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Formation, Entreprise, Clientèle


L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...] L'un de ces sites, le service clientèle de Cegetel à Toulouse en charge de la relation client de SFR et du 7, a accepté d'accueillir une équipe de 12 personnes en contrat de qualification. Intégrés en octobre 2000, les conseillers passent 67 % de leur temps en entreprise. Les 33 % restants donnant lieu à de la formation initiale dans les locaux de l'association.  [...] Notre attente pour ce type de formation concerne avant tout le discours avec une dimension commerciale et les méthodes de gestion de la relation client. A savoir, comment réagir face au client C'est primordial, indique Jean-François Blant, directeur du site Cegetel de Toulouse. Du coup, de nombreux échanges entre le formateur et l'entreprise ont permis de bien identifier les attentes de l'employeur surtout en ce qui concerne le profil et les aptitudes nécessaires au métier.  [...]

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Assistline relaie les agences du Crédit Universel

Assistline est un service qui fonctionne toute la semaine de 18 à 19 heures et le samedi de 9 à 19 heures. Objectif. fournir aux concessionnaires automobiles partenaires de la banque Crédit Universel des solutions concrètes en matière de crédit. L'étude des demandes de financement en temps réel est le principal service fourni par la ligne.   [...] Nous mettons à la disposition du Crédit Universel des téléopérateurs possédant une expérience dans le domaine du crédit ou de la finance, précise Sam Cordier, directeur de clientèle de Pro Direct Marketing. Ils ont également suivi une formation d'un mois et demi au sein du Crédit Universel, afin de maîtriser les us et coutumes de l'entreprise.  [...] Pour médiatiser l'offre, Pro Direct Marketing a mené une opération de phoning auprès de l'ensemble des agents du réseau bancaire, afin d'inviter ces derniers à fournir une liste des concessionnaires auxquels ils souhaitaient offrir ce service. Les concessionnaires ont ensuite reçu un mailing annonçant le service et comprenant une carte nominative avec code d'accès.   [...]

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Gestitres / Euro-titres : Le challenge sans la concurrence

Son objectif est avant tout la rationalisation des processus de traitement de la relation commerciale avec ses clients, des établissements bancaires teneurs de comptes titres. L'entreprise était submergée d'appels, à tous les niveaux et dans tous les sens, explique Marc Bengué, responsable du Service Clientèle de Gestitres / Euro-Titres.  [...] L'entreprise opte donc pour une structure centralisée. le Service Clientèle, un point d'entrée et de sortie unique des demandes de la clientèle, qui doit permettre de placer la préoccupation client au coeur de son activité industrielle. Un petit exploit en termes d'organisation puisque l'exercice imposait une mise en oeuvre du centre en moins de quatre mois, de l'installation du nouvel autocom au recrutement et à la formation du personnel en passant par la configuration des locaux et la définition du poste de travail des téléconseillers.  [...] En matière de recrutement externe, puisque c'est l'option désormais retenue, l'entreprise cible une population dont la moyenne d'âge tourne autour de 28 ans, avec une expérience des call centers et des valeurs mobilières. Quant aux personnes qui, dans deux ou trois ans, souhaiteront évoluer au sein de l'entreprise, elles bénéficieront, selon le responsable du Service Clientèle, d'un atout de taille.  [...]

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Harlequin : un "service lectrices" à la page

Autre but d'Harlequin. développer la vente additionnelle, ainsi que les appels sortants. Il aura fallu neuf mois à l'éditeur pour mettre en place son centre d'appels. Cette plate-forme est en quelque sorte la tête de pont de l'entreprise dans sa stratégie de relation client. Il s'agissait de tout mettre en oeuvre pour que les choses se passent au mieux, note Nathalie Bachelier.  [...] Le recrutement des chargées de relation clients a été confié à la société Mix RH, qui a également assuré le travail de coaching. Pour la première fois, la formation d'une équipe a impliqué l'ensemble de l'entreprise puisque chaque collaborateur est venu exposer son métier et son expérience aux chargées de clientèle, souligne Joëlle Rossel.  [...] Ouvert de 9 h à 17 h, sept jours sur sept, le service est aujourd'hui accessible via un numéro noir France Télécom (01 45 82 47 47). Dans son dimensionnement, l'éditeur a néanmoins ouvert une seconde ligne, plus spécialement dédiée aux sollicitations suscitées par les mailings et les offres promotionnelles, dont le traitement nécessite une moindre culture d'entreprise de la part des chargées de clientèle.  [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

Nous avons développé un service dont nous pensons qu'il est assez unique dans le monde de l'assurance, avance Denis Guyard, président du directoire. Le service, qui occupe des plateaux spacieux au siège social flambant neuf de l'entreprise, sur les hauteurs de Brest, répond aux demandes d'une clientèle professionnelle, en l'occurrence celles des 6 000 commerciaux du réseau de distribution par lequel Suravenir commercialise ses produits.  [...] Aujourd'hui, le pôle clientèle emploie au total 44 personnes. Soit un tiers des effectifs de l'entreprise, partagé entre deux entités. 21 personnes sur le centre de contacts multimédia et 17 autres sur le service conseil et assistance. Le premier étant dédié aux demandes formulées via le téléphone, l'e-mail, le fax et pouvant faire l'objet d'une résolution immédiate.  [...] De même que les formations et les animations programmées auprès du réseau. Pour optimiser l'ensemble de son approche clients, l'entreprise s'en remet à Enéide Conso +, outil intégré en juin 2000, qui donne satisfaction. Pas encore de CTI. Pas de SVI en amont, par souci de maintien d'une relation de proximité avec le réseau.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Dans le cas d'un centre d'appels qui fait de la réorientation, le dispositif de formation reste relativement léger car, pour l'entreprise, l'enjeu n'est pas premier. Deux types de formation doivent être cependant dispensés. la manipulation du centre d'appels à proprement parler, comme la maîtrise de la réorientation des appels ou la prise de notes sur un système d'information, et la partie métier sur la manière d'accueillir le client au téléphone.  [...] Or, et c'est une lapalissade, la première impression laissée conditionne souvent la future relation avec le client. Les enjeux de la formation sont alors décisifs et l'entreprise doit être parfaitement précise sur les objectifs donnés au centre d'appels et sur la fonction qu'elle lui attribue. Un téléconseiller formé est en principe un téléconseiller compétent.  [...] L'usure est rapide et engendre un turn-over important. L'idée est de sensibiliser les téléconseillers à leur mission afin de ne pas s'arrêter aux seules considérations de productivité, estime Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TCM. Ils doivent être capables d'établir une véritable relation avec les clients ou futurs clients, avoir conscience que le client fait vivre l'entreprise.  [...]

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Auxilia forme les travailleurs handicapés

En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés n'exerçant plus leur profession pour raison de santé.  [...] Dans le courant du premier trimestre 2003, Auxilia proposera une formation de chargé de clientèle par téléphone à destination des travailleurs handicapés. L'association basée à Nanterre (92) est l'un des 90 centres de rééducation professionnelle (CRP) en France, dont la mission est la réinsertion professionnelle des salariés handicapés par un problème de santé les empêchant d'exercer leur profession initiale.  [...] Destinée à des chômeurs de longue durée, la formation s'adresse en priorité aux personnes possédant une expérience dans le service au public. Elle est vouée à initier les futurs conseillers de clientèle à la réception d'appels sur un mode alternant les cours en salle (15 jours) et la pratique en entreprise (3 semaines) à partir d'un contrat de qualification.  [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

la formation. Du coup, celle-ci devient une recette miracle, pour prévenir le turn-over voire même préserver l'image de marque d'une entreprise dont la démarche qualité passe par les compétences relationnelles de ses téléconseillers. Souvent, en première ligne pour gérer la satisfaction ou le mécontentement des clients.  [...] Salariés en congé individuel de formation (CIF), plan formation entreprise, congé de reconversion avec trois ans d'expérience ou la validation des acquis qui permettent d'atteindre niveau bac + 1.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Notre matière première, ce sont les hommes

Roger Lei. - Son champ de compétence est très étendu. Nous y traitons en fait la totalité des opérations qu'une structure de ce type est susceptible d'aborder. Cofinoga travaille avec un réseau de 150 entreprises. Le centre d'appels de Mérignac a pour vocation de gérer à distance les relations-clientèle de l'ensemble de ces partenaires, ainsi que les nôtres propres.  [...] Une fois recrutés, nos collaborateurs reçoivent une formation initiale, de quatre mois, par exemple, pour les attachés de clientèle. La formation s'inscrit dans un processus d'intégration à l'entreprise et à la culture d'entreprise. Nous consacrons au moins 5 jours par personne et par an à la formation, ce qui représente 45 000 heures et un budget de 8 millions de francs.  [...] Société financière, filiale à 51 % des Galeries Lafayette, à 44 % de Cetelem et à 5 % de la BNP. Leader français de la carte privative avec plus de 4 millions de porteurs, l'entreprise emploie 2 300 personnes et a réalisé en 1997 un résultat net de 372 millions de francs. Activités. cartes privatives, fidélisation de la clientèle, financement sur le lieu de vente, prestation de services pour le compte de grandes entreprises, produits financiers, produits de loisirs.  [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Outre ce centre, deux plates-formes de télégestion des sinistres sont testées actuellement et devraient entrer en production en mai prochain, employant respectivement douze et quatre personnes. Leur rôle. enregistrer les déclarations de sinistre par téléphone et renseigner le client sur sa responsabilité, les remboursements, proposer des prestataires agréés, activer l'expertise.  [...] Le personnel est recruté avec un BTS assurances et une première expérience en entreprise, si possible en contact avec la clientèle. Autre possibilité. BTS forces de vente ou DUT Tech de Co, toujours avec une expérience préalable. Une formation interne de soixante jours est délivrée autour des produits, des procédures et des systèmes informatiques.  [...] La plus grosse difficulté rencontrée par Jean-Michel Valette et son équipe a été de remodeler le système informatique. Pour avoir une vision globale du problème, il fallait faire défiler à l'écran un certain nombre de pages. Or, l'objectif était de répondre en moins de cinq minutes. L'identification seule du client prenait déjà deux minutes trente.  [...]

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