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Formateur, Relation client, Afpa


Transcom France signe  un accord national avec l'Afpa

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Les deux entités ont réellement scellé leur union en septembre 2002. Elle s'est traduite par la signature d'un partenariat pour la formation de personnel en contrat de qualification. Comme l'enjeu est de taille, en termes d'emploi et d'insertion, quelques entorses aux règlements ont été faites. L'Afpa Brive délègue ainsi trois formateurs dans les locaux de l'outsourcer dont un permanent.  [...] Une deuxième liberté est prise en accord avec les services de l'Etat. Toute la formation (sauf deux semaines) se déroule sur le site de production. Normalement, les stagiaires doivent être à 25 % de leur temps en formation et le reste en production. Et ce, sur une période de dix mois. Il y a plusieurs avantages à cette organisation, explique Michel Dudreuil, formateur spécialisé en relation client à l'Afpa.  [...] Autre avantage à cette collaboration entre l'Afpa et Transcom. la mise au point d'un outil d'évaluation des stagiaires. Même si l'outsourcer dispose déjà d'un logiciel plus orienté client, la nouvelle grille d'évaluation est, pour Michel Dudreuil, un véritable outil de coaching. Le formateur écoute en temps réel ou en temps différé les stagiaires.  [...]

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Deafi ouvre un centre de relation client dans le Nord-Pas-de-Calais

Deafi ouvre un centre de relation client dans le Nord-Pas-de-Calais

Dans son processus de recrutement, Deafi a créé une formation au métier de la relation client pour les personnes sourdes et malentendantes. Il s'agit d'un apprentissage d'une durée de quatre mois impliquant 12 semaines dans les locaux de l'AFPA, ainsi que six semaines de stage en entreprise. A l'issue de cette formation, ils pourront prétendre à un poste chez Deafi.  [...] Dès lors, deux vidéo-conseillers sourds de la région Nord-Pas-de-Calais pourront travailler, dans le cadre d'une mobilité interne, depuis les nouveaux bureaux lillois de Deafi. Ils gèreront notamment les services de relation client adaptée de Showroomprivé, qui collabore avec Deafi depuis le début de l'année 2015.  [...] Avec plus de 4 millions de personnes malentendantes et sourdes en France, Deafi s'accorde à mettre en place une expérience client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes. Que ce soit via l'embauche de vidéo-conseillers en langue des signes française, ou via la mise en place d'une e-relation client instantanée par tchat, tous les moyens sont bons pour faciliter la vie de ces millions de clients.  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Première preuve de ce changement de mentalité. le service recouvrement est désormais intégré au sein de la direction de la relation client. Depuis quelques années, nous avons constaté un changement au niveau de nos donneurs d'ordre. les directions de la relation clientèle se substituent aux directions financières, révèle Nicolas Mullier (Contentia).  [...] Intégrée au sein de la direction de la relation client, l'équipe recouvrement peut avoir accès aux coordonnées à jour, mais aussi à l'historique client. L'idéal est évidemment de fusionner les fichiers de relation client et de recouvrement, conseille Georges Grigliatti, formateur chez Demos. La relation vis-à-vis des clients doit être globale.  [...] Intégrer le recouvrement au sein de la relation client, c'est aussi faire preuve d'écoute et d'empathie. Au sein du GIE RCDI (recouvrement contentieux cotisations), qui s'occupe notamment de la gestion des impayés de l'assureur Maaf, on s'accorde une période de 35 jours pour trouver une solution avec le client avant de confier le dossier à une société de recouvrement.  [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a mis en place, à l'initiative de son président, Alain Denis, une commission interne portant sur l'intégration des personnes handicapées dans les centres d'appels.  [...] Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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DELL attaque l'Europe du Sud depuis Montpellier

DELL attaque l'Europe du Sud depuis Montpellier

Seize ans plus tard, Dell revendique le deuxième rang sur le marché mondial de la micro informatique. En Europe, Dell est moins bien placé, surtout dans la partie sud du continent. Pour accroître ses parts de marché (voir encadré), le constructeur a choisi comme base Montpellier. C'est dans la zone industrielle de cette ville que Dell a installé le siège social de sa division EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique).  [...] Pour fidéliser cette population jeune et diplômée, le directeur marketing utilise trois outils. l'environnement, avec la mer et le soleil. la formation, puisque 10 % de la masse salariale lui est consacrée. un contact quotidien avec le client. Cette relation exceptionnelle a un effet formateur important.  [...] En revanche, le constructeur utilise l'e-mail comme outil marketing, en envoyant par exemple des messages à l'ensemble de sa base clients lors de lancements de produits ou d'opérations de promotions. Les pages premier du site web permettent aux PME de disposer de leur site dédié et personnalisé. Grâce à ses 13 sites web disponibles en 27 langues, Dell réalise 50 % de son chiffre d'affaires sur l'Internet, soit 50 millions de dollars par jour.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Webcam, Visio 3G, Chat, SMS, fax, courrier ou formulaires adaptés. La société s'occupe, en outre, de former du personnel déficient auditif au métier de la relation client. En partenariat avec l'AFPA, Deafi forme des vidéo-conseillers sourds. Depuis mars 2010, huit vidéo-conseillers ont achevé leur stage pratique chez les clients de Deafi.  [...] Puis toutes les notes ont été cumulées pour établir le classement final présenté page 38. Le Directeur Relation Client de l'année est ainsi élu par ses pairs.  [...] Mot clés. directeur de société. Palmes de la relation client. au revendeur. administrateur. directeur. Off-shore. Outsourcing. Outsourceurs.  [...]

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Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

alors qu'une personne qui ne sourit pas peut s'avérer prévenante et empathique, avertit Stephen Bunard, conférencier synergologue pour la négociation et la relation client, formateur chez Comundi et auteur de Leurs gestes disent tout haut ce qu'ils pensent tout bas (Editions First). Car, lorsqu'il est question de communication non verbale, on pense souvent pouvoir apprendre des trucs et astuces qui mettront les interlocuteurs dans de bonnes conditions.  [...] D'où l'importance de ne pas proposer des scripts trop rigides. Si les conseillers sont enfermés dans un scénario dont ils ne peuvent pas sortir, ils vont lire mécaniquement et les clients auront l'impression que l'on ne fait pas attention à eux. Il faut leur laisser une marge de manoeuvre afin qu'ils ressentent le discours et soient alors plus à l'aise, conseille Gaëlle Menin-Urien, responsable de l'expertise relation client chez Cegos.  [...] Le métro ou le restaurant sont des endroits parfaits pour s'entraîner à observer et écouter les gens. Surtout, mieux écouter le client engendrera de la bienveillance à son égard, ce qu'il ressentira immédiatement. Ce qui est important, c'est de se mettre en écoute. le client va le ressentir, ce qui va avoir un impact positif en termes de relation client.  [...]

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Twinner opte pour le module en situation

Dans une relation commerciale, faire face au deuil n'est pas aisé. Ne pas se trouver face au client, mais lui parler au téléphone, rend la tâche encore plus difficile. C'est particulièrement vrai pour les jeunes diplômés qui, par manque d'expérience, se trouvent fragilisés. C'est pourquoi, avec l'intervention conjointe d'un formateur en communication et d'un psychologue, Twinner lance un module de formation à la gestion des situations de deuil.  [...] Ce module est notamment adapté aux secteurs de l'assurance et de la banque, surtout à l'assurance vie, lorsque des ayants droit appellent suite au décès de l'assuré. Twinner propose également des sessions de formation de gestion de situations conflictuelles. Nous travaillons avec une école de comédiens, précise Nicolas Lepercq, directeur recrutement et formation de Twinner.  [...] Enfin, Twinner propose un module de téléformation à la relation commerciale par téléphone reposant sur la mise en situation, l'analyse des entretiens simulés et l'animation de téléconférences. Les participants sont formés sur leur lieu de travail et par téléphone en téléconférence. Les documents pédagogiques sont envoyés par e-mail.  [...]

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