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Fonctions, Téléphonie, Informatique


Dialogic : un nouveau kit de développement CT Connect

Le spécialiste de la téléphonie informatique ouverte vient de lancer son kit de développement CT Connect Enhanced Software Developers Kit, version 1.0, destiné à faciliter la tâche des développeurs lors de l'intégration de fonctions de CTI au sein d'applications d'entreprise. Ce SDK exploite les fonctions de contrôle d'appels du logiciel CT Connect et propose une interface de programmation annoncée comme à la fois sophistiquée et intuitive.  [...] Il applique la logique appropriée de suivi des appels, gère les identificateurs d'appels et fournit les paramètres détaillés pour chaque fonction. Le SDK CT Connect comprend un ensemble de bibliothèques de classes C++, fournissant les méthodes d'appel normalisées pour contrôler les commutateurs téléphoniques, un contrôle ActiveX, pouvant être intégré à de nombreuses applications Windows et un assistant générant des exemples de code source CTI fonctionnel.  [...] Le prix de sa licence annuelle est de 12 500 dollars. licence devant être renouvelée chaque année si le développeur compte continuer à distribuer les composants runtime de ce SDK.   [...]

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Couplage CTI pour Kim'Hotline

Après Kim'SAV (voir Centres d'appels n° 2, p. 53), c'est au tour de Kim'Hotline 2.1, logiciel français de gestion du help desk interne et externe développé par Kimoce, de bénéficier de fonctions de couplage téléphonie informatique avec les principaux PABX du marché (Alcatel, Lucent, Matra-Nortel...).  [...] Kim'Hotline 2.1 intègre la gestion des parcs, celle des contrats et tous les aspects de service clients. Outre le couplage CTI, le logiciel permet la saisie et la consultation des demandes via Internet ou Intranet, l'accès phonétique à l'ensemble des informations, la collecte automatique d'informations provenant de logiciels d'administration de réseaux et systèmes.  [...] .. Commercialisé à partir de 37 000 F HT, Kim'Hotline 2.1 fonctionne sous Windows 3.1, 95 ou NT et sur les bases de données Access, SQL Server et Oracle.  [...]

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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

gif et CTI3.gif). Le lien CSTA, qui est basé sur le protocole de réseau informatique TCP/IP (le même que celui d'Internet) permet au serveur d'accéder à l'ensemble des fonctions téléphoniques. numéroter, appeler, décrocher, afficher le numéro de l'appelant, transférer un appel, le mettre en attente, etc.  [...] CTI (Computer Telephony Integration, ou convergence téléphonie-informatique). c'est la technologie permettant de tirer parti de ressources informatiques pour optimiser et élargir le fonctionnement d'un PABX, notamment dans le cadre d'un centre d'appels. Il existe plusieurs architectures de CTI. La plus simple, nommée first party, consiste simplement à établir un lien entre le téléphone et l'ordinateur de l'agent, pour la gestion de fonctions simples comme la numérotation automatique.  [...] Certains middleware, comme celui de Microsoft (TAPI), intègrent également une couche logicielle permettant de supporter différents PABX. PCBX. il s'agit d'une alternative aux PABX classiques bâtis autour d'une plate-forme informatique (un PC généralement). Serveur CTI. on désigne sous l'appellation serveur CTI un ensemble de logiciels comprenant le middleware, les API et des modules assurant la gestion des fonctions téléphoniques du centre d'appels.  [...]

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Ring! marie PABX et Internet

Spécialiste de la Computer Telephony, Ring. lance l'iPBX, un PABX intelligent, intégré et combinant les fonctions classiques d'un PABX et d'Internet.  [...] L'iPBX (Intelligent PBX) de Ring. intègre sur une même plate-forme (un PC sous Windows NT) les fonctions traditionnelles du PABX et celles du couplage téléphonie-informatique telles que les transferts et suivis d'appels, conférences téléphoniques, messageries unifiées voix/fax/E-mail, serveurs de fax.  [...] Aspect Telecommunications lance un kit développeur, Aspect WinSet SDK (Software Developer's Kit), outil d'intégration téléphonie-informatique permettant aux intégrateurs, partenaires et clients d'Aspect de développer des applications de téléphonie pour les agents de centres d'appels. La gamme d'outils fournit un accès complet aux fonctionnalités de la dernière version du logiciel Aspect WinSet for Windows, la 3.  [...]

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Cinq PCBX à la loupe Vocalcom

Hermès Pro est une suite d'outils destinée à la création de centres d'appels reposant sur un PCBX. Parmi les modules constituant cette suite, notons le moteur d'appels sortants Hermès Boost et le module Hermès ACD, qui assurent des fonctions de couplage téléphonie-informatique. Basé sur un serveur Windows NT sécurisé, Hermès Pro est capable de gérer jusqu'à 400 positions de travail et 1 200 lignes.  [...] Il peut également gérer 600 numéros d'appel différents, 99 campagnes d'appels sortants et 32 voies de télécopie. Hermès Pro peut également traiter des requêtes arrivant par Minitel ou via Internet.   [...]

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Le CTI devient incontournable dans la relation client

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) désigne l'ensemble des applications et outils qui sont mobilisés pour faire interfonctionner des applications téléphoniques avec le monde du système d'information (SI). L'implantation des premiers CTI commence véritablement au début des années 1990, mais leur adoption massive s'est effectuée surtout à la fin de cette décennie.  [...] Il est important de rappeler que l'obtention d'une simple remontée de fiche n'est pas forcément liée à un couplage entre la téléphonie et l'informatique. La mise en place de liens TAPI (Telephony Application Programming Interface, norme développée par Microsoft et Intel qui permet d'intégrer des fonctions de CTI sous Windows), ou de liens CSTA (Computer Supported Télécommunications Applications), plus difficiles à installer, peut largement combler une partie des besoins des entreprises.  [...] Pour les grands comptes, on retrouve du Cisco, Genesys, voire Cosmo-Com qui vient pourtant du monde de la PME et qui propose une approche très packagée, remarque Laurent Heurtin. Le package est, en effet, le mot très en vogue pour décrire le marché du CTI actuel. Autrement dit, l'offre essaie d'intégrer les principales fonctions permises par le couplage téléphonie-informatique, mais on ne peut utiliser globalement que les fonctions qui sont proposées, le développement spécifique n'étant plus possible.  [...]

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Alsatel joue l'intégration

Irma VPM. tel est le nom de la nouvelle plate-forme de couplage téléphonie-informatique intégrée, destinée aux centres d'appels de petite et moyenne capacités, que vient de mettre sur le marché la société strasbourgeoise Alsatel. Originalité. cette plate-forme réunit en un seul équipement les fonctions réalisées classiquement par des ensembles distincts.  [...] PABX, serveur de données, serveur vocal, serveur CTI... Irma VPM se distingue en effet par son boîtier unique - alliant une architecture PC pour la partie informatique et une architecture télécom pour les interfaces réseau public et poste -, et par la suppression du couplage avec un PABX externe. Par ailleurs, le choix du système d'exploitation Windows NT permet une ouverture au développement de nouvelles applications, y compris pour les fonctions PABX.  [...] Enfin, Irma VPM intègre vocal, fax, radiomessagerie, messagerie électronique, serveur vocal, serveur Internet et logiciel de centre d'appels. Elle tient compte également des évolutions futures telle que la voix sur IP. Ce produit est destiné aussi bien à des partenaires développeurs, intégrateurs, fournisseurs de services qu'à des clients finaux.   [...]

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Alain Cheille (J.M BRUNEAU) : « ne signez pas un chèque en blanc à votre prestataire »

A. C. D'abord parce que nous étions déjà équipés avec son matériel. En fait toute notre grosse informatique était de cette marque. Il était plus confortable de faire travailler le même prestataire sur ce dossier. Ensuite, ce métier est relativement nouveau. Parmi les offres sur le marché, tout le monde n'a pas nécessairement assez d'expérience ni de garanties de pérennité.  [...] A. C. Avant c'était simple, il y avait un clivage entre les services en charge de la téléphonie, de l'informatique et le service clients. Aujourd'hui, nous nous retrouvons avec les trois techniques couplées, qui se rapprochent. La distribution des responsabilités entre les services devient moins claire.  [...] Et d'ailleurs leurs fonctions ne sont plus exactement les mêmes. Il y a aujourd'hui moins de téléphonie et plus d'informatique, mais ce n'est pas la même qu'avant. Et le service clients est confronté aux problèmes qui avant étaient uniquement du domaine informatique. Donc, au niveau opérationnel, nous nous retrouvons aujourd'hui avec les commerciaux d'un côté et les informaticiens de l'autre.  [...]

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Le CTI, pour améliorer la relation client

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est un domaine encore mal connu des opérateurs de centres d'appels, même s'ils sont de plus en plus nombreux à l'utiliser. A la base, il s'agit de faire travailler de concert systèmes informatiques et équipements de téléphonie de manière à permettre aux agents d'un centre d'appels de bénéficier de fonctions que le seul PABX serait bien incapable de leur fournir, comme par exemple l'association d'une fiche d' informations au numéro de téléphone de l'appelant.  [...] Plus globalement, le CTI établit un lien entre l' informatique de l'entreprise et la téléphonie de manière à assister les opérateurs dans  [...] commerciale ou technique. Le CTI consiste à établir un lien entre le PABX et un ordinateur de manière à mettre les ressources du PC (et du réseau informatique auquel il est rattaché) à profit pour diriger, identifier et renseigner tout appel téléphonique arrivant à un centre d'appels.  [...] L'identification de la personne appelante présente plusieurs intérêts pour le centre d'appels. Grâce aux liens CTI, elle permet d'aller chercher dans une base de données les informations concernant cette personne et de les afficher sur le poste de travail du téléopérateur. Mais, avec des outils de routage sophistiqués, on peut aller plus loin, par exemple si l'on souhaite soigner ses clients privilégiés.  [...]

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Le CRM à la  croisée des chemins

Le CRM à la croisée des chemins

) et un module orienté service clients (suivi des contrats, gestion des incidents, etc.). Sans oublier l'éventuel couche CTI (Couplage Téléphonie Informatique), souvent indispensable pour les téléconseillers. A ces fonctions de base, de nombreux éditeurs ont ajouté des fonctionnalités décisionnelles, collaboratives (partage des données), analytiques, etc.  [...] Ceci étant, le choix d'un outil de relation client dans un centre de contacts ne doit pas être comparé à celui d'un autre progiciel. Etant liée à l'informatique et à la téléphonie, l'intégration de la solution implique une bonne gestion des flux multicanal au sein d'une file d'attente unique, sans oublier le paramètre humain.  [...] On constate, en effet, que les remontées d'informations attendues par les téléconseillers de la force de vente relèvent de l'utopie. Lorsque l'on sait qu'une partie du succès des programmes CRM repose sur les échanges d'informations des différents services concernés, il ne faut donc pas chercher bien loin les dysfonctionnements.  [...]

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