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Fonctionnement, Système, Traçabilité


Vache folle : un help-desk pour rétablir la confiance

En réponse à l'épidémie d'encéphalite spongiforme bovine (ESB) de 1996, le gouvernement du Royaume-Uni a mis en place le service du mouvement des troupeaux britanniques (British Cattle Movement Service ou BCMS) chargé d'organiser le système de traçabilité des troupeaux. Le service a lui-même mis en place un help-desk muni d'un numéro accessible par appel local.  [...] Le help-desk est ouvert 7 jours sur 7, de 7 heures à 19 heures et emploie 48 personnes. Il reçoit des appels de fermiers concernant des demandes de passeports. il recherche des informations sur le fonctionnement du système de traçabilité des troupeaux, de la presse et d'autres acteurs du secteur agricole, notamment les syndicats et la distribution.  [...] Le BCMS, qui utilise le logiciel de relation clientèle Heat de Bendata, considère le help-desk comme le point central de la restauration de la confiance du public, de la communauté européenne et des fermiers envers le boeuf britannique.   [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

le CRM est ici considéré comme un système destiné à améliorer l'efficacité des forces de vente. Des objectifs qui, manifestement, doivent générer des changements au sein même des pratiques des entreprises. 73 % des personnes sondées soulignant que l'introduction de solutions CRM passe nécessairement par une évolution organisationnelle.  [...] Seulement 32 % répondent positivement. Si les fondements nécessaires au fonctionnement d'un CRM intégré sont aujourd'hui majoritairement présents, il reste à convaincre beaucoup d'établissements de l'urgence à travailler sur les données clients. 60 % des personnes interrogées par Novamétrie disent pouvoir bénéficier d'une traçabilité de l'ensemble des événements du cycle client.  [...] Le client est d'ailleurs au coeur des investissements consentis en matière de systèmes d'information. Les objectifs prioritaires cités concernent le développement des revenus par l'amélioration de la rentabilité client (51 %), l'augmentation du taux de rétention (49 %) et l'élargissement de la base de la clientèle (45 %).  [...]

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Objectif ventes

La multiplicité des sites répond à deux soucis majeurs. nous voulons d'une part limiter le risque en répartissant les sources potentielles d'avarie. nous souhaitons, d'autre part, proposer à nos collaborateurs un environnement de travail à taille humaine. Plus de 20 positions, c'est trop. Au sein d'une petite équipe, la responsabilisation et les possibilités d'évolution sont plus grandes.   [...] Ce système sera opérationnel à la fin 1999. Le développement du service à la clientèle est une dimension capitale de la politique de la Camif. Notre slogan est Le choix du vrai. Il nous faut l'illustrer chaque jour, le traduire concrètement. Pour ce faire, nous devons mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires à la personnalisation de la relation entre le téléconseiller et la clientèle.  [...] Pas encore. Mais dans l'idéal, je souhaiterais que les téléconseillers puissent faire de la réception (voire de l'émission) d'appels pro-active, demander à la cliente si le produit qu'elle a commandé la satisfait... Nous mettons également en place un système extrêmement complexe de traçabilité des objets.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.   [...] Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel, estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné.  [...] Cette solution maison aura nécessité le développement par Orange d'une carte SIM spécifique pour les téléphones portables des techniciens. Un menu spécial doté de cinq fonctions préenregistrées pour faciliter la remontée d'information du terrain.   [...]

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Ascenseurs sous surveillance

Créé en 1986, Otis Line traite quelque 5 000 appels par jour. Ampoule défectueuse, panne, personne bloquée entre deux étage..., les 110 opérateurs du centre d'appels sont formés pour répondre à tout type de dysfonctionnement.  [...] La règle de distribution des appels arrivant sur le Numéro Vert d'Otis Line est avant tout la disponibilité. De notre côté, nous contactons les techniciens sur leur mobile, soit en vocal, soit par SMS, selon le degré d'urgence et la nature du contrat. Dans les ascenseurs qui ne sont pas dotés d'un système de phonie, un numéro d'appel est théoriquement mentionné.  [...] Développer un outil de ce type n'a été possible que parce que nous avions créé en amont un système de reporting unique et informatisé et des outils de traçabilité fiables. Nous avions en effet équipé tous nos techniciens d'un ordinateur permettant le référencement de l'ensemble des missions.  [...]

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Multimania cherche la réactivité

Multimania, portail gratuit de communautés francophones, qui compte aujourd'hui 500 000 membres, a choisi d'optimiser sa relation clientèle en se dotant d'un outil (Akio Mail Center) de traitement des e-mails. Le site, qui reçoit en moyenne 200 courriers électroniques par jour, est désormais en mesure de répondre en moins de deux heures à plus de 70 % du trafic entrant.   [...] En accompagnant chaque réponse d'un accusé de réception. Multimania s'est également équipé d'un système lui permettant de parer aux périodes de pic d'activité (certains jours, le site peut recevoir jusqu'à 1 000 e-mails). L'outil intégré par le site de communautés lui offre également une fonction de traçabilité et de visualisation instantanée des correspondances échangées et de leur historique.  [...] Fonction accessible à l'ensemble des conseillers du service support. En 1999, Multimania a réalisé un chiffre d'affaires de 9,1 millions de francs, et affiche une hausse d'activité de 375 % sur la période avril-juin 2000 par rapport à 1999.   [...]

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Phone PC : greffer l'informatique sur l'existant téléphonique

L'éditeur de logiciels de relation client Micro Concept cible directement les plates-formes de moins de 20 positions avec une solution adaptable aux installations téléphoniques des entreprises.   [...] Micro Concept, fournisseur de solutions de gestion de contacts pour services clients, help-desks et télévente, lance Phone PC, un outil CTI spécifiquement destiné aux centres d'appels de moins de 20 positions. Intégrable aux programmes existants, il présente les fonctionnalités classiques d'un logiciel de connexion téléphonie-informatique.  [...] montée de fiche, composition automatique des numéros en émission, mémorisation du contact (date, heure, numéro de téléphone, durée de la communication, identité de l'appelant), système de messagerie, traçabilité des conversations téléphoniques. Phone PC est disponible en trois versions. Phone PC 1.4 Junior, consiste dans un outil de gestion de contact intégré (accès aux informations critiques sur les clients, masques de saisie personnalisables).  [...]

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SVP investit en grand

En choisissant la solution SAP R/3, SVP optimise ses temps de traitement et se dote d'un outil stratégique permettant l'analyse des attentes clients. Intégré par Excelsius (groupe IBS), le système comprend, entre autres, un PABX Nortel Option 81C, un CTI HP Smart Contact, 23 serveurs Compaq, etc. En fonction depuis le mois de décembre 1999, l'outil doit répondre, dans un premier temps, à l'animation du réseau de 35 000 clients que comptabilise SVP à travers le monde.  [...] Mais avant tout il doit apporter aux clients le bon renseignement de la façon la plus efficace qui soit. Nous ne sommes pas un call center classique. Nous avons besoin pour fonctionner de la technologie des centres d'appels, mais nous n'en sommes pas un. Nous sommes un centre de relations avec le client, précise le directeur général de SVP, Jean-Louis Bodmer.  [...] 25 files sont accessibles par les clients de SVP via les consultants. Les entretiens durent en moyenne 15 minutes. A noter que SAP autorise l'actualisation en direct des données commerciales et une traçabilité des appels. En tout, ce sont 400 personnes basées sur le site de St-Ouen (Seine Saint-Denis) qui ont accès au système d'information dont 200 consultants.  [...]

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Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

Parallèlement à cette mise en place, France Télécom a créé une base de données de 5 000 documents à disposition des experts locaux permettant de résoudre 70 à 80 % des problèmes. Par ailleurs, un système d'alarme permet de déclencher des interventions sur site. Une équipe supraDR doit intervenir moins de deux heures après réception de la demande.  [...] L'un des avantages majeurs de Génésis est de permettre à l'agent et à l'utilisateur de connaître la situation de chaque dossier, grâce à un système de traçabilité via l'Intranet maison. Par exemple, l'expert niveau 2 voit ce qui a déjà été effectué au niveau 1. De plus, la notification des incidents se fait en temps réel, via le mail, les pagers ou les téléphones GSM.  [...] Des tickets d'information servent à envoyer des données aux groupes de compétences, ou à un agent, par un système de mails paramétrés. L'infocentre Business Objects permet de consulter une requête en direct sur la base de données. Le démarrage du projet a eu lieu en juin 1998, et plusieurs prototypes ont été testés avant la livraison finale.  [...]

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Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Les équipes de ce dernier utilisent les solutions d'Eptica, dotées d'un système de traçabilité, et testent son service de tchat. Les conseillers conjuguent proximité et relation à distance grâce à l'essai d'un système de visioconférence pour les demandes qui implique un besoin de réassurance et/ou une plus grande intensité relationnelle.  [...] Si le CA Atlantique Vendée demeure discret concernant le montant du budget alloué à la création et au fonctionnement de cette cellule d'expérimentation, Victor Bernard souligne l'importance de l'investissement de la direction générale en termes de formation et de sensibilisation des collaborateurs. L'année 2015 a principalement été consacrée à la prise de conscience et la sensibilisation des collaborateurs et administrateurs, même si ce volet va se poursuivre jusqu'à la disparition de notre structure.  [...] Il est important que toute la banque soit impliquée dans cette transformation digitale. 2016 est orientée vision client, avec l'expérimentation de nouveaux canaux et la poursuite de la transformation de nos agences. Nous souhaitons que nos conseillers partagent des espaces collaboratifs, pour favoriser l'échange de bonnes pratiques et le support entre collaborateurs.   [...]

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