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Forces de vente, Booster, Client


Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Il est essentiel. Car les commerciaux sont les premières forces de l'entreprise à pâtir de cette lobotomisation de la relation client, à force d'être managés à coup de process et de KPI peu cohérents. Combien d'entre eux restent largement rémunérés au nombre de nouveaux clients captés Si les entreprises parlent donc de fidélisation, elles rémunèrent encore à la conquête.  [...] C'est le gros problème de la fonction commerciale. on lui demande davantage d'aller chasser des prospects que de cultiver son jardin en valorisant les portefeuilles clients existants. D'où la nécessité de libérer les forces de vente de ce diktat obsessionnel de l'acquisition. Et ce, en leur permettant de s'atteler à cet autre volet-clé qu'est la fidélisation, propre à démultiplier les ventes via le cross selling, l'up selling, le bouche à oreille.  [...] Daniel Ray. Plus que jamais. Car dans des marchés matures, les commerciaux n'ont plus pour vocation de fourguer à l'envi des produits afin de booster les marges à court terme et, finalement, perdre en fidélisation à long terme. Nombreux sont les commerciaux qui expriment lassitude, voire découragement, face à une telle situation.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] The Drive amène les nouvelles technologies dans le monde de la relation client et permet aux magasins équipés d'accueillir les clients, de les faire patienter, de les informer. Elle permet de mutualiser les forces de vente pour plusieurs magasins. Un spécialiste d'une gamme de produits peut renseigner plusieurs points de vente.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pour satisfaire le client, estime François Dumont, directeur Europe du Sud de Clarify, il faut disposer de bons outils et d'une base de données des connaissances du client ou du prospect. Clarify propose une suite de logiciels orientés métiers. ClearCallCenter, pour le télémarketing, ClearSales pour les forces de vente, ClearSupport pour le Help-Desk et ClearLogistics, dédié au service après-vente.  [...] Tous ces produits manipulent la même base de données, même s'ils sont indépendants les uns des autres, explique François Dumont. Lorsqu'un téléopérateur détecte une opportunité de vente, il peut transmettre immédiatement le dossier vers un vendeur. Siris, filiale française du groupe Unisource, un opérateur de télécom dont les actionnaires sont AT&T, KPM, Swisscom et Telia, a choisi le logiciel ClearSupport pour piloter son centre d'appels dédié au service clientèle.  [...] Enfin, CarePoint est destiné au service après-vente. Il suit les appels, gère les contrats, les données sur la résolution des problèmes et donne des statistiques sur la Qualité et remonte les informations vers le service client. Point s'adresse à de grosses structures, dotées de centres d'appels conséquents.  [...]

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Les technologies en mode SaaS sont plébiscitées

Les technologies en mode SaaS sont plébiscitées

Chaque lundi matin, nous présentons au directeur général les priorités du mois, en fonction de l'analyse des feedbacks des clients. Pour hiérarchiser les données, nous travaillons avec nos prestataires de la relation client afin de trouver la meilleure solution, précise ainsi Julien Nicolas (Voyages-sncf.com).  [...] Quel que soit l'outil utilisé ou la technologie sélectionnée, les spécialistes de la relation client apprécient la généralisation du mode SaaS. Cette solution leur permet une plus grande flexibilité et une plus grande rapidité dans le déploiement d'une solution. Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra, évoque, lui, l'apparition de la vidéo comme mode d'interaction.  [...] Pour la plupart des participants réunis lors d'une table ronde organisée par Relation Client Magazine, l'utilisation de la vidéo apparaît comme une bonne idée. Installée en point de vente, elle permet de mutualiser les forces de vente. De plus, le contact visuel permet souvent de désamorcer l'agressivité de certains clients, indique Éric Corrius, directeur général de Vocalcom France.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Elle en récupère, donc, les prérogatives. A savoir, gérer la relation client en appui des commerciaux terrain et assurer la vente de trois produits. bitume, lubrifiants et carburant. Les forces commerciales de Shell étant organisées en cinq classes de marché (Industrie, Consumer, Transports, Construction et Wholesale - vente de brut aux GMS), le CSP se calque sur celles-ci pour assurer sa mission.  [...] Ainsi, les quelque 1 700 appels quotidiens provenant des cinq catégories de clients aboutissent sur une plate-forme de 90 personnes chargées de prendre les commandes et de répondre aux problèmes de facturation, de livraisons, etc. En ce qui concerne l'administration des ventes et la gestion des appels d'offres, ces dernières sont assurées par un back-office de 50 collaborateurs.  [...] Bien que relativement modestes, les ressources allouées à ce nouveau service devraient augmenter. D'autant que le front-office semble bel et bien surdimensionné aux vues du nombre d'appels reçus. En filialisant sa gestion de la relation client, Shell semble vouloir la rendre plus performante. Une recherche de professionnalisme qui passe par une définition précise des postes de travail, des métiers.  [...]

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L'E-CRM tente une percée en France

Suivent la rapidité (25 %), l'accès et la praticité (15 %), le relationnel (15 %). Rapidité et faible coût, ce sont justement les deux avantages majeurs de l'Internet. Selon Forrester Research, le coût moyen par contact client d'une visite de commercial coûterait aux Etats-Unis plus de 500 dollars (3 500 francs), contre 65 dollars pour un centre d'appels (450 francs) et seulement moins de 5 dollars (35 francs) pour un site Web.  [...] Arthur Andersen estime que l'orientation trop technologique donnée aux projets de gestion de la relation client vient des directions informatiques. Et cette coloration déplaît fortement aux forces de vente, peu habituées à suivre des procédures automatisées, et encore moins à partager les informations.  [...] Autrement dit, le fameux capital client n'est pas encore le bon moyen pour réaliser des profits. La Nouvelle Economie a un long chemin à parcourir avant de détrôner les magasins et les équipes de vente. Ainsi, toujours selon l'étude IDC, 98 % des sociétés équipées ou ayant un projet CRM possèdent une force de vente directe et 73 % un réseau points de vente.  [...]

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SAP veut aller "au-delà du CRM"

SAP veut aller "au-delà du CRM"

Beyond CRM, voici le nouveau credo de SAP. Pour le faire savoir, le spécialiste des solutions de gestion relation client organisait une conférence de presse ce mardi 15 septembre à Londres, en présence notamment de Darren Ross, dg Emea.  [...] - et hybris as a Service, sur la plateforme cloud SAP Hana, qui prévoit une simplification de l'interface clients, les rendant plus autonomes.  [...] Destinées aussi bien aux entreprises BtoB que BtoC, ces nouvelles solutions permettent une meilleure appréhension du client à l'heure de la digitalisation, mais aussi, pour les forces de vente, de se concentrer sur des actions à valeur ajoutée, commente Stefan Schmidt, VP of Product Strategy at hybris.  [...]

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