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Fonctionnel, Expérience, Client


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Le NPS et l'indicateur de satisfaction classique sont toujours utilisés. Le NPS a prouvé son efficacité opérationnelle en termes de repérage des populations les plus rentables. Mais aussi des clients sur lesquels il faut concentrer ses efforts pour les faire passer de détracteurs à neutres, voire promoteurs, souligne Loïc Guélon.  [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Un site non fonctionnel peut très rapidement porter atteinte à l'expérience du client. Les problèmes de connexion peuvent même l'empêcher de réaliser sa commande, ce qui est relevé dans les réclamations. La faible performance d'un site sur un moteur de recherche ou sur un type d'appareil, mobile notamment, ou son manque de fonctionnalités de manière générale sont également relevés par les clients.  [...] A l'inverse, un design web soigné est souvent l'objet de satisfactions exprimées par les avis clients. Un système de signalement des problèmes, l'envoi de messages à des moments stratégiques et la possibilité pour l'utilisateur de proposer un feedback sont des méthodes efficaces pour y remédier.  [...] A lire aussi. [Tribune] Données produit. comment améliorer les bugs les plus fréquents.   [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

La connaissance client est le moyen le plus fiable de proposer à vos clients une expérience correspondant à leurs attentes et d'identifier les dysfonctionnements à temps.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...] L'expérience client est devenu un enjeu stratégique en B2B. La plupart des entreprises concernées quel que soit leur niveau de maturité en matière d'expérience client - s'accordent sur ce sujet. Il appartient dès maintenant aux entreprises B2B de déployer des chantiers de connaissance client et de mettre en oeuvre des actions allant dans le sens d'une optimisation de l'expérience client.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les e-commerçants sont connectés à leurs clients, mais pas physiquement. En acceptant de recevoir deux collaborateurs chez eux, ces clients pourront nous raconter leur expérience avec la marque dans leur environnement quotidien, nous montrer comment ils utilisent nos produits, faire remonter des points d'amélioration..., ajoute Pierre-Marie Desbazeille.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...] Passionnée par la customer experience, Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes.  [...] .. En alternant opérationnel et fonctionnel, j'ai acquis une vision à 360° de la relation client, dans une entreprise qui a le sens du client dans ses gênes. Ceci m'a permis de rester très ouverte à l'innovation et aux transformations du métier, analyse-t-elle avec le recul. Une expérience de la transformation qu'elle met, désormais, au service d'un nouvel univers.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] Un indice déterminé à partir de différents critères tels que le modèle de gouvernance, le budget consacré à l'expérience client et l'existence de plans d'action. En effet, l'étude démontre que le pilotage de l'Expérience Client est l'affaire de tous. Aujourd'hui 25% des entreprises ont une équipe et une personne en charge de l'Expérience Client.  [...] Qu'en est-il de l'expérience client aujourd'hui Le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle formée au fil du temps aussi bien par l'usage du service que par les interactions avec le produit et le service que par les interactions directes avec un vendeur ou un conseiller, ou avec un message publicitaire d'une marque.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l' expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction ( expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] On s'est aussi aperçu qu'une vision purement marketing de la direction de l' expérience client ne suffisait pas et qu'il fallait avoir  [...] qui auparavant communiquaient peu entre elles. S'il n'y a pas de meilleure solution à priori, il y a, en revanche, quelques bonnes questions à se poser, qui peuvent aider à faire les bons choix.  [...] Si le directeur de l' expérience client fait bien son travail, il va forcément venir challenger certains poids lourds de l'entreprise (opération, marketing...) et remettre en cause certains modes de fonctionnement établis. L' expérience client n'est pas une cerise sur le gâteau, mais implique de vrais choix, engageants, parfois coûteux.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

En partenariat avec les Editions Pearson, nous vous proposons de gagner un exemplaire de Management de l'expérience client. Envoyez-nous un message privé sur notre compte Twitter @Relationcltmag. Les cinq premiers lecteurs qui nous contacteront remporteront le livre.  [...] Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] Et ce sur une période allant de 2010 à 2015. La qualité de l'expérience client a été estimée grâce au Forrester Customer Experience (CX) Index et à l' American Customer Satisfaction Index (ACSI). Côté chiffre d'affaire, les revenus émanant des clients ont été isolés, précise Harley Manning.  [...] Le score moyen obtenu par les e-commerçants équivaut au meilleur score obtenu parmi les acteurs traditionnels. Cela s'explique par l'étendue du choix mais aussi le confort qu'offrent les achats en ligne, ce qui leur apporte un avantage fondamental en matière d'expérience client, ajoute Harley Manning.  [...]

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