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Formation, Compétence, Téléconseillers


Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Les téléconseillers de Tiscali ne sont pas recrutés sur leur pré-qualification ou leurs diplômes, mais sur leur aptitude à comprendre les problématiques du client et à les satisfaire. La place que nous accordons à la formation est fondamentale et nous lui consacrons 5 % du budget, explique Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali.  [...] Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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10 mythes remis en cause

10 mythes remis en cause

D'autre part, le coût d'un e-mail n'est finalement pas toujours aussi faible qu'il n'y paraît, puisqu'il est nécessaire d'avoir des téléconseillers possédant une compétence et une formation spécifique, remarque Eric Buhagiar. A fortiori, la mutualisation des agents pour la gestion des e-mails n'est pas aussi simple à mettre en oeuvre pour des raisons, également, de compétences.  [...] Autre mythe bien tenace, celui qui prédisait le remplacement inéluctable des agents de clientèle. En effet, le trafic en web self service devait passer de 8% en 2001 à 15% en 2003. En définitive, il était de 6 % en 2003, avec une nouvelle projection pour 2004 à 13%. Dans les faits, l'accès à l'information en ligne sur le Web était vu comme le nouveau média populaire et universel grâce à des aspects de gratuité et de disponibilités, commente Eric Buhagiar.  [...] A contrario, la mise à jour de l'information, l'ergonomie et le taux d'équipement en PC avec l'accès Internet, sont autant de freins qui contredisent ce mythe.  [...]

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Karavel garde le cap

Karavel garde le cap

Lors de ses recrutements, l'entreprise insiste fortement sur le côté vendeur des candidats. Nous recherchons avant tout des profils de personnes qui aiment et souhaitent vendre. Sachant que nous nous occupons de la partie formation sur nos produits/ services et, bien sûr, des techniques de vente. Aujourd'hui, le succès de vente d'un voyage ou d'un hôtel est très souvent lié à la bonne connaissance de ces produits, constate Frédéric Bonfils.  [...] A noter la présence d'une école de vente interne dénommée Décollage immédiat qui valide les acquis et fait monter en compétence les téléopérateurs en fonction des niveaux atteints. Ils sont définis selon trois critères. Le premier est relatif aux performances de vente du téléopérateur, le deuxième s'appuie sur un suivi établi sur une année.  [...] A noter la présence d'une école de vente interne, dénommée Décollage immédiat, qui fait office d'organisme de formation afin de valider des acquis et de faire monter en compétence les téléconseillers en fonction des niveaux atteints.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

La part de téléopérateurs susceptibles de traiter aussi bien des appels sortants qu'entrants va augmenter, passant, selon Datamonitor, de 55 % en 1999 à 65 % en 2003. Mais, surtout, le traitement grandissant des e-mails va contribuer à une meilleure qualification des agents. Agents qui seront amenés à brasser un volume d'informations de plus en plus important.  [...] Evolution des technologies oblige, l'agent de 2003 ne sera plus le même que celui de 1999. Développement des ventes croisées, salaires en croissance, meilleur niveau de formation, compétence des superviseurs valorisée, augmentation de la demande d'agents qualifiés. le terrain semble propice à l'émergence d'un téléopérateur professionnel.  [...] On pourrait constater à l'avenir une distinction entre deux types de téléconseillers. Premièrement, des agents à temps plein ayant une expérience importante ainsi que des compétences ventes/marketing et technologiques, bien payés et pouvant envisager une carrière dans les métiers du CRM. Deuxièmement, des agents à temps partiel avec un niveau de compétence et de formation moindre, un salaire moins élevé et une viabilité professionnelle moins évidente.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Tous les téléconseillers ont été formés, reformés, voire surformés. Mais, malgré d'importants budgets délivrés, la formation n'a pas toujours été adaptée aux besoins réels, estime Corinne Juilhert-Detroyat, directeur général de Téléaction et responsable de la commission RH de l'AFRC. Or, aujourd'hui, on se rend compte que l'un des premiers points à travailler en formation est tout simplement de leur faire prendre conscience de leur compétence.  [...] Des comportements caricaturaux sévissent encore dans les centres de contacts. Ainsi, sous couvert d'une certaine formation, le téléconseiller va répéter des scripts préétablis ne lui laissant aucune marge de manoeuvre. La formation adaptée est donc celle qui fera prendre conscience à un individu qu'il dispose d'un certain nombre de compétences qu'il peut exploiter vis-à-vis du client.  [...] Cette responsabilisation du téléconseiller est un moyen efficace de valoriser son métier. Il s'agit avant tout de partir des compétences attendues et d'adapter les objectifs de formation correspondants, conclut Corinne Juilhert-Detroyat.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale.  [...] En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Nous avons voulu mettre la barre très haut, en créant un service reposant sur deux piliers. la formation et la compétence des téléconseillers, et la technologie. Le recrutement est très sélectif. Nous exigeons en effet des niveaux bac + 2 minimum, de formation architecte ou BTS. Ils doivent avoir des affinités avec le monde du bâtiment et être capables d'intégrer l'outil téléphone et de donner la bonne information, souligne Sylvie Combe.  [...] Sur six téléconseillers permanents, trois sont là depuis la création. Chaque arrivant suit une formation de huit semaines portant sur les cinq métiers du groupe (plâtre, béton, ciment, granulats, couverture), complétée par une expérience terrain. De plus, chaque filiale a désigné un référent expert, qui consacre une journée par mois à aider les téléconseillers à approfondir leurs connaissances techniques.  [...] La formation continue (sous la responsabilité du superviseur et des référents) prend 10 % du temps de travail des téléconseillers. Le travail est très complexe, puisqu'un millier de procédures ont été établies (en fonction de la filiale, du motif de la demande, de la région, etc.). En plus de leur salaire, les téléconseillers reçoivent des primes mensuelles.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Ils peuvent rester passifs durant les séances. Mais en fin de formation, ce sont eux qui prennent la parole, afin que chacun comprenne que la suite et la maîtrise des opérations est désormais entre leurs mains. La présence des superviseurs, idéalement, est souhaitable. Reste à savoir si elle est appréciée des téléconseillers.  [...] Autre option. celle choisie par l'Institut de Télémarketing, où l'on ne communique au personnel d'encadrement que les résultats collectifs des formations délivrées aux téléconseillers. Les résultats individuels étant réservés aux personnes concernées. Nous ne voulons pas entrer dans un travail de production.  [...] C'est pourquoi certaines entreprises, quand elles en ont les moyens, prennent les devants en mettant en place des équipes de renfort prêtes à se substituer aux téléconseillers en période de formation (et de préférence en période de faible activité sur le centre). Une partie de la solution consiste bien sûr à mener la formation sur site.  [...]

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L'assuré social est aussi un client

C'est d'ailleurs une difficulté que nous rencontrons avec une partie des très grosses caisses, celles qui dépassent le million de bénéficiaires. Le métier de téléconseiller a mauvaise réputation. Quand il y a vacance de postes en interne, on a du mal à recruter. C'est un métier sous contrôle, où tout est noté, encadré.  [...] L. d'H. La Cnam a défini les indicateurs de qualité, les référentiels de compétence, le plan de formation national, le mode de gestion des nouveaux outils. A l'intérieur de ce cadrage, les caisses vont avancer. Nous avons mis en place des didacticiels, qui aujourd'hui, parce que les téléconseillers ne travaillent pas sur un outil suffisamment réactif, ne les aident pas dans l'immédiateté de la réponse et servent plutôt à la validation des connaissances.  [...] 3) L'ACD consulte la base de données Jet Multimédia où sont référencés les téléconseillers et recherche les agents disponibles. 4) L'ACD envoie alors à l'agent disponible un pop up via le réseau Data de Cegetel. L'agent confirme sur son ordinateur s'il prend ou non l'appel. 5) Si l'appel est accepté, l'ACD avertit le serveur que l'acheminement de l'appel est possible et le serveur bascule l'appelant vers le téléconseiller.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Plus que jamais au coeur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. cette technique consiste à fournir aux téléconseillers les outils pour réagir face aux clients mécontents. Zoom sur une pratique aux avantages multiples.  [...] Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] La formation comportementale ne s'applique pas seulement aux nouveaux arrivants. Ainsi, en fonction des besoins et des résultats, il arrive souvent que les formateurs fassent des piqûres de rappel, avec des modules plus adaptés aux difficultés quotidiennes des collaborateurs. Régulièrement, les équipes RH réalisent des audits sur le terrain afin de déterminer les problématiques rencontrées et connaître le sentiment des téléconseillers et des managers.  [...]

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