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Formation, Métiers, Centres d'appels


Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important, mais des signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels. Casablanca et Rabat. Il est vrai  [...] prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession, remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato.  [...] les nouvelles technologies ( informatique, télécommunications), le tourisme, l'agro business et l'industrie textile. La croissance économique du pays est de 5 % aujourd'hui et, d'ici 2015, le gouvernement souhaite qu'elle atteigne les 8 %, ce qui sous-entend un développement des produits et services d'exportation, dont les centres d'appels font partie.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Sur cette base, des réponses particulières pour la formation aux métiers des centres d'appels ont été créées, comme le Cepreco, centre de formation affilié à la Chambre de Commerce et d'Industrie. Deux cents étudiants, de niveau Bac, y suivent les cours sous contrat de qualification. La métropole lilloise additionne les filières d'enseignement spécialisées dans le management des centres d'appels.  [...] une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Aujourd'hui, CCA travaille principalement à l'élaboration de normes de qualité et à la politique de formation aux métiers de la relation client. Les entreprises bénéficiant du label CCA doivent adopter ces normes et font l'objet d'un cycle d'audit. la première année, 100 % des procédures sont inspectées, la deuxième et la troisième année, 50 % d'entre elles et à nouveau 100 % la quatrième année.  [...] De manière générale, les offres de formation aux métiers des centres d'appels s'avèrent sensiblement plus développées de l'autre côté de la Manche. La région North East compte, à elle seule, 5 centres de formation dédiés aux métiers de la relation client. Quatre relevant du service public, le dernier sous-traité au privé.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

En 1997, l'école de commerce béarnaise lançait une formation complète aux métiers des centres d'appels. Les premiers diplômés ont vite trouvé un employeur.  [...] Pour offrir aux étudiants de réelles perspectives de carrière, l'ESC a organisé ses enseignements dans une logique de filière à quatre niveaux. Premier niveau. la formation au métier d' agent d'appels, sanctionnée par un bac professionnel services, option téléopérateur. Le deuxième niveau de formation concerne les métiers du help-desk (BTS, DUT).  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...]

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Toupargel : un nouveau site à Châlon

Toupargel, spécialiste de la livraison de produits surgelés et frais (651 millions de francs de chiffre d'affaires 99), choisit la région chalonnaise pour installer un nouveau site abritant une plate-forme logistique et un centre d'appels produits frais. Après avoir étudié d'autres possibilités d'implantation (dans le Rhône et la Loire notamment), Toupargel a choisi Châlon-sur-Saône pour un investissement global de 80 millions de francs.  [...] La construction du site débutera en septembre 2000 pour se terminer en mars/avril 2001, date de mise en service. L'objectif de Toupargel, qui lance également son site de commerce en ligne, serait de traiter, à partir de Châlon, entre 6 000 et 8 000 commandes par jour et viserait quelque 100 000 nouveaux clients en 2000.   [...] Pour répondre aux besoins de recrutement sur le centre d'appels, la Chambre de Commerce et d'Industrie doit proposer une formation adaptée aux métiers du téléphone. Toupargel compte déjà une petite vingtaine de centres d'appels dans toute la France.  [...]

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Téléformation 100 % made in Amiens

Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.  [...] Quand un centre de formation, un éditeur de plates-formes logicielles et un cabinet conseil se rencontrent, qu'en ressort-il Une offre complète en matière de formation à distance. Explications. De longue date, SupMediacom, centre amiénois dédié à la formation aux métiers du téléphone et des centres d'appels, s'intéressait aux perspectives de la formation à distance.  [...] D'autres modules vont suivre, dès octobre, dédiés, ceux-ci, à la formation aux métiers d'encadrement des centres d'appels, précise Denis Dechoux, directeur général de Cybeosphere.  [...]

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Bordeaux prend le pouls de son attractivité

Bordeaux prend le pouls de son attractivité

L'agence de développement économique de Bordeaux et de la Gironde a récemment mené une analyse sur l'attractivité de la région aquitaine en matière d'implantation de centres d'appels. Analyse qui met en avant deux critères majeurs dans le choix par les entreprises de la localisation de leurs plates-formes.  [...] - Aides au financement des surfaces équipées. - Accueil pour optimiser les démarches préalables au lancement de centres d'appels (immobilier, équipement, ressources humaine...) - Assistance au recrutement, via des partenariats avec l'ANPE ou les collectivités territoriales. - Organisation de pôles de formation de télé-acteurs, de superviseurs et managers de centres d'appels.  [...] Outre les prestations adaptées fournies par les outsourcers locaux ou implantés dans la région (une douzaine de sociétés de télémarketing), la région aquitaine dispose de deux centres de formation aux métiers du téléphone. d'une part une cellule dépendant de la CCI et apte à la délivrance de formations de téléacteurs en alternance, d'autre part l'Institut des centres d'appels (ICA), filière téléopération de l'ESC Pau.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

A Calais ou à Chateauroux, nous arrivions en terrain vierge de tout centre d'appels, nos métiers étaient totalement inconnus, indique Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines de l'outsourceur Armatis. A chaque implantation, nous signons un cahier des charges de nos besoins en formation avec le conseil régional et des représentants locaux de l'ANPE et de l'Assedic.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.), les compétences exigées diffèrent.  [...] Les centres d'appels se spécialisent, il est donc opportun d'aller visiter les plateaux et d 'enquêter sur les compétences. métiers, maîtrise des canaux, langues vivantes, niveau d'orthographe, etc. Le choix s'opère donc en fonction des profils recrutés par le prestataire, du niveau du plan de formation proposé aux équipes, du turnover, etc.  [...] Le tarif, qui diffère selon la localisation des centres et les compétences des téléconseillers, n'apparaît donc pas comme le critère de choix numéro 1, qui reste le savoir-faire.  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

Il est à cet égard intéressant de remarquer que l'apparition de plus en plus manifeste d'un tissu de centres ou de structures de formation aux métiers des centres d'appels est parfois ressentie comme un processus contraire à l'intérêt réel du métier. C'était encore un des corps de métiers où l'on pouvait arriver sans avoir fait d'études (F, 30 ans, niveau bac + 4, superviseur).  [...] Et ce, quelle que soit leur formation initiale. Les métiers du centre d'appels apprennent à maîtriser une relation téléphonique, acquérir des techniques de prise de rendez-vous, améliorer mon discours, développer une certaine capacité d'écoute, développer mon sens de l'autonomie et une vision beaucoup plus large du travail.  [...] Dans le verbatim des personnes interrogées par les consultants d'Adecco, dès lors qu'il s'agit de connaître leurs facteurs d'intérêt pour les métiers exercés sur les centres d'appels, il n'est pas évident de faire la part de la motivation et de la satisfaction. Pour les catégories à relativement faible niveau de salaire, c'est souvent le type d'ambiance ou la nature des relations personnelles qui est mis en avant.  [...]

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