Votre recherche :

Fondamentaux, Relation, Clients, Boutique


Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

À l'heure du numérique triomphant, les codes évoluent mais les fondamentaux restent de mise. l'excellence produit, la désirabilité et la rareté, la force du packaging, un service personnalisé et digne des plus grands palaces... Les boutiques sont plus que jamais un lieu privilégié pour faire vivre toutes les facettes de l'identité de la marque et soigner la relation avec les clients.  [...] Le luxe a pris le virage du digital, mais il ne l'a pas attendu pour bien connaître ses clients. Le secteur a toujours eu de l'avance sur ce sujet. Il a mis du temps à digitaliser sa relation client car il avait moins besoin que d'autres  [...] maisons y sont venues depuis que le digital permet de générer de la valeur ajoutée par le contenu et de développer une expérience personnalisée ou à distance, constate Catherine Michaud, CEO d'Integer France et présidente de la délégation customer marketing de l'AACC.  [...] Plus enclins à suivre un influenceur qu'une marque ou une égérie, les millennials amènent le secteur à adapter sa stratégie relationnelle. Les maisons doivent envisager un marketing digital plus fin et travailler à une plus petite échelle, avec des micro-influenceurs qui vont endosser leurs valeurs de marque, fait valoir Audrey Kabla, fondatrice de l'agence Epykomène et codirectrice du club Luxe de l'Adetem.  [...]

Lire la suite...

La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes remportent le 5e Podium de la relation client

Pour la cinquième édition du Podium de la relation client organisé par BearingPoint et TNS Sofres en partenariat avec Marketing Magazine et La Tribune, La Maif, Ikea, Toyota et Mercedes se sont vu distinguer. Les trois premiers sont déjà des habitués de ce palmarès. Pour sa part, le constructeur allemand fait son entrée directement sur la troisième marche du podium.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Les meilleures pratiques en la matière ont aussi pu être identifiées.  [...] Cette année, le podium s'est intéressé à une nouvelle forme de dialogue client / entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamentaux d'une relation client mature. L'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

Lire la suite...
« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Trouver le bon ton, le bon style. Laisser le choix du canal d'interaction au client. Faire un beau mailing de temps en temps. Fondamentalement, le consommateur a besoin de dialogue. Et cela passe quand même beaucoup par la relation humaine. Il n'est pas du tout incompatible d'offrir à ses clients d'excellents services ou fonctionnalités multicanal et, dans le même temps, des occasions de dialogue en face à face ou par téléphone.  [...] Recréer une vraie relation redevient alors un facteur de différenciation positive. C'est le véritable enjeu des politiques multicanal en particulier et des politiques clients en général. Dans le nouveau combat des marques pour s'attacher leur parc clients, la bonne appréciation du niveau de dématérialisation acceptable est probablement l'un des facteurs fondamentaux de succès.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] 6 conseils pour une relation client plus efficace

[Tribune] 6 conseils pour une relation client plus efficace

L'utilisateur final doit se trouver au centre d'un écosystème unifié et le plus personnalisé possible pour une expérience client fluide, quel que soit le canal par lequel il entre en contact avec la marque. Quels sont les principes fondamentaux pour créer cet écosystème de marque unifié autour de l'utilisateur, prospect ou client et pour lui offrir une expérience optimale.  [...] La métamorphose ne se fait pas en un jour, une relation client se travaille en permanence. Si vous hésitez entre différentes approches, testez-les grâce à des solutions d'A/B testing pour évaluer les performances d'une ou plusieurs versions et déterminer ainsi celle qui donne les meilleurs résultats auprès des visiteurs.  [...] Ces six principes fondamentaux permettent aux entreprises de saisir au mieux les attentes de leurs clients, car la relation client est avant tout une aventure humain est toujours en mouvement.  [...]

Lire la suite...