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Formation, Conseillers, Clientèle


LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque, commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global.  [...] Chez Webhelp, la formation est exclusivement réalisée en interne, y compris pour les modules de gestion des appels difficiles et conflictuels. L'outsourceur a décidé d'intégrer la formation comportementale, sur une demi- journée, à son séminaire d'intégration de trois jours. Nous préférons sensibiliser nos conseillers clientèle au début de leur parcours car ils sont mieux armés et plus réactifs pour répondre aux sujets sensibles tels que les litiges, les problèmes de livraison de colis ou les plaintes de tout ordre, déclare Marion Barcessat, directrice de projets RH de Webhelp.  [...] La formation comportementale agit sur la motivation ainsi que sur l e bien-être de nos conseiLLers clientèle et par conséquent, sur le taux de turnover.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Deafi et L'Afpa initient une formation de conseillers sourds pour une clientèle sourde ou malentendante qui rencontre généralement des difficultés à accéder aux services clients.  [...] Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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Vuitton vide son sac chez ASM

Les appels sont de fait routés automatiquement sur les terminaux des quatre conseillers clientèle dédiés (ils seront bientôt huit) qu'ASM et Vuitton ont recrutés de concert. Pour avoir suivi une formation d'un mois délivrée par l'équipe commerciale de Vuitton, les conseillers clientèle entretiennent des relations quotidiennes avec leurs passeurs d'ordres.  [...] Les conseillers clientèle pourraient très bien se fondre immédiatement dans l'univers de Vuitton, dans la culture de la marque. Nous voulons faire en sorte que l'externalisation soit complètement transparente pour le client final. Un exemple. récemment, Marseille était en partie inondée à cause des intempéries.  [...] J'ai entendu un conseiller répondre à un client. pas la peine de vous déplacer, nous avons les pieds dans l'eau, raconte François-Xavier Poëls, P-dg d'Approche Sur Mesure. Vuitton vient rejoindre chez ASM et ses 18 salariés un volant prestigieux de marques. Lancaster, Chanel, Yves Saint-Laurent, Cartier, Baccarat.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Lorsque la requête nécessite une réponse plus poussée, un conseiller clientèle reprend la main, via un média (mail, tchat...) géré par le centre de contacts. C'est ce dernier qui coordonne l'ensemble des parcours clients à distance, indique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp.  [...] - Renforcement du niveau d'expertise des conseillers par un doublement du volume d'heures de formation et la création de 700 à 1 000 postes de conseillers spécialisés, en complément des conseillers clientèle.  [...] - Transformation du réseau d'agences avec la création de trois formats. Express pour offrir un gain de temps au client (5 à 10% du réseau), Conseil, pour l'accompagner dans ses prises de décision (75 à 85 % du réseau), et Projets, pour le confier à des spécialistes (10 à 15% du réseau).  [...]

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Téléformation 100 % made in Amiens

Quand un centre de formation, un éditeur de plates-formes logicielles et un cabinet conseil se rencontrent, qu'en ressort-il Une offre complète en matière de formation à distance. Explications. De longue date, SupMediacom, centre amiénois dédié à la formation aux métiers du téléphone et des centres d'appels, s'intéressait aux perspectives de la formation à distance.  [...] Et, pour ce qui est des métiers du téléphone, les contenus, SupMediacom connaît. L'organisme amiénois, échaudé par les échecs de ses précédentes expériences, a d'abord demandé à l'éditeur de travailler sur un pilote. Test concluant puisque les deux partenaires viennent de lancer, en septembre, le premier module de leur offre de formation à distance, portant sur 330 heures de formation et destiné aux conseillers clientèle.  [...] Le concept est intéressant et n'a pas échappé à la sagacité de Tutor Online, autre société amiénoise, également positionnée sur les problématiques de formation aux fonctions du service clients, qui n'a pas tardé à s'associer au projet. Le prestataire intervient en amont, au niveau de l'audit et du conseil, faisant ainsi office d'apporteur d'affaires, mais apportant également une valeur ajoutée en aval avec une prestation de tutorat.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les soutiens métiers, soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.  [...] Lors de leur formation initiale, les futurs conseillers clientèle sont invités à se présenter de manière humoristique à partir de leur photo en laissant libre cours à leur imagination créatrice.  [...] Sur le plan de la formation, une période initiale de trois semaines est assurée en interne, suivie d'une à deux semaines de coaching. Le conseiller clientèle est considéré comme autonome après une période de trois mois environ. Une formation continue est également assurée tous les 15 jours. Le recrutement s'effectue en étroite collaboration avec l'ANPE qui organise un premier test, selon la méthode des habiletés, spécifique aux métiers de la relation client qui permet de faire une première sélection des candidats.  [...]

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UN SERIOUS GAME DEDIE AUX CENTRES D'APPELS

UN SERIOUS GAME DEDIE AUX CENTRES D'APPELS

. 4D et 5PM Consulting proposent aux opérateurs de centres d'appels un serious game baptisé E-Call Game, destiné à la formation des conseillers clientèle. Le jeu plonge le participant dans un centre d'appels virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d'un conseiller clientèle. Le scénario est basé sur des mises en situation, des exercices et des dialogues réalistes, enregistrés par de véritables acteurs.  [...]

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Cegetel Service accueille des malvoyants

Cegetel Service accueille des malvoyants

Suite à un accord d'entreprise pour l'accueil de personnes handicapées, le service clients SFR de Lyon s'associe à un établissement scolaire spécialisé pour former et intégrer de jeunes déficients visuels à ses équipes de conseillers de clientèle.  [...] L'accord concerne tout particulièrement les cinq centres d'appels de Cegetel Service (3 200 salariés) en charge de la relation client de SFR. Au rang desquels, le site de Lyon comptant 650 personnes. La plate-forme téléphonique lyonnaise a développé, en partenariat avec l'Académie de Lyon, un projet commun de formation avec un Etablissement Régional d'Enseignement Adapté pour Déficients Visuels (EREADV), à Villeurbanne.  [...] Une douzaine de personnes pourraient suivre la formation au métier de conseiller de clientèle. Sur 41 élèves contactés, 16 personnes sont intéressées dont 15 très intéressées, indique Marc Roméas, en charge du recrutement des futurs conseillers de clientèle au sein de l'établissement spécialisé. Et ce, avant même d'avoir envoyé officiellement l'offre d'emploi.  [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

Forme-toi, le management t'aidera

L'ensemble étant chapeauté par une responsable du centre de contacts multimédia et un responsable du département relation clientèle. Profil des conseillers. essentiellement féminin, bac + 2 pour les formation commerciale et bac + 4 et 5 pour les formation juridique. La fourchette des âges va de 22 à 33 ans.  [...] C'était aussi ça notre objectif. Parce qu'on ne peut pas imposer l'enregistrement, précise Nadine Simon. Chaque semestre, le plan de formation des conseillers et assistants de clientèle est soumis au directoire de Suravenir, ainsi qu'un bilan portant sur le nombre de jours consacrés à l'accompagnement des équipes, sur les thèmes travaillés, sur la répartition des heures entre nouveaux et anciens.  [...] Parmi les objectifs assignés à la cellule formation. l'accompagnement dans ce que le directeur marketing clients appelle la transversalité. Néologisme derrière lequel se cache tout ce que Suravenir développe en matière de polyvalence, d'encouragement au mouvement et d'évolution des carrières. Car, entre les deux matrices de la relation clientèle que sont le centre de contacts et le pôle conseil et assistance, les échanges ont force de loi.  [...]

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Off-shore calaisien

Armatis est dans les temps. Comme prévu, l'outsourcer francilien a ouvert en septembre dernier une plate-forme téléphonique à Calais. Sa première en région. Et, comme annoncée, l'inauguration officielle s'est tenue le 3 octobre dernier avec quelque 200 convives dont un ministre, des élus locaux et des manifestants.   [...] Tout autour du centre d'appels, les bulldozers ont, de toute façon, fait leur oeuvre. A l'intérieur, le présent se conjugue avec espace. 3 900 m2, loin d'être encore entièrement occupés, sont desservis par une allée centrale. D'un côté, la production avec quatre plateaux distincts se répartissant - à parts inégales - les 400 positions de travail et l'administratif.   [...] De l'autre, des salles à foison. Il y a les classiques. trois salles dédiées à la formation et trois autres aux réunions, à la technique et au déjeuner du personnel. Et les originales, comme la salle de langues. Dotée de six ordinateurs équipés de CD-Rom d'anglais, d'italien, d'espagnol, pour l'enrichissement linguistique des conseillers de clientèle.  [...]

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