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Formation, Charge, Clientèle


L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'association pour la formation professionnelle des adultes prépare un programme diplômant de niveau IV aux métiers de chargé de clientèle. En cours de tests sur trois sites pilotes, celui-ci devrait être validé en 2002.  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...]

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L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'institut de formation lyonnais compte ouvrir pour la rentrée prochaine un cursus en alternance de dix mois au métier de chargé de relation clientèle.  [...] Décidément, le dispositif lyonnais en termes de formation professionnelle pour centres d'appels n'en finit plus de s'étoffer. Après l'IUT Lumière qui annonce l'ouverture pour la rentrée prochaine d'une licence professionnelle au métier de superviseur (voir CA n° 32, p. 24), c'est autour de l'Institut Rhône Alpes de Formation en Alternance (IRAF Alternance) de proposer une formation au métier de chargé de relation clientèle.  [...] L'institut vise la création de deux groupes de 12 personnes maximum par an. La formation proposée, issue des modules définis par l'Education Nationale et les professionnels des centres d'appels, abordera quatre thèmes principaux. la maîtrise de la relation clients. l'utilisation des technologies de l'information et de la communication.  [...]

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Poweo développe ses outils de formation en ligne

E-doceo a accompagné Poweo tout au long de la mise en place d'un programme de formation de ses chargés de clientèle. Ces derniers, via une plateforme en ligne, accèdent à des outils pour monter en compétence. Pour passer au module suivant, le chargé de clientèle doit avoir obtenu 80% de bonnes réponses.  [...] En tout, une quinzaine de modules ont été mis en place. Ludiques et faciles d'utilisation, ils sont accessibles depuis une salle de formation ou depuis les postes de travail.  [...] Structuré, ce système homogénéise le contenu des formations et permet au chargé de clientèle de vérifier ses acquis et d'optimiser ses connaissances. Un système qui confère à Poweo une autonomie totale. L'opérateur peut, à tout moment, procéder à des analyses des formations, envoyer des quiz à ses équipes Ce programme de formation est déployé en France comme au Maroc.  [...]

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Auxilia forme les travailleurs handicapés

En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés n'exerçant plus leur profession pour raison de santé.  [...] Dans le courant du premier trimestre 2003, Auxilia proposera une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés. L'association basée à Nanterre (92) est l'un des 90 centres de rééducation professionnelle (CRP) en France, dont la mission est la réinsertion professionnelle des salariés handicapés par un problème de santé les empêchant d'exercer leur profession initiale.  [...] Destinée à des chômeurs de longue durée, la formation s'adresse en priorité aux personnes possédant une expérience dans le service au public. Elle est vouée à initier les futurs conseillers de clientèle à la réception d'appels sur un mode alternant les cours en salle (15 jours) et la pratique en entreprise (3 semaines) à partir d'un contrat de qualification.  [...]

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Webhelp s'installe en Bretagne

Pour satisfaire son client Virgin Mobile, peu enclin à faire réaliser ses missions de centres de contacts en off-shore, Webhelp vient d'ouvrir un nouveau site à Vitré, en Ille-etVilaine. Depuis deux ans, l'outsourceur est présent sur le territoire national dans la région de Caen. Il aurait pu envisager de gérer l'activité de l'opérateur sur ce site, mais il a préféré lui conserver sa taille humaine (600 personnes).  [...] Si, pour l'instant, seules des équipes dédiées à Virgin Mobile doivent s'installer en Bretagne, Webhelp envisage de recruter de nouveaux clients ou de migrer des prestations à valeur ajoutée de son portefeuille.  [...] .. Sur le plan financier, son aide a consisté à prendre en charge une partie des coûts de formation au certificat de compétences professionnelles. La production devait démarrer mi-octobre et une montée en charge progressive est prévue afin d'atteindre un effectif d'environ 50 chargés de clientèle d'ici la fin 2007.  [...]

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Colette Albertazzi

a récemment rejoint D technologies, filiale du Groupe D, pour prendre en charge l'une des directions commerciales téléservices. Après avoir eu la responsabilité du département recrutement et formation, puis du département délégation de personnel puis d'une direction de clientèle chez Pronytel, elle était précédemment chez Experian où elle occupait le poste de directeur de clientèle grands comptes en centres d'appels.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

La motivation et l'implication du personnel sont essentielles à la gestion efficace de la relation client, estime Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions. La conduite de ces hommes et femmes vers la compétence reste une entreprise difficile dont les enjeux sont fondamentaux puisque l'on touche au coeur de métier du centre de contacts.  [...] En matière de formation, il s'agit de respecter une certaine équité, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Lorsque les inscriptions sont supérieures aux places disponibles, nous veillons à les reporter sur les formations ultérieures. De même, il s'agit d'adapter les formations en fonction de l'ancienneté du téléconseiller.  [...] La société Direct Assurance est sortie d'une logique un peu rigide où le chargé de clientèle acquérait sur une seule période une nouvelle compétence métier au détriment de sa compétence première qu'il abandonnait, explique Lionel Jullien, DRH de Direct Assurance. Aujourd'hui, le système de déploiement progressif des compétences permet de moduler la formation en fonction du besoin.  [...]

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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] Par exemple, le compte rendu de chaque intervention est envoyé en temps réel. Un service très ancré dans les territoires qu'il occupe, les collectivités locales clientes étant majoritairement situées en zone rurale. Saur compte une centaine de points d'accueil locaux, qui travaillent en collaboration avec les centres de relation client à distance et est partenaire de l'Union des PIMMS (Point information médiation multiservice).  [...] Ingénieur agronome de formation, Etienne du Couëdic n'était pas destiné à prendre en charge la relation client. Entré chez Saur il y a 18 ans, il a tout d'abord occupé des postes opérationnels, pendant une dizaine d'années. C'est lors du déploiement d'un nouveau logiciel ERS en 2000, pour lequel la vision d'opérationnels est requise, qu'il devient chef de projet informatique, évoluant en 2005, au poste de directeur clientèle.  [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] L'objectif de cette session est d'offrir à ces handicapés l'opportunité de retrouver le chemin de l'emploi, puisque les métiers de téléconseiller offrent un environnement mieux adapté aux contraintes de leur handicap. La formation animée par l'Afpa permet de professionnaliser, qualifier et certifier les compétences.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Selon son équipe de recruteurs, cette fonction exige une grande polyvalence, puisqu'elle couvre à la fois des aspects commerciaux et technologiques, ainsi que la gestion des ressources humaines. Le responsable d'un centre d'appels est en charge de la stratégie commerciale (développement des services proposés à la clientèle, assistance à la prospection et à la négociation de nouveaux contrats), de l'administration (reporting), de la gestion financière et de la gestion des ressources humaines (analyse des besoins en formation, motivation des équipes, management des superviseurs et des chefs de groupe).  [...] En contact avec les clients, les téléconseillers rapportent l'information, explique-t-elle. Ils constituent un baromètre de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients. Il ne faut donc surtout pas instaurer de rapports trop hiérarchiques. De plus, le responsable doit veiller à la qualité de la formation initiale et permanente.  [...] Je considère qu'il est essentiel qu'il ait connu le terrain, qu'il soit au fait des outils et qu'il fasse preuve d'autonomie dans ses décisions. Concernant les diplômes, l'équipe de Phone Global Ingénierie privilégie les profils commerciaux (Ecole supérieure de commerce) ou les formations en GRH, en gestion (Bac + 3/5), sans exclure les BTS Action commerciale avec expérience terrain.  [...]

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