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Formation, Métier, Téléconseillers


Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Diplômante, la formation leur fournit les connaissances culturelles et relationnelles dont ils auront besoin dans leur métier de téléconseillers. La relation client est un métier en perpétuelle évolution, qui repose sur une matière active. le client. Aujourd'hui, toutes les entreprises se réorganisent pour placer le consommateur au coeur de leurs préoccupations.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] A Amiens, nous avons développé deux axes. une école de formation et un bureau de recrutement. Nous recevons des centaines de personnes de manière à pouvoir fournir des profils adéquats aux entreprises. On oriente la formation afin de faciliter la tâche des employeurs potentiels.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Cette responsabilisation du téléconseiller est un moyen efficace de valoriser son métier. Il s'agit avant tout de partir des compétences attendues et d'adapter les objectifs de formation correspondants, conclut Corinne Juilhert-Detroyat.  [...] Aujourd'hui, pour ce même client que l'on a fidélisé, nous dispensons une formation en phase d'une journée et un mois après du coaching. L'heure est au sur-mesure car le public des téléconseillers est très hétérogène. Certains d'entre eux, compétents dans la relation clientèle, auront besoin d'être motivés et stimulés, d'autres nécessiteront un suivi plus approfondi sur les techniques de la communication téléphonique, etc.  [...] D'une manière générale, il est temps que les entreprises considèrent la formation comme l'un des facteurs clés de succès de leur centre de contacts. Il est temps de fidéliser les téléconseillers en leur offrant des perspectives sur un métier encore trop peu valorisé.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Malgré les efforts d'intégration et de formation des téléconseillers, la spécificité et les difficultés du métier sont rarement reconnues dans les autres services au sein même de l'entreprise. Lorsque d'autres salariés d'une entreprise visitent le centre d'appels, ils en sortent toujours étonnés. soit positivement - se disant que ce métier est plus intéressant qu'ils ne pouvaient le penser.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] faire valider leurs connaissances et compétences, par l'obtention du titre de téléconseiller de l'Afpa. C'est important pour nous à double titre, remarque Héléna Louçano-Jeugnet. Tout d'abord, c'est un élément essentiel dans notre stratégie RH d'avoir du personnel formé à nos métiers spécifiques. Ensuite, c'est essentiel de donner une employabilité à ses salariés, de leur permettre d'évoluer professionnellement.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale.  [...] En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...] Comme pour tout apprentissage, rien n'est jamais complètement acquis. Pour pallier les baisses de motivation des téléconseillers, la formation comportementale doit donc être mise en place dès que le besoin s'en fait sentir. En tout état de cause, elle devrait se développer dans les années à venir.  [...]

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La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

Un collectif de management a été constitué, regroupant un responsable de site et un superviseur. Le premier ayant pour mission de fixer les objectifs de productivité et de veiller à leur respect, de déterminer les référentiels de qualité de réponse et d'en faire l'évaluation, de contribuer à la certification des téléconseillers en les accompagnant du statut de junior à celui de senior.  [...] Quant au superviseur, il doit activer la formation continue (débriefings, double écoute), le coaching (motivation, rééquilibrage des compétences), ainsi que le suivi des téléconseillers dans leur évolution professionnelle.  [...] De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001. formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone).  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie  [...] et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Car, là encore, il y a urgence. La fidélisation des salariés passant, en partie tout au moins, par une meilleure évolution de carrière. Après trois ou quatre ans au poste de téléconseiller, nos salariés demandent de pouvoir bénéficier de formation qualifiante. C'est essentiel. cela participe à la motivation et à la valorisation du métier, avance Philippe Riveron, directeur associé de Tutor On Line.  [...] Formation complémentaire d'initiatives locales Ce sont des actions en alternance d'adaptation à l'emploi dont le contenu est défini en concertation entre l'établissement et les entreprises du secteur. Cette formation dure neuf mois. Se renseigner auprès de son académie. Exemple d'établissement formant au métier de téléconseiller (à la sortie du bac ou à bac + 1).  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] Et pour cause. dans l'exploitation de la plate-forme, c'est eux qui seront en charge de l'entretien, de la mesure et de la viabilité de la formation des téléconseillers. Nous tenons à la présence physique des cadres lors des sessions de formation, explique Virginie Bessou. Ils font figure de relais.  [...] C'est pourquoi certaines entreprises, quand elles en ont les moyens, prennent les devants en mettant en place des équipes de renfort prêtes à se substituer aux téléconseillers en période de formation (et de préférence en période de faible activité sur le centre). Une partie de la solution consiste bien sûr à mener la formation sur site.  [...]

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