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Formation, Communication interne, Téléconseillers, Client


Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] En matière de formation, il s'agit de respecter une certaine équité, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Lorsque les inscriptions sont supérieures aux places disponibles, nous veillons à les reporter sur les formations ultérieures. De même, il s'agit d'adapter les formations en fonction de l'ancienneté du téléconseiller.  [...] La formation et notre politique de communication interne très active sont les meilleurs outils pour que nos téléconseillers puissent transformer le rapport avec le client.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu'ils puissent obtenir la voix de leurs clients en direct et qu'ils puissent travailler leurs plans d'action et d'amélioration continue.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...]

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Dossier | Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts

Dossier | Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts

Le site marchand spécialisé dans les pièces détachées de voitures a fondé son business sur des téléconseillers experts. Qui mieux que des mécaniciens pour répondre à des clients dont le véhicule est en panne.  [...] Nos téléconseillers sont recrutés en fonction de leurs compétences mécaniques et non de leur expérience en centre d'appels, précise Véronique Campbell, directrice marketing et communication du site. Pour cela, nous dispensons en interne une formation initiale de cinq jours, consacrée aux clés de l'échange téléphonique, à la maîtrise de nos outils informatiques et à la gestion des appels conflictuels.  [...] Autre spécificité. sa taille. Le service est surdimensionné par rapport à la grandeur de l'entreprise. Il n'y a jamais eu d'objectif de productivité, assure-t-elle. Sa mission principale consiste à apporter un service qui entraîne une confiance dans la marque et qui fait que les consommateurs feront appel à nous la prochaine fois.   [...]

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NC Numericable Organiser la fidélisation

Six personnes s'occupent de l'organisation, notamment 3 dites supports. Chargées de la formation continue, de l'informatique/logistique et de la communication interne, elles interviennent alors de l'intégration des nouvelles recrues. Ces dernières suivent quatre semaines de formation sur l'entreprise, le produit, l'outil informatique, les procédures, la relation client à distance et la technologie.  [...] Un SVI aiguille les personnes intéressées sur les téléconseillers formés à cette nouvelle offre. Parallèlement, à Toucy, près d'Auxerre, se trouve le support distributeur. Lorsque le client contracte un abonnement chez un distributeur, celui-ci appelle cette plate-forme qui organise le raccordement.  [...] Jusqu'en novembre 1998, trois centres d'appels situés à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), Lyon et dans le Nord assurent la relation client de NC Numéricâble. Suite à un changement d'actionnaires (Canal+ ouvre en novembre 1997 à hauteur de 37 % le capital à Exante, groupe d'investisseurs nord-américains spécialiste des télécommunications), la société élabore un projet d'entreprise à trois ans prévoyant le retour à l'équilibre à l'horizon 2000, avec un redéploiement de l'exploitation et de la commercialisation.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients ), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d' informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une  [...] une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique ), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] certaines fonctions changent, la simplification des communications fait tomber des cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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ClientLogic lance un Diplôme Universitaire de téléconseiller avec l'IUT de Troyes

Prestataire de services externalisés, ClientLogic initie à Troyes, en partenariat avec l'IUT de cette ville, un cursus universitaire de formation de téléconseillers. Une initiative qui est née de la collaboration déjà existante entre le centre d'appels de l'outsourcer et les étudiants du Département Services et réseaux de Communication de l'IUP de Troyes.  [...] Un programme de formation a vu le jour suite à un travail commun entre ClientLogic, l'Université de Reims Champagne Ardennes et les Agefos. Ce programme associe des cours théoriques (anglais, droit, gestion, économie, marketing...) et une mise en place pratique au sein du centre d'appels de ClientLogic de Pont-Sainte-Marie.  [...] L'année d'étude est sanctionnée par le Diplöme Universitaire de Maîtrise de la Relation Client. chaque étudiant dîplômé étant assuré d'obtenir un poste de téléconseiller chez l'outsourcer. Un projet de Licence Professionnelle se profile à l'horizon 2007.  [...]

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Les centres d'appels "faits maison" de la MAAF

Les études de satisfaction ont en effet montré que la qualité de service perçue par le client dépendait en partie de cette option. De formation BTS ou DUT action commerciale, ou bien provenant de l'interne, les conseillers sont jugés sur toute une palette d'opérations. établissement de devis, communication de renseignements techniques et comptables, prise de rendez-vous en agence.  [...] Au niveau technologique, les centres de Paris et de Niort fonctionnent à partir d'ACD Alcatel 4400 CCD (appelés aussi ACD V2), capables de traiter 120 communications en simultané. Celui de Lille dispose, lui, du modèle ACD Alcatel 4300. Les positions sont équipées de mobilier Materic, de PC Hewlett Packard et Zenith 17 pouces avec architecture client-serveur sous Windows 95, ainsi que de casques Elite de Lem.  [...] Ses fonctionnalités permettront de faire remonter des dossiers clients sur appels entrants, de faire suivre les dossiers en cas de transfert d'appel. En appels sortants, par exemple des relances commerciales, les téléconseillers bénéficieront de la numérotation automatique et de l'affichage des fichiers clients.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un autre phénomène, qui touche directement les agents de clientèle, relève de la dichotomie entre leurs discours face aux clients et la réalité du terrain. Les téléconseillers se retrouvent souvent entre deux feux. Ils doivent adhérer à la communication officielle tout en restant dans la peau d'un client potentiel.  [...] L'expertise demandée pour le second niveau nécessite une excellente formation des téléconseillers, ce qui explique cette présence en interne. Par ailleurs, en raison de notre système de vente via un réseau de distributeurs, le seul moyen d'avoir des retours directs de nos clients passe par notre centre de contacts, remarque Nicolas Virevaire, Brand Manager pour la ligne Produits tourisme.  [...] ce qui rend les communications plus agréables, note Martial Delpuech. L'objectif principal des téléconseillers est de régler le problème des clients au premier appel, quel que soit le temps nécessaire. Désormais satisfait de sa hot line, Alice entend bien la garder gratuite.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Lorsque le téléconseiller comprend la nuance, les résultats sont probants. Encore faut-il que la formation initiale soit suffisante. L'enjeu est, ici, d'accompagner le centre de contacts vers des objectifs qualitatifs. Aujourd'hui, les entreprises réalisent que fidéliser les clients est la clé de la rentabilité.  [...] Aujourd'hui, pour ce même client que l'on a fidélisé, nous dispensons une formation en phase d'une journée et un mois après du coaching. L'heure est au sur-mesure car le public des téléconseillers est très hétérogène. Certains d'entre eux, compétents dans la relation clientèle, auront besoin d'être motivés et stimulés, d'autres nécessiteront un suivi plus approfondi sur les techniques de la communication téléphonique, etc.  [...] D'une manière générale, il est temps que les entreprises considèrent la formation comme l'un des facteurs clés de succès de leur centre de contacts. Il est temps de fidéliser les téléconseillers en leur offrant des perspectives sur un métier encore trop peu valorisé.  [...]

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10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

Donnez de l'importance à la relation client. communication interne, formations, séminaires... le sujet doit être considéré comme prioritaire au même titre que le merchandising, la force de vente ou encore les promotions.  [...] Astuce N°5. Commencez par des objectifs simples. On ne peut pas travailler sur toutes les facettes de la relation client en même temps. Et si vous encouragiez vos équipes à dire plus souvent Bonjour Demandez chaque jour à vos clients si un Bonjour leur a été adressé et mesurez l'évolution.  [...] Qwesteo innove dans sa méthode de collecte d'avis client. La solution repose sur un principe de collecte collaborative grâce à une rotation intelligente des questions sur la borne. En rupture avec les questionnaires de satisfaction classiques, la solution délivre rapidement des indicateurs représentatifs grâce à un fort taux de réponses.  [...]

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