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Formation, Métiers, Relation client


La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Tous les métiers de la relation client requièrent un minimum de formation, que ce soit celui de téléconseiller, de manager ou de superviseur. Deux types d'apprentissage sont envisageables. Le premier - la formation initiale - s'applique généralement après le cursus scolaire afin d'acquérir un savoir-faire adapté à l'univers de la relation client.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Il ne faut pas oublier que la formation en face-à-face est la meilleure, mais la plus chère. Or, dans les métiers de la relation client où le besoin de continuité de production est très important, il est délicat de retirer dix personnes d'un plateau sans avoir anticipé cette situation.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore acquis leurs lettres de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle  [...] pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Aujourd'hui, CCA travaille principalement à l'élaboration de normes de qualité et à la politique de formation aux métiers de la relation client. Les entreprises bénéficiant du label CCA doivent adopter ces normes et font l'objet d'un cycle d'audit. la première année, 100 % des procédures sont inspectées, la deuxième et la troisième année, 50 % d'entre elles et à nouveau 100 % la quatrième année.  [...] De manière générale, les offres de formation aux métiers des centres d'appels s'avèrent sensiblement plus développées de l'autre côté de la Manche. La région North East compte, à elle seule, 5 centres de formation dédiés aux métiers de la relation client. Quatre relevant du service public, le dernier sous-traité au privé.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...]

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L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat, note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers.  [...] A terme, la mission devrait contribuer au lancement d'un observatoire des métiers de la relation client. Parmi les principales tâches de l'AFRC, figure la mise en place d'opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi.  [...] La démarche d'ouverture avec les pouvoirs publics est aussi entreprise avec les syndicats tandis que le dialogue engagé via le Label se poursuit. Au programme s'inscrit aussi la réalisation d'une cartographie des métiers de la relation client. Ceci afin de mesurer et révéler le poids du secteur en termes d'emploi et d'enjeux économiques, explique Eric Dadian.  [...]

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Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.  [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.   [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.  [...]

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« NOUS NE SURPROMETTONS PAS »

« NOUS NE SURPROMETTONS PAS »

Avec ses 1 500 magasins, Système U vient de dépasser la barre des 10 % de part de marché. La différence avec nos concurrents se fait sur la qualité de l'exécution, et le respect de nos valeurs et de nos clients, explique Guillaume Dumarché, directeur marketing de Système U. Le succès du groupement tient à son organisation.  [...] Autre explication de ce succès. Nous respectons un réel équilibre entre le transactionnel et le relationnel dans la relation client, souligne Guillaume Dumarché. Système U met l'accent sur le contact en magasin et le service, investit dans la formation du personnel à l'accueil, en caisses ou dans les métiers du frais.  [...] Système U a également réussi à rapprocher sa marque de ses clients en privilégiant notamment les produits de PME françaises, qui représentent 82 % des produits U alimentaires. Le groupement joue aussi sur leur fierté d'appartenance à une culture locale. les patrons de magasins sélectionnent les produits et spécialités régionales qui seront en rayon et revendiquent cette sélection dans les U de région (U de Vendée ou d'Alsace par exemple).  [...]

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IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

- IMA Technologies propose une formation aux métiers de la relation client qui s'adapte aux besoins et aux spécificités de chaque secteur d'activités banque, grande distribution... Celle-ci est dispensée par des collaborateurs exerçant des fonctions opérationnelles au sein de l'entreprise cliente Ils animent des stages et, en parallèle, exercent leur métier Les formations sont limitées à huit élèves.  [...] Celles-ci peuvent être assurées sur place ou à distance via un système de classes virtuelles.   [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

L'OFFRE SPECIALE DEVELOPPEMENT DURABLE DE WISECOM

Wisecom, spécialiste de la relation client à distance (appels entrants et sortants) et de l'édition de logiciels, étoffe sa gamme de prestations avec une nouvelle offre exclusivement dédiée aux professionnels du développement durable. Cette prestation vise à gagner de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les actuels donneurs d'ordres de l'entreprise.  [...] Son équipe regroupe 20 collaborateurs rompus aux métiers de la relation client dans un contexte lié au développement durable et à la RSE. Au même titre que les autres départements, cette équipe bénéficie de toute l'infrastructure de l'entreprise pour mener à bien sa mission. matériel, informatique, formation, méthodologie.  [...] .. Nous sommes fiers de lancer cette nouvelle offre qui répond à une demande non comblée. Nous proposons un service très opérationnel et générateur de ROI à court terme, explique Hugo Couvez. A ce jour, nous sommes les seuls professionnels de la relation client à justifier d'une prestation spécialement élaborée pour répondre aux besoins métiers des professionnels du développement durable.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Ainsi, un projet de formation, en collaboration avec le Cnam Bretagne, est d'ores et déjà sur les rails, pour former des responsables de plateaux techniques avec des compétences managériales. Autre initiative dans le Doubs. IMEA, le pôle de formation de la Chambre de Commerce du Doubs, propose un programme spécifique de formation au service clients et au métier de téléconseiller, explique Marie-Odile Donzé.  [...] Des atouts de taille, la formation étant un élément moteur aux yeux de nombreux centres. Et des initiatives telles que celle de la Journée Nationale des métiers de la relation client, qui s'est tenue le 24 mars 2005, vise aussi à faire connaître les métiers en région. Non seulement pour dynamiser ces dernières, mais aussi pour permettre à l'offre de rencontrer la demande sur une activité porteuse.  [...] Au sein de cette organisation, 60 dirigeants et responsables de centres d'appels ont répondu présent dans l'objectif de mutualiser leur expérience. Ce club fait émerger un certain nombre d'actions collectives sur des thématiques telles que la formation et l'ouverture des métiers de la relation client à des réseaux relativement jeunes, explique Michel Bourbier.  [...]

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