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Formation, Concessions, Relation client


Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression au quotidien. Pour les mobiliser, les entreprises ont différents leviers. Revue de détails.  [...] 3 - Conseiller clients. un métier tremplin Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités. Lire.  [...] 5 - Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client. Lire.  [...]

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Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client

Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client.  [...] Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé Changeons la relation client. Destiné pour l'instant, aux commerciaux et conseillers services en concessions, il est déployé par Renault Academy, entité en charge de la formation, rattachée à la direction client créée en juillet 2013.  [...] Ce projet recouvre quatre piliers. une formation comportementale de deux jours Changeons la relation client, la mise à disposition d'un serious game pour la partie métier, des séances piqûre de rappel de formation comportementale dans les formations produits, et des journées de team building dans les Renault Store.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...] Une autre est organisée en interne tous les deux mois sur le site de Vaucresson, sur un thème technique, marketing, etc. Tous nos collaborateurs liés à la relation client, qu'ils soient à Vervins ou à Vaucresson, doivent visiter une concession Toyota au moins une fois par an. De même, deux fois par an, des tests véhicules sont organisés, souligne Cécilia Dessevre, chef du département relations clientèle.  [...] Lorsque le client contacte le 0810 Toyota, il est mis en relation avec un SVI qui lui demande s'il est un particulier ou un concessionnaire. Ensuite, le client dispose de quatre possibilités. une information sur les modèles, une information sur l'homologation, une autre sur l'assistance et une dernière sur tout type de demande.  [...]

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Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Relation client : les dernières tendances en matière de formation

Quelles sont les grandes tendances en matière de formation dédiées au métier de la relation client Zoom sur les nouveaux enjeux des programmes pédagogiques qui sont construits pour répondre aux contraintes des collaborateurs et les aider à optimiser leur parcours professionnel.  [...] L'annonce de la rentrée est aussi synonyme de formation pour les collaborateurs de la relation client. Mais quelles sont les nouveautés parmi les formations proposées Voici les derniers outils et méthodes pédagogiques observés par les professionnels de la formation, en accord avec les besoins des entreprises.  [...] On constate, aujourd'hui, une accélération des échanges entre les marques et les consommateurs. il y a donc une nécessité accrue de transmettre aux clients des informations non seulement correctes mais rapides, explique-t-elle. C'est pourquoi il faut que les collaborateurs dédiés à la relation client abordent ces contraintes de réactivité grandissante via le téléphone mais aussi via les réseaux communautaires ou le tchat.  [...]

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[Etude] La formation au service de la relation client

[Etude] La formation au service de la relation client

Relation Client Magazine, CSP et OpinionWay lancent une vaste étude sur la place de la formation dans la relation client. Les résultats seront dévoilés en avant-première aux lecteurs de Relation Client magazine. A vous de participer.  [...] Quelles sont v os priorités pour renforcer la relation client Comment accompagnez-vous vos commerciaux dans cette démarche Grâce à quels outils Afin de faire le point sur les pratiques des entreprises françaises en matière de formation, Relation Client Magazine, CSP et OpinionWay lancent une vaste étude.  [...] La rédaction vous invite donc à participer à cette étude, de manière très simple. 10 minutes suffises pour répondre à quelques questions et l es résultats seront dévoilés en avant-première à vous, lecteurs, de Relation Client magazine.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] conseillers relation clients/consommateurs, Conseillers produits et techniques, etc. L'objectif de cette nouvelle organisation est de gagner en efficacité pour développer un relationnel client plus fort et renforcer les liens avec les partenaires du Groupe. La satisfaction conseillers-magasins et consommateurs est ainsi optimisée, confie Julien Heidmann.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Digitalisation, blended learning, universités d'entreprise, personnalisation, implication des grandes écoles... La formation dans la relation client connaît de nombreux bouleversements qui touchent aussi bien les contenus que les formats. Voici les principales tendances regroupées en 5 catégories.  [...] Aujourd'hui, les personnes qui achètent de la formation veulent savoir combien cet investissement va leur rapporter, remarque Pascale Piketty, expert RH pour l'AFRC et dirigeante du cabinet de formation Profil1. Entre besoin accru en formation et désir de rentabilité, voici 5 tendances en matière de formation dans la relation client.  [...] Si les formations sur la relation client pure sont évidemment toujours d'actualité, ils sont, aux dires de Philippe Riveron, liés à des objectifs opérationnels. La formation doit de plus en plus répondre à des kpi, constate-t-il. Par exemple, il y a beaucoup de programmes autour de l'excellence relationnelle mais pour améliorer les indicateurs de satisfaction.  [...]

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Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.  [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.   [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.  [...]

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Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Learning CRM, organisme de formation en relation client et management, présente sous forme d'infographie, les tendances de l'année 2014 en matière de formation dans le secteur de la relation client.  [...] Selon Learning CRM, les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Une chose est sûre. les formations continues qui s'étalent sur plusieurs jours sont en voie de disparition dans l'univers de la relation client. L'époque où les formations se déroulaient sur trois jours a disparu. Nous sommes dans un contexte où il faut proposer de l'alternance entre des séquences courtes et des mises en situation professionnelle.  [...] Aujourd'hui, nous considérons, de manière quasi unanime, que les téléconseillers ont acquis les fondamentaux de la relation client par téléphone. Le contenu des formations doit donc être plus pointu, de façon à apporter aux téléopérateurs et aux chefs d'équipe le petit plus qui va faire la différence aux yeux des clients.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...]

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