. 8. - Effectifs. une demi-douzaine de persones. - Mode d'exploitation. mi-internalisé, mi-externalisé. - Fonctionnalités proposées. gestion des e-mails, web call back, chat, voix sur IP, co-browsing. - Partenaires opérateurs. Matra Nortel Communications, Lotus.  [...]

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HeLITIS S.A.S lance une solution multicanal : e-RIS Start

La société HeLITIS S.A.S propose désormais une solution clés en main de gestion des e-mails et des appels téléphoniques. e-RIS Start (electronic Response for Intelligent Services). Cette nouvelle offre est basée sur la suite progicielle e-RIS V5 et présente des fonctionnalités accessibles à toutes les entreprises, quelques soient leur taille ou le volume quotidien de messages traités par e-mail et/ou par téléphone.  [...] Grâce à la solution, chaque appel téléphonique ou e-mail sera automatiquement redirigé vers un interlocuteur prédéfini en fonction du type de demande et enregistré dans l'historique des échanges avec le client. De plus, l'application inclut un outil de restitution des statistiques de l'activité, présentant les chiffres clés sous forme de diagrammes facilement exportables vers les outils de bureautique conventionnels.  [...] Enfin, il est possible de faire évoluer l'application e-RIS Start grâce aux nombreux modules et extensions existants et à venir, si le besoin s'en fait sentir sans remettre en cause le fonctionnement et les données collectées. L'environnement de l'entreprise pouvant évoluer, il est nécessaire de pouvoir répondre à de nouveaux besoins, c'est pourquoi la solution d'HeLITIS a été développée selon un modèle flexible.   [...]

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