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Formation, Métiers, Relation client, Besoins, Spécificités


IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

- IMA Technologies propose une formation aux métiers de la relation client qui s'adapte aux besoins et aux spécificités de chaque secteur d'activités banque, grande distribution... Celle-ci est dispensée par des collaborateurs exerçant des fonctions opérationnelles au sein de l'entreprise cliente Ils animent des stages et, en parallèle, exercent leur métier Les formations sont limitées à huit élèves.  [...] Celles-ci peuvent être assurées sur place ou à distance via un système de classes virtuelles.   [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres,  [...] compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Par ailleurs, l'AFRC envisage la constitution d'un fichier des formateurs indépendants de façon à ce que les entreprises trouvent ainsi les moyens de constituer des formations en interne. Si rien ne remplacera jamais l'expérience de terrain, la formation aux métiers de la relation client a encore besoin de maturité pour trouver sa pleine expression.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] Par ailleurs, les managers doivent détecter les besoins pour choisir la formation adéquate, tout en jouant également un rôle central dans le développement des compétences. Et, face à une situation de pénurie de main-d'oeuvre qualifiée autour des métiers de la relation client, la formation leur fournit des atouts essentiels pour garder leurs effectifs et éviter le phénomène de turnover.  [...] Il ne faut pas oublier que la formation en face-à-face est la meilleure, mais la plus chère. Or, dans les métiers de la relation client où le besoin de continuité de production est très important, il est délicat de retirer dix personnes d'un plateau sans avoir anticipé cette situation.  [...]

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La Chambre de commerce et d'industrie de Versailles choisit Actel

Après avoir collaboré à plusieurs reprises avec Actel, spécialisé dans la relation client opérationnelle, la CCIV (Chambre de commerce et d'industrie de Versailles) lui accorde sa confiance dans le cadre d'une relation pérenne.  [...] Actel a été choisi pour accompagner la CCIV au quotidien. Parmi ses actions, Actel a adapté sa démarche pour être reconnu des donneurs d'ordres publics et répondre aux spécificités des organismes publics. Le spécialiste de la relation client à distance a ainsi développé des études de prospective économique pour identifier les attentes et les besoins des dirigeants de PME dans le domaine des ressources humaines et de la formation professionnelle, mais aussi au sujet des associations d'entreprises et dans les filières automobile et aéronautique.  [...] Par ailleurs, Actel oeuvre à aider la CCIV dans sa démarche de proximité et de services envers le public. les chefs d'entreprises, commerçants, restaurateurs Pour ce faire, ce spécialiste va mener des entretiens pour recueillir des informations afin de constituer une matière première fiable.  [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

A ce titre, les managers doivent faire appel à des organismes de formation et de recrutement en mesure de leur fournir les forces humaines qu'ils recherchent. En plus d'être réactifs et bien disposés à comprendre la nature des besoins des métiers de la relation client, ils doivent également être capables d'anticiper leurs besoins.  [...] En outre, on peut compter sur une forte mobilisation des acteurs locaux du recrutement. En partenariat avec l'ANPE, la région a ainsi été pilote en France pour l'utilisation de la méthode de recrutement par simulation (MRS) pour les centres d'appels. Enfin, les formations adaptées aux métiers de la relation client représentent un autre atout.  [...] L'enseignement supérieur y est adapté - il compte une dizaine de BTS Négociation et relation client - et réparti sur tout le territoire. De plus, les formations continues sont spécifiques aux demandeurs d'emploi (en partie financées par la région) ou répondent aux besoins des centres d'appels (gestion du temps, gestion du stress, développement de la polyvalence des équipes...).  [...]

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Le Cepreco suit la demande

Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers.  [...] Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.  [...] Les contenus restent adaptables aux besoins des entreprises et sont, pour certains, proposés en formation continue. A l'heure actuelle, ils ne concernent que des jeunes en contrat de qualification. Le Cepreco comptabilisait 21 inscrits en 1999, 96 un an plus tard,. Les jeunes ont pris conscience de la nécessité d'une formation complète peut-être même plus que les entreprises.  [...]

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Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Ainsi, un projet de formation, en collaboration avec le Cnam Bretagne, est d'ores et déjà sur les rails, pour former des responsables de plateaux techniques avec des compétences managériales. Autre initiative dans le Doubs. IMEA, le pôle de formation de la Chambre de Commerce du Doubs, propose un programme spécifique de formation au service clients et au métier de téléconseiller, explique Marie-Odile Donzé.  [...] Des atouts de taille, la formation étant un élément moteur aux yeux de nombreux centres. Et des initiatives telles que celle de la Journée Nationale des métiers de la relation client, qui s'est tenue le 24 mars 2005, vise aussi à faire connaître les métiers en région. Non seulement pour dynamiser ces dernières, mais aussi pour permettre à l'offre de rencontrer la demande sur une activité porteuse.  [...] Au sein de cette organisation, 60 dirigeants et responsables de centres d'appels ont répondu présent dans l'objectif de mutualiser leur expérience. Ce club fait émerger un certain nombre d'actions collectives sur des thématiques telles que la formation et l'ouverture des métiers de la relation client à des réseaux relativement jeunes, explique Michel Bourbier.  [...]

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L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

Wisecom, spécialiste de la relation client à distance (appels entrants et sortants) et de l'édition de logiciels, étoffe sa gamme de prestations avec une nouvelle offre exclusivement dédiée aux professionnels du développement durable. Cette prestation vise à gagner de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les actuels donneurs d'ordres de l'entreprise.  [...] Son équipe regroupe 20 collaborateurs rompus aux métiers de la relation client dans un contexte lié au développement durable et à la RSE. Au même titre que les autres départements, cette équipe bénéficie de toute l'infrastructure de l'entreprise pour mener à bien sa mission. matériel, informatique, formation, méthodologie.  [...] .. Nous sommes fiers de lancer cette nouvelle offre qui répond à une demande non comblée. Nous proposons un service très opérationnel et générateur de ROI à court terme, explique Hugo Couvez. A ce jour, nous sommes les seuls professionnels de la relation client à justifier d'une prestation spécialement élaborée pour répondre aux besoins métiers des professionnels du développement durable.  [...]

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Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Présente depuis 1998 sur les problématiques d'insertion professionnelle des personnes handicapées, la société d'intérim propose une formation au métier de la relation client en collaboration avec l'Adapt du Val-d'Oise et le CREP de St-Etienne.  [...] La société de travail temporaire Adia proposera, en février prochain, des contrats de qualification sur les métiers de la relation client aux personnes handicapées. D'une durée de neuf mois, la formation s'articulera autour d'un axe théorique de treize semaines et d'une charnière pratique en entreprises de vingt-trois semaines.  [...] Les candidats recevront, à l'issue de leur apprentissage, un titre de chargé de clientèle de niveau 4, homologué par le ministère du Travail. Il y a deux objectifs à cette formation. D'une part, satisfaire les demandes des entreprises et enlever les freins au recrutement de personnes handicapées. D'autre part, faire venir ces personnes sur les métiers de la relation client, explique Katia Delmas, chef du marché Télé Web Services chez Adia.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] Cette formation leur permet, d'une part, de mieux réagir face à un client agressif et de mieux gérer l'échange. Dans l'univers de la relation client, nous sommes passés d'un mode industriel à un rapport relationnel, où le besoin d'enchanter le client prime sur la simple satisfaction, explique Philippe Riveron.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...]

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