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Fonctions, Remontée, Fiches


Internet nouvelle frontière des centres d'appels

L'entreprise délègue à la machine le soin d'agir en son nom, de faire des propositions au client. C'est une délégation des pouvoirs de présentation. Si les applications sont, techniquement parlant, déjà assez développées, leur fonctionnement n'atteint pas la finesse d'action d'un interlocuteur humain.  [...] A ce moment, l'opérateur verra s'afficher sur son écran une fiche avec les renseignements déjà disponibles sur cette demande. Cela permettra de faire appel à des opérateurs plus qualifiés, voire à des ingénieurs. Ainsi, ce dernier ne perdra plus son temps à remplir la fiche du client, mais pourra se concentrer sur des questions pertinentes.  [...] Si la plate-forme téléphonique est déjà équipée avec un PABX et un réseau local, explique- t-il, nous n'allons rien casser dans ses structures. Une passerelle voie IP (Internet Protocol) sera rajoutée à côté du serveur CTI. Les opérateurs bénéficieront de fonctions identiques quant à la remontée des fiches identifiant l'appelant.  [...]

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Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Cofidis vient de procéder à une refonte de sa plate-forme d'appels. La nouvelle architecture doit englober l'ensemble des 650 conseillers qui s'occupent de la prospection, des contacts clients et du recouvrement. Nous voulions procéder à une extension des fonctions CTI de notre centre de contacts, témoigne Fabien Lebargy, responsable des systèmes réseaux et télécommunications chez Cofidis.  [...] Dans la configuration existante, nous avions déjà un automate d'appels et des fonctions de remontée et de transfert des fiches. Nous voulions y ajouter de nouvelles briques, notamment le routage intelligent d'appels, le routage des mails, le choix des appels prédictifs. Dans le cadre de cette extension, Cofidis a prévu d'uniformiser la structure de la relation téléphonique.  [...] Jusque-là, les conseillers en charge du recouvrement ne disposaient pas de la fonction de remontée des fiches. Tandis que leurs voisins sur la plate-forme n'avaient pas accès à l'automate d'appels. Nous voulions aussi personnaliser la relation. Par exemple, pouvoir envoyer les appels d'un client toujours sur le même conseiller.  [...]

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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

gif et CTI3.gif). Le lien CSTA, qui est basé sur le protocole de réseau informatique TCP/IP (le même que celui d'Internet) permet au serveur d'accéder à l'ensemble des fonctions téléphoniques. numéroter, appeler, décrocher, afficher le numéro de l'appelant, transférer un appel, le mettre en attente, etc.  [...] C'est ce middleware qui prend en charge toute la partie gestion des communications et le transfert d'informations entre la plate-forme informatique et le réseau téléphonique. Entre autres fonctions, il se charge donc du routage des appels (via des fonctions ARS ou LCR, Least Cost Routing), de la répartition des appels (ACD ou Call Back, pour le rappel automatique), de la remontée de fiches sur le poste de l'agent (également appelé Screen pop-up) et de la collecte d'informations pour la gestion des appels et l'établissement de statistiques.  [...] CTI (Computer Telephony Integration, ou convergence téléphonie-informatique). c'est la technologie permettant de tirer parti de ressources informatiques pour optimiser et élargir le fonctionnement d'un PABX, notamment dans le cadre d'un centre d'appels. Il existe plusieurs architectures de CTI. La plus simple, nommée first party, consiste simplement à établir un lien entre le téléphone et l'ordinateur de l'agent, pour la gestion de fonctions simples comme la numérotation automatique.  [...]

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Damart réinvente sa relation client par Internet

Akio Mail Center a également permis d'accroître la productivité. Nous sommes rapidement passés de 12 mails à l'heure à 18, souligne Gabriel Swaels. La principale avancée à laquelle a participé l'outil d'Akio est la constitution d'historiques. Désormais, toutes les correspondances par mail sont remontées et viennent renseigner le site central.  [...] A noter que l'outil reste ouvert. Et si, pour l'instant, seules les fonctions basiques sont utilisées, Damart demeure au courant des possibilités d'évolution et garde, par exemple, en tête l'éventualité de faire du push marketing ou encore de monter en charge. L'entreprise envisage aussi de segmenter la distribution des mails et pense également, à terme, à instaurer un système de remontée de fiches grâce à des connexions avec le site central.  [...] Pour mieux suivre le client et le satisfaire, nous voulons unifier la gestion des échanges, précise Gabriel Swaels. Au niveau des fonctionnalités déjà exploitées, les statistiques avancées produites par l'outil ont séduit Damart. Le groupe souhaite analyser les besoins et les attentes de ses clients et disposer de tableaux de bord synthétiques révélant les indicateurs indispensables au pilotage de l'activité.  [...]

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Le CTI devient incontournable dans la relation client

A cette époque, on percevait le CTI comme un élément seul et éloigné qui, au niveau fonction, permettait principalement de générer une remontée de fiche afin de gagner quelques précieuses secondes lors d'une conversation avec un client. Les fonctions se sont enrichies en raison, notamment, des fournisseurs qui ont proposé des connecteurs avec les grands outils de GRC (gestion de la relation client) et d'ERP.  [...] Le CTI améliore la qualité de l'accueil grâce à la remontée de fiches et permet aux agents d'être plus efficaces dans le traitement des problèmes rencontrés par les clients.  [...] Il est important de rappeler que l'obtention d'une simple remontée de fiche n'est pas forcément liée à un couplage entre la téléphonie et l'informatique. La mise en place de liens TAPI (Telephony Application Programming Interface, norme développée par Microsoft et Intel qui permet d'intégrer des fonctions de CTI sous Windows), ou de liens CSTA (Computer Supported Télécommunications Applications), plus difficiles à installer, peut largement combler une partie des besoins des entreprises.  [...]

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Click'CTI : une brique logicielle pour PME/PMI

Analytel, développeur et intégrateur en couplage téléphonie/informatique, a mis au point une brique logicielle CTI à même de rendre interactifs applications software (ActivX) et PABX (Tapi).   [...] Avec l'arrivée de l'ADSL, nous avons ressenti chez les PME/PMI un besoin plus fort en termes de CTI, note Alain Denis, président d'Alliance Télécom, une société montpelliéraine spécialisée dans l'installation et l'intégration de solutions Télécoms CTI. Et, pour répondre à ce besoin, Analytel, entité d'Alliance Télécom spécialisée dans le développement et l'intégration de solutions CTI, a développé en moins de dix mois Click'CTI.   [...] Cette brique logicielle permet à partir de 300 E (monoposte) de déployer des fonctionnalités simples comme la remontée de fiches ou encore le bouton d'appel à partir de l'ordinateur. Elle s'interface avec toutes applications intégrant le composant logiciel ActiveX. C'est-à-dire toutes applications fonctionnant sous Windows (Access, Visual Basic, Visual C++, Borland C++, Windev, etc.  [...]

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Pivotal : du middleware pour le mid-market

Pivotal se met au middleware. Conformément à sa volonté de devenir un acteur majeur des centres de contacts sur le marché des PME/PMI, l'éditeur canadien d'outils CRM a annoncé, en septembre dernier, la disponibilité de Pivotal Contact Center. Une solution de gestion multicanal des contacts, née des besoins d'entreprises à la recherche d'outils capables d'automatiser les canaux d'interaction avec leurs propres clients.   [...] Construite autour d'un partenariat technologique et commercial avec Interactive Intelligence, la solution se décline en trois versions. Pivotal Contact Center Desktop pour poste de travail autonome, Pivotal Contact Center CTC Edition comme suite intégrée et Pivotal Contact Center CIC Edition compatible IP.   [...] Les fonctionnalités proposées vont de la remontée de fiches au routage intelligent des interactions en passant par le co-browsing, le call back ou encore la gestion de file d'attente universelle... En ce qui concerne les coûts de déploiement de la solution, ceux-ci seraient estimés à 0,23 euro d'intégration pour 0,15 euro de licence.  [...]

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ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Seul un outil CRM permettait de disposer de quelques informations sur les clients. Désormais, l'ensemble de la stratégie est repensée autour du consommateur. Au début de sa démarche, la direction d'ABcroisiere.com se fixe comme objectif de capter le maximum de visiteurs sur son site et d'optimiser son centre d'appels.   [...] La remontée de fiches a aussi permis d'améliorer le discours et sa cohérence. L'encadrement a élaboré des scripts d'appels plus adaptables en fonction de la typologie de clients. La nouvelle plate-forme rend, par ailleurs, les conseillers plus productifs. Les appels sont privilégiés, mais le système de gestion des priorités diffuse en leur absence les e-mails.  [...] Ce qui a permis de lisser l'activité. Les conseillers sont aussi plus efficaces dans la mesure où ils répondent, s'ils sont présents, à tous les clients qu'ils ont déjà renseignés. Une démarche utile puisqu'en moyenne, pour une réservation, trois interactions sont nécessaires. Les nouveaux paramètres de contrôle sont également jugés efficaces pour améliorer la formation des opérateurs et les recadrer.   [...]

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Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

Christian Loyrion, Pascale Cornil (Cegid)

L'outil est moderne et capable d'évoluer en fonction de notre politique d'acquisition de sociétés. De plus, il est facilement adaptable sur des sites distants. Par ailleurs, nous avons couplé notre outil de gestion des appels et la téléphonie, ce qui permet la remontée des fiches clients. Cela engendre des gains de productivité pour le client et pour les techniciens qui gagnent en confort d'utilisation.  [...] C. L. A l'occasion du déménagement du siège social de l'entreprise, en début d'année, nous avons décidé de mener une large étude. Nous sommes partis d'une feuille blanche, en envisageant même d'externaliser la fonction téléphone de l'entreprise. In fine, nous sommes parvenus à la décision d'implanter une solution de technologie IP.  [...] Le but Répondre à la problématique de multicompétence (langue - produits - secteurs) des agents. Des problématiques métiers aussi poussées sont relativement rares. Le montage était complexe et le produit a été poussé vers des fonctionnalités que nous ne traitions pas habituellement, explique David Legrand, consultant chez Activeo.  [...]

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Quand la réception d'appels initie le changement

Certes, le centre d'appels d'Isica, groupe de protection sociale spécialisé sur les métiers de l'alimentaire, basé à Paris IXe, n'impressionne ni par sa taille ni par son organisation. De huit téléconseillers à sa création en octobre 1998 à 24 aujourd'hui, l'unité service client (USC) opère en réception d'appels avec, comme mode de fonctionnement, le traitement immédiat des contacts simples  [...] en termes de mobilité du personnel, en recrutant une partie des collaborateurs en interne. D'où une montée en charge progressive de ses missions. Accessible à partir d'un numéro Noir (01 53 25 25 25), l'USC reçoit 50 % des 28 000 appels entrants mensuels de l'entreprise. Avec son extension et le recrutement de 17 personnes (6 en interne et 11 en externe), l'architecture téléphonique prévoit l'ouverture d'un numéro d'appel spécifique selon le profil du souscripteur et, bientôt, le routage d'appels des délégations régionales vers la plate-forme.   [...] 45 lignes téléphoniques relient l'USC à son public. Le PABX Alcatel 4 400 avec les fonctions de routage (CCD) et de supervision (CCS) des appels est relié au système informatique par un lien CTI Genesys. Il permet la remontée de fiche du progiciel Conso+, flanqué d'une base de données Oracle dédiée au centre d'appels sans lien avec celles du groupe.  [...]

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