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Formation, Métiers, Centres d'appels


Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Aujourd'hui, CCA travaille principalement à l'élaboration de normes de qualité et à la politique de formation aux métiers de la relation client. Les entreprises bénéficiant du label CCA doivent adopter ces normes et font l'objet d'un cycle d'audit. la première année, 100 % des procédures sont inspectées, la deuxième et la troisième année, 50 % d'entre elles et à nouveau 100 % la quatrième année.  [...] De manière générale, les offres de formation aux métiers des centres d'appels s'avèrent sensiblement plus développées de l'autre côté de la Manche. La région North East compte, à elle seule, 5 centres de formation dédiés aux métiers de la relation client. Quatre relevant du service public, le dernier sous-traité au privé.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

En 1997, l'école de commerce béarnaise lançait une formation complète aux métiers des centres d'appels. Les premiers diplômés ont vite trouvé un employeur.  [...] Pour offrir aux étudiants de réelles perspectives de carrière, l'ESC a organisé ses enseignements dans une logique de filière à quatre niveaux. Premier niveau. la formation au métier d' agent d'appels, sanctionnée par un bac professionnel services, option téléopérateur. Le deuxième niveau de formation concerne les métiers du help-desk (BTS, DUT).  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...]

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Toupargel : un nouveau site à Châlon

Toupargel, spécialiste de la livraison de produits surgelés et frais (651 millions de francs de chiffre d'affaires 99), choisit la région chalonnaise pour installer un nouveau site abritant une plate-forme logistique et un centre d'appels produits frais. Après avoir étudié d'autres possibilités d'implantation (dans le Rhône et la Loire notamment), Toupargel a choisi Châlon-sur-Saône pour un investissement global de 80 millions de francs.  [...] La construction du site débutera en septembre 2000 pour se terminer en mars/avril 2001, date de mise en service. L'objectif de Toupargel, qui lance également son site de commerce en ligne, serait de traiter, à partir de Châlon, entre 6 000 et 8 000 commandes par jour et viserait quelque 100 000 nouveaux clients en 2000.   [...] Pour répondre aux besoins de recrutement sur le centre d'appels, la Chambre de Commerce et d'Industrie doit proposer une formation adaptée aux métiers du téléphone. Toupargel compte déjà une petite vingtaine de centres d'appels dans toute la France.  [...]

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Téléformation 100 % made in Amiens

Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.  [...] Quand un centre de formation, un éditeur de plates-formes logicielles et un cabinet conseil se rencontrent, qu'en ressort-il Une offre complète en matière de formation à distance. Explications. De longue date, SupMediacom, centre amiénois dédié à la formation aux métiers du téléphone et des centres d'appels, s'intéressait aux perspectives de la formation à distance.  [...] D'autres modules vont suivre, dès octobre, dédiés, ceux-ci, à la formation aux métiers d'encadrement des centres d'appels, précise Denis Dechoux, directeur général de Cybeosphere.  [...]

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Une formation pour télétechniciens

Constatant la croissance de la demande en matière de personnel qualifié pour centres d'appels, Team Formation, filiale de Team Partners Group, vient de mettre en place une formation au métier de télétechnicien systèmes et réseaux. Dispensée à Blois au sein d'une nouvelle agence, elle s'adresse à des profils bac + 2, motivés par les métiers de la communication, non informaticiens à l'origine mais souhaitant faire carrière dans l'informatique.  [...] Le cursus prévoit trois mois de stage, à l'issue duquel les jeunes diplômés pourront intégrer soit directement le centre d'appels de Team Partner Group (également situé à Blois), soit tout autre centre d'appels. Après un an d'expérience professionnelle, un nouveau stage de deux mois permettra au télétechnicien d'acquérir une spécialisation plus poussée.  [...] La première session démarrera au deuxième semestre 2000, formant un groupe de 15 personnes. Elle sera suivie d'une seconde session six mois plus tard. En fonction du succès rencontré, le nombre de groupes formés pourrait être porté de deux à trois par an.   [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

L'agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde a récemment mené une analyse sur l'attractivité de la région aquitaine en matière d'implantation de centres d'appels. Analyse qui met en avant deux critères majeurs dans le choix par les entreprises de la localisation de leurs plates-formes.  [...] - Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

A Calais ou à Chateauroux, nous arrivions en terrain vierge de tout centre d'appels, nos métiers étaient totalement inconnus, indique Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines de l'outsourceur Armatis. A chaque implantation, nous signons un cahier des charges de nos besoins en formation avec le conseil régional et des représentants locaux de l'ANPE et de l'Assedic.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'aller visiter les plateaux et d 'enquêter sur les compétences. métiers, maîtrise des canaux, langues vivantes, niveau d'orthographe, etc. Le choix s'opère donc en fonction des profils recrutés par le prestataire, du niveau du plan de formation proposé aux équipes, du turnover, etc.  [...] Le tarif, qui diffère selon la localisation des centres et les compétences des téléconseillers, n'apparaît donc pas comme le critère de choix numéro 1, qui reste le savoir-faire.  [...]

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Le Loir-et-cher veut combler son retard

Construction d'un hôtel centre d'appels de 2 000 m2, mise en place d'un réseau télécom câblé entre Blois, Romorantin et Vendôme, lancement d'une formation aux métiers de téléopérateur. le Département, épaulé par la Région Centre, annonce un programme offensif pour inciter les entreprises à s'implanter sur ses terres.  [...] La Région Centre a annoncé le financement à 100 % d'une offre de formation continue au métier de téléopérateur. Effectif à partir de janvier 2000, cet enseignement en tronc commun se décompose en trois phases. La première repose sur une session théorique destinée à poser les règles comportementales indispensables (280 heures).  [...] La deuxième (de 175 à 210 heures) comporte une mise en situation originale dans la mesure où elle associe 500 responsables d'entreprises et particuliers de la région, qui ont accepté de jouer aux clients en émission et en réception d'appels. La troisième phase, étalée sur six semaines, consiste dans une formation en alternance avec travaux pratiques sur les centres de la région (Atos, Maison de Valérie, Inoval.  [...]

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