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Formation, Métiers, Téléconseiller


ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] L'objectif de cette session est d'offrir à ces handicapés l'opportunité de retrouver le chemin de l'emploi, puisque les métiers de téléconseiller offrent un environnement mieux adapté aux contraintes de leur handicap. La formation animée par l'Afpa permet de professionnaliser, qualifier et certifier les compétences.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

Véolia Eau, deux sites pour un seul centre service client

La durée moyenne de communication est de trois minutes, avec un temps de post-appel obligatoire de trois minutes, nécessaire pour entrer dans la fiche client les informations obtenues. Une partie reprise d'activité (solution de secours) est assurée par Saint Maurice (Val de Marne) avec un nombre de téléconseillers identique et opérationnel en trois heures seulement.  [...] Une formation est assurée sur six semaines. Une première phase de deux semaines garantit l'apprentissage des outils métier et de la profession de téléconseiller. Une seconde phase d'intégration, de quatre semaines, permet de former les téléopérateurs à la prise de ligne et au traitement du courrier. À noter une semaine en agence locale pour connaître les métiers de l'eau et de l'assainissement.  [...] Cinq solutions applicatives métier (développées en interne) sont mises à disposition des téléconseillers. Une solution, baptisée Parisis, sert à gérer uniquement les appels de la commune de Paris. Une solution similaire, GN, permet de traiter les appels de la région parisienne. Une troisième solution sert à prendre les rendez-vous en assainissement (GCA).  [...]

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Les contrats de professionnalisation : un outil pour l'emploi

Ces contrats sont ouverts à toutes personnes âgées  [...] enseignements généraux, professionnels et technologiques, dispensés dans des organismes de formation ou par l'entreprise lorsqu'elle dispose d'un service de formation, et l'acquisition d'un savoir-faire par l'exercice dans l'entreprise d'une ou plusieurs activités professionnelles en relation avec les qualifications recherchées.  [...] Le contrat peut être conclu pour une durée déterminée, d'une durée minimale normalement comprise entre six et douze mois. Cette durée, conformément aux dispositions de l'accord sur la formation conclu le 24 septembre dans les Télécommunications, peut être portée à 24 mois et la durée de la formation à 35 % de la durée du contrat.  [...] Les actions de formation des tuteurs sont financées sur la base d'un forfait horaire de 15 euros, dans la limite de 40 heures. Enfin, l'accord sur la formation professionnelle conclu le 24 septembre 2004 prévoit des priorités au titre des contrats de professionnalisation. Cependant, les métiers des centres d'appels ne semblent pas avoir été particulièrement pris en compte Si rien n'est à ce jour prévu dans le cadre de la branche, une certification de téléconseiller ou télévendeur pourrait être envisagée dans le cadre de la professionnalisation du secteur et constituerait alors une des qualifications pouvant être acquises dans le cadre du contrat de professionnalisation.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Tous les métiers de la relation client requièrent un minimum de formation, que ce soit celui de téléconseiller, de manager ou de superviseur. Deux types d'apprentissage sont envisageables. Le premier - la formation initiale - s'applique généralement après le cursus scolaire afin d'acquérir un savoir-faire adapté à l'univers de la relation client.  [...] Aujourd'hui, nous considérons, de manière quasi unanime, que les téléconseillers ont acquis les fondamentaux de la relation client par téléphone. Le contenu des formations doit donc être plus pointu, de façon à apporter aux téléopérateurs et aux chefs d'équipe le petit plus qui va faire la différence aux yeux des clients.  [...] Autre tendance, plus structurelle. les formations s'effectuent dans le cadre de parcours vers l'emploi, avec des modules adaptés en fonction des besoins des entreprises. Autrefois, les candidats recevaient des formations généralistes aux métiers de téléconseiller, sans tenir compte des particularités.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie  [...] et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Car, là encore, il y a urgence. La fidélisation des salariés passant, en partie tout au moins, par une meilleure évolution de carrière. Après trois ou quatre ans au poste de téléconseiller, nos salariés demandent de pouvoir bénéficier de formation qualifiante. C'est essentiel. cela participe à la motivation et à la valorisation du métier, avance Philippe Riveron, directeur associé de Tutor On Line.  [...] Formation complémentaire d'initiatives locales Ce sont des actions en alternance d'adaptation à l'emploi dont le contenu est défini en concertation entre l'établissement et les entreprises du secteur. Cette formation dure neuf mois. Se renseigner auprès de son académie. Exemple d'établissement formant au métier de téléconseiller (à la sortie du bac ou à bac + 1).  [...]

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Blois : formation sélective pour embauches électives

Suite au lancement d'un appel d'offres par le Conseil régional du Centre, la Chambre des métiers du Loir-et-Cher a mis sur pied une formation au métier de téléconseiller. Une offre spécifiquement adressée aux demandeurs d'emploi, qui, du 24 janvier au 30 juin, seront trente à suivre sept semaines d'enseignement, dont deux portant sur le comportemental et cinq étayées par des travaux pratiques.  [...] Parmi les lieux d'accueil de cette formation terrain, l' Entreprise d'entraînement de la Chambre des métiers, entité organisée sur le modèle d'une PME et destinée à accueillir des chômeurs en vue de les initier de manière concrète aux responsabilités économiques. Dans le cadre de cette structure, les stagiaires seront confrontés en réel à des situations de gestion de la relation clients, précise Marie-Hélène Manchion, responsable de cette formation pour futurs téléconseillers.  [...] Mais les principales unités d'accueil, pour la dimension opérationnelle de cette formation, seront avant tout les entreprises locales abritant des centres d'appels ainsi que les sociétés de télémarketing, qui, affirme-t-on à la Chambre des métiers, rencontrent de réelles difficultés de recrutement.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Prenez le cas de la ville d'Amiens, SupMédiaCom, centre de formation aux métiers de téléconseiller, de superviseur et de manager, débouche sur un diplôme du niveau Bac en alternance. Bientôt, il y aura une expérimentation sur le niveau Bac + 1 et la préparation d'une licence professionnelle Bac + 3, souligne Eric Dadian.  [...] Pour un opérateur de télécoms comme nous, le centre d'appels représente l'essentiel des points de vente, estime Philippe Riveron, responsable du service clients chez Kertel. L'opérateur a pris la décision de démarrer son centre sur Paris non seulement pour assurer une meilleure interaction entre les clients et les services marketing et techniques, mais également pour avoir des remontées d'informations faciles et fréquentes en provenance des téléconseillers, tout au moins pour la période de lancement et de rodage.  [...] Tout d'abord, nous avons beaucoup de nouveaux produits, ce qui impose une communication permanente avec les téléconseillers. Et ensuite, les interfaces client sont plus difficiles à gérer à distance, notamment pour l'activation des comptes en direct. Notre groupe est français, nos clients sont français, nous avons donc décidé de créer un nouveau centre en France, poursuit Philippe Riveron.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Tous les téléconseillers ont été formés, reformés, voire surformés. Mais, malgré d'importants budgets délivrés, la formation n'a pas toujours été adaptée aux besoins réels, estime Corinne Juilhert-Detroyat, directeur général de Téléaction et responsable de la commission RH de l'AFRC. Or, aujourd'hui, on se rend compte que l'un des premiers points à travailler en formation est tout simplement de leur faire prendre conscience de leur compétence.  [...] Cette responsabilisation du téléconseiller est un moyen efficace de valoriser son métier. Il s'agit avant tout de partir des compétences attendues et d'adapter les objectifs de formation correspondants, conclut Corinne Juilhert-Detroyat.  [...] D'une manière générale, il est temps que les entreprises considèrent la formation comme l'un des facteurs clés de succès de leur centre de contacts. Il est temps de fidéliser les téléconseillers en leur offrant des perspectives sur un métier encore trop peu valorisé.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque, commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Les outsourceurs et les centres intégrés ­travaillent à redorer l'image des métiers de la relation client à distance et vont au-devant des ANPE locales pour expliquer leurs métiers et les valoriser. Car, contrairement aux a priori, un poste de téléconseiller ouvre souvent des perspectives d'évolution.  [...] Malgré les efforts d'intégration et de formation des téléconseillers, la spécificité et les difficultés du métier sont rarement reconnues dans les autres services au sein même de l'entreprise. Lorsque d'autres salariés d'une entreprise visitent le centre d'appels, ils en sortent toujours étonnés. soit positivement - se disant que ce métier est plus intéressant qu'ils ne pouvaient le penser.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...]

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