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Formateur, Relation client, Afpa


La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...] Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels. cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

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DELL attaque l'Europe du Sud depuis Montpellier

Seize ans plus tard, Dell revendique le deuxième rang sur le marché mondial de la micro informatique. En Europe, Dell est moins bien placé, surtout dans la partie sud du continent. Pour accroître ses parts de marché (voir encadré), le constructeur a choisi comme base Montpellier. C'est dans la zone industrielle de cette ville que Dell a installé le siège social de sa division EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique).  [...] Pour fidéliser cette population jeune et diplômée, le directeur marketing utilise trois outils. l'environnement, avec la mer et le soleil. la formation, puisque 10 % de la masse salariale lui est consacrée. un contact quotidien avec le client. Cette relation exceptionnelle a un effet formateur important.  [...] En revanche, le constructeur utilise l'e-mail comme outil marketing, en envoyant par exemple des messages à l'ensemble de sa base clients lors de lancements de produits ou d'opérations de promotions. Les pages premier du site web permettent aux PME de disposer de leur site dédié et personnalisé. Grâce à ses 13 sites web disponibles en 27 langues, Dell réalise 50 % de son chiffre d'affaires sur l'Internet, soit 50 millions de dollars par jour.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...] Webcam, Visio 3G, Chat, SMS, fax, courrier ou formulaires adaptés. La société s'occupe, en outre, de former du personnel déficient auditif au métier de la relation client. En partenariat avec l'AFPA, Deafi forme des vidéo-conseillers sourds. Depuis mars 2010, huit vidéo-conseillers ont achevé leur stage pratique chez les clients de Deafi.  [...] Puis toutes les notes ont été cumulées pour établir le classement final présenté page 38. Le Directeur Relation Client de l'année est ainsi élu par ses pairs.  [...]

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Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

alors qu'une personne qui ne sourit pas peut s'avérer prévenante et empathique, avertit Stephen Bunard, conférencier synergologue pour la négociation et la relation client, formateur chez Comundi et auteur de Leurs gestes disent tout haut ce qu'ils pensent tout bas (Editions First). Car, lorsqu'il est question de communication non verbale, on pense souvent pouvoir apprendre des trucs et astuces qui mettront les interlocuteurs dans de bonnes conditions.  [...] D'où l'importance de ne pas proposer des scripts trop rigides. Si les conseillers sont enfermés dans un scénario dont ils ne peuvent pas sortir, ils vont lire mécaniquement et les clients auront l'impression que l'on ne fait pas attention à eux. Il faut leur laisser une marge de manoeuvre afin qu'ils ressentent le discours et soient alors plus à l'aise, conseille Gaëlle Menin-Urien, responsable de l'expertise relation client chez Cegos.  [...] Le métro ou le restaurant sont des endroits parfaits pour s'entraîner à observer et écouter les gens. Surtout, mieux écouter le client engendrera de la bienveillance à son égard, ce qu'il ressentira immédiatement. Ce qui est important, c'est de se mettre en écoute. le client va le ressentir, ce qui va avoir un impact positif en termes de relation client.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...] A l'issue de leur apprentissage, les chargés de clientèle se verront attribuer un diplôme et un emploi au sein de la structure. Leur formation devrait s'achever en juin de cette année et laisser place à un autre groupe. L'Afpa prévoit de boucler sa phase expérimentale pour la fin de l'année et de présenter les résultats à la commission technique d'homologation d'ici 2002 après analyse de l'étape d'expérimentation.  [...]

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LA RELATION CLIENT POUR TOUS

LA RELATION CLIENT POUR TOUS

J'ai vu que beaucoup des demandes de cette population concernaient la recherche d'emploi, raconte-t-il. J'ai mené une petite étude et j'ai vite constaté qu'en France, le taux d'emploi des personnes handicapées était vraiment très faible et que les clients sourds et malentendants, qui contactaient un centre de relation client, devaient non seulement payer le prix de la télécommunication, mais, en prime, le coût de la traduction.  [...] C'était un préalable. il fallait d'abord mettre en place une filière de formation spécifique, explique Jean-Charles Correa. Une fois ce partenariat noué - l'AFPA s'engage à monter un cursus en langue des signes, donnant accès au métier de conseiller service client à distance (CSCD) - il ne lui reste plus qu'à trouver la technologie.  [...] En 2009, tout est en place pour proposer aux annonceurs l'offre Deafi Line. une hot line gérée par les sourds et malentendants pour les sourds et malentendants. Le client se connecte sur le site de l'entreprise qu'il veut contacter, il choisit son canal de communication. webcam ou tchat, puis il est mis en relation avec un vidéoconseiller qui est sourd et parle la langue des signes, et qui peut donc comprendre son problème et le traiter, détaille Jean-Charles Correa.  [...]

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Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Avec son programme «trait d'union» EDF tend la main aux jeunes

Ils font partie des 320 personnes à avoir suivi le programme Trait d'Union, initié en 2006, d'abord dans les huit centres de relation client d'Ile-de-France, puis dans le bassin méditerranéen et, enfin, dans le Sud-Ouest.  [...] T rait d'Union est une aventure humaine, un dispositif qui apporte énormément, tant à l'entreprise qu'aux jeunes, estime, de son côté, Thomas Poupard, responsable d'un centre de relation client EDF en Ile-de-France, qui a lui-même embauché de nombreux jeunes issus du programme Trait d'Union. C'est un vrai plaisir d'avoir cette équipe bouillonnante qui ne demande qu'à apprendre un nouveau métier.  [...] En retour, nous bénéficions d'une équipe enthousiaste et dynamique qui, au final, va apporter à nos clients un accueil de qualité, reprend ce dernier. Actuellement, 40 jeunes ayant participé au dispositif Trait d'Union en Ile-de-France ont été embauchés en CDI, dont 14 en 201 1. La 18 e promotion débutera le 20 juin 201 1, à La Défense, au sein de la relation client grandes entreprises d'EDF Ile-de-France.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Par exemple, l'ANPE n'avait pas identifié ce secteur comme en demande, alors qu'il existe un déficit permanent pour les recrutements, indique Patricia Behr (l'Afpa étant l'un des signataires de l'accord-cadre). Le premier objectif était de fluidifier la relation entre les recruteurs du secteur et les services publics chargés d'accompagner les demandeurs d'emploi, résume Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC), également signataire, et P-dg d'Intra Call.  [...] Les outsourceurs et les centres intégrés ­travaillent à redorer l'image des métiers de la relation client à distance et vont au-devant des ANPE locales pour expliquer leurs métiers et les valoriser. Car, contrairement aux a priori, un poste de téléconseiller ouvre souvent des perspectives d'évolution.  [...] Avec ses 250 centres de contacts (dont 170 à Lyon), la région Rhône-Alpes est le deuxième bassin d'emploi des métiers de la relation client à distance après la région parisienne. Toute la palette des métiers y est représentée. centres intégrés à des groupes bancaires ou d'assurances, centres à valeur ajoutée technique de groupes industriels et prestataires mono ou multiclient.  [...]

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