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Formation, Plateau, Téléconseillers


Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq. Nous avons un espace baptisé La Pépinière, près du centre d'appels, dans lequel nous formons nos conseillers. La formation dure entre un et deux mois avant que le conseiller n'intègre le plateau avec les autres les autres téléconseillers. Pour information, nous allons très certainement multiplier par 1,7 le nombre de conseillers d'ici à 2020.  [...] Nous ne voulons pas de bot et nous nous posons la question sur l'intérêt de conserver ou non le SVI (serveur vocal interactif). Nos clients n'aiment pas ces process et préfèrent une interaction humaine, sans pour autant avoir à répéter indéfiniment leur histoire. Il faut savoir que nous enregistrons 65 % d'appels entrants (le reste étant l'e-mail).   [...] .. Nous travaillons donc à renforcer la dimension multicanal du service clients tout en poursuivant une dynamique d'entreprise centrée sur le client, en proposant la relation la plus naturelle et la plus spontanée possible.   [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] Il ne faut pas habituer les responsables de plates-formes à envoyer les téléconseillers en sessions à la moindre relâche, sous prétexte qu'ils sont plus productifs en période de formation, affirme Thierry Perney. La communication autour de la formation est d'autant plus nécessaire que l'on agit ici sur un terrain socialement sensible.  [...] En créant sa direction banque à distance, le Crédit du Nord s'est d'emblée trouvé confronté à une problématique de formation. Les personnels travaillant sur les plateaux d'appels entrants (24 conseillers clientèle) et sortants (60 téléconseillers) ont été recrutés, sur la base du volontariat, au sein des services administratifs centraux et du réseau de distribution de la banque.  [...]

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Mettre en place la conduite du changement... | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Mettre en place la conduite du changement... | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Difficile, néanmoins, de transformer les métiers du jour au lendemain. Comment arriver sur un plateau avec 200 téléconseillers qui avaient l'habitude de traiter des courriers et leur annoncer que désormais, ils ont des objectifs commerciaux, de nouveaux process, de nouveaux indicateurs permettant d'enrichir la connaissance client interroge Patrice Mazoyer (Colorado Conseil et Formation).  [...] Cela suppose de mener une politique en amont de conduite du changement... ce qui prend du temps. Surtout pour les grands noms de la banque et de l'assurance, qui doivent faire avec l'historique de leur système d'information. Alors que pour les jeunes sociétés du Net, c'est plus facile, reprend-il. Elles ont eu l'opportunité, dès le départ, de fonder leur business sur le modèle d'un centre de contacts au coeur de leur fonctionnement.  [...] Concrètement, pour les centres de contacts traditionnels, c'est au superviseur que revient le délicat travail de mener cette transition en douceur. il se transforme en manager d'équipes. Il doit faire des briefs, motiver, animer les équipes... À charge aussi pour le responsable du plateau de vérifier que chaque appel est efficace, autrement dit, que chacun obtienne une réponse de qualité.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

En moyenne, la plate-forme reçoit entre 500 et 1 000 appels de son interface terrain. Aucune ressource n'est dédiée à cette activité. La mutualisation est d'ailleurs une règle maîtresse sur le plateau. les 100 téléconseillers pouvant dans une même journée recevoir ou émettre des appels. L'organisation est fondée sur la gestion des contacts et non des compétences propres à chaque agent.  [...] Des niveaux de productivité qui n'ont pas l'air de décourager les téléconseillers. Nous avons beaucoup de chance. Le taux de turn-over est largement en dessous des 5 %. Si nous enregistrons une démission tous les deux mois, c'est vraiment le maximum, se félicite la responsable du centre. Une fidélité entretenue tout d'abord par la formation.  [...] Le club possède une équipe de trois personnes en charge de la formation initiale et continue des téléconseillers. En tout, 2 500 heures de formation par an sont dispensées aux agents du service clients. France Loisirs déploie aussi toute une animation autour de l'activité de son service clientèle. Le plateau veut reproduire l'ambiance des boutiques.  [...]

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Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Carglass assistance Un centre de profit à part entière

Actuellement basé à Nanterre (92), Carglass Assistance dispose de 34 postes de téléconseillers sur un plateau de 120 m2, avec quatre superviseurs, dont un senior, renforcés en avril prochain par un autre superviseur et un formateur. Le noyau dur des téléconseillers travaille en CDI. De profil bac + 2, avec une moyenne d'âge comprise entre 20 et 29 ans, ils bénéficient d'une formation longue compte tenu des spécificités des mondes de l'assurance, de l'automobile et de Carglass mêm.  [...] .. Un téléconseiller est opérationnel au bout de deux mois, commente Frédéric Bonfils. Et il maîtrise réellement son sujet au bout de six. L'équipe est renforcée durant les mois d'été par des CDD de trois à quatre mois, durée variant en fonction de la formation nécessaire. Particularité. 60 % de l'effectif parle une langue européenne, en majorité l'anglais.  [...] Fin mai début juin, l'ensemble de la direction marketing et commerciale ainsi que Carglass Assistance quitteront les locaux actuels de Nanterre pour rejoindre Puteaux. Le centre y bénéficiera d'un plateau de près de 400 m2, entièrement en open space, au sein duquel chaque pool de huit téléconseillers disposera d'un superviseur.  [...]

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La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] A 85 dB, tout le monde dit que le volume est trop faible, fait remarquer Eric Extier. Un dialogue de sourds loin d'aboutir sur des solutions concrètes. Bien que celles-ci existent. Notamment du côté de la prévention par une information des téléconseillers. Au regard des résultats [de l'étude, ndlr], nous pouvons faire mieux.  [...] Nous allons sensibiliser nos téléconseillers aux risques d'un usage à pleine puissance des casques. Le plus rapide pour ça, c'est la formation. Après, nous travaillerons sur l'ambiance acoustique du plateau, tranche Alexandra Causon, directrice de la communication de la société Convercall, dernièrement rachetée par Armatis.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Puisque nous sommes en décalage, nous compensons l'absence de congés par de la formation qui représente chez nous 15 % de la masse salariale annuelle, explique Olivier Tabusse, directeur des opérations. Chez Infomobile, qui a dispensé, rien que sur le mois de mai dernier, près de 350 heures de formation pour 20 000 heures produites, soit environ 15 % de la masse salariale sur l'année, la formation des téléconseillers constitue également le moyen le plus adapté pour éviter la démotivation.  [...] Pour Olivier Tabusse, la formation est indéniablement rentable à la fois sur le plan de la qualité et de la productivité. C'est ainsi que nous sommes parvenus à réduire le temps de pause, relativement important du fait de la mauvaise utilisation de l'outil informatique durant l'appel, obligeant le téléconseiller à prendre du temps après l'appel pour saisir l'ensemble des informations récoltées.  [...] C'est notamment le cas chez Infomobile où l'on commence à mettre en place depuis peu des systèmes d'auto-formation via Intranet, pour permettre aux téléconseillers de s'entraîner pendant les heures inoccupées. C'est un processus qui semble motivant mais il est encore trop récent pour juger de son efficacité, confie Servan Lacire.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Les téléconseillers de Tiscali ne sont pas recrutés sur leur pré-qualification ou leurs diplômes, mais sur leur aptitude à comprendre les problématiques du client et à les satisfaire. La place que nous accordons à la formation est fondamentale et nous lui consacrons 5 % du budget, explique Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali.  [...] Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver, développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation.  [...] Comme pour tout apprentissage, rien n'est jamais complètement acquis. Pour pallier les baisses de motivation des téléconseillers, la formation comportementale doit donc être mise en place dès que le besoin s'en fait sentir. En tout état de cause, elle devrait se développer dans les années à venir.  [...] Au quotidien, les managers utilisent aussi les bienfaits de la formation. Quand un téléconseiller a dû faire face à un appel qui s 'est mal passé, les superviseurs interviennent et organisent un rendezvous individuel. Ils trouvent des solutions destinées à améliorer le traitement de la demande, en rappelant au téléconseiller les conseils qu'il a entendus lors de la formation, explique Aurore Besset, superviseur dans le centre d'appels de Dijon.  [...]

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Explosion de la relation client à Reims

Explosion de la relation client à Reims

Le prestataire a quelque peu fait évoluer son profil type de téléconseiller. Après une orientation BTS informatique, la volonté est aujourd'hui de trouver des personnes motivées par une profession d'assistance téléphonique technique et qui possèdent une bonne connaissance informatique, précise Cyril Délabre, directeur grand compte.  [...] Le parcours de formation initiale a été pris en charge par la Région de Reims. Sur le plateau de Paris, les téléconseillers étaient avant tout spécialisés sur le produit d'épargne. Ils sont désormais relayés par la nouvelle équipe du plateau rémois. Les téléacteurs ont pour mission de servir les clients détenteurs d'un livret épargne.  [...] Les deux plateaux ne font qu'un pour les clients puisque les appels sont distribués en fonction des disponibilités des téléopérateurs. Le savoir-faire de nos téléconseillers est double. Il s'agit d'une part, de fournir un service de qualité autour de problématiques de transactions, de changement d'adresse, d'informations en tout genre.  [...]

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