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Formation professionnelle, BTS, Centres d'appels


Angers investit pour les BTS force de vente

Angers investit pour les BTS force de vente

La Chambre de Commerce et d'Industrie d'Angers dote son centre de formation professionnelle d'une plate-forme téléphonique. Un investissement d'1,3 MF qui tend à répondre aux demandes des entreprises du secteur.  [...] La Chambre de Commerce et d'Industrie d'Angers a inauguré en avril dernier son premier centre d'appels, un nouvel outil pour son centre de formation professionnelle. L'investissement aura demandé quelque 1,30 MF pour 20 positions de travail ainsi qu'un poste de supervision. Face à la demande des entreprises locales et des investisseurs potentiels, la CCI d'Angers souhaitait pouvoir offrir une solution globale afin de favoriser les implantations sur son territoire.  [...] Aujourd'hui, elle n'est pas exclusivement réservée aux formations continues pour call center. La plate-forme va nous aider sur des formations BTS classiques. Elle n'est pas limitée à une seule activité, explique Frédéric Gaborit. Ainsi, depuis octobre dernier et en partenariat avec France Télécom et Xerox, le centre de formation professionnelle propose dans le cadre d'un BTS force de vente 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels.  [...]

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L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

Décidément, le dispositif lyonnais en termes de formation professionnelle pour centres d'appels n'en finit plus de s'étoffer. Après l'IUT Lumière qui annonce l'ouverture pour la rentrée prochaine d'une licence professionnelle au métier de superviseur (voir CA n° 32, p. 24), c'est autour de l'Institut Rhône Alpes de Formation en Alternance (IRAF Alternance) de proposer une formation au métier de chargé de relation clientèle.  [...] L'institut vise la création de deux groupes de 12 personnes maximum par an. La formation proposée, issue des modules définis par l'Education Nationale et les professionnels des centres d'appels, abordera quatre thèmes principaux. la maîtrise de la relation clients. l'utilisation des technologies de l'information et de la communication.  [...] la communication écrite. l'environnement professionnel, économique et juridique de l'activité. Un dernier module en anglais venant compléter l'apprentissage. Le tout pour 450 heures de formation en salle et 1 060 en entreprise.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] Ce sont aux professionnels d'y répondre. Moi, en tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché. Les entreprises qui feront cette évolution trouveront des partenaires pour les accompagner. Je facilite les choses, c'est tout.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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La loi des impondérables

Sans doute plus que tout autre, le secteur des transports implique une gestion très serrée de la relation client. Face à des flux de contacts entrants, au mieux saisonniers, au pire imprévisibles, le dimensionnement des centres d'appels est le souci majeur des managers. Avec la formation, qui reste peut-être la seule chose qu'ils puissent véritablement programmer.  [...] Et cette culture ne peut s'assimiler qu'après un passage prolongé chez un voyagiste ou une compagnie aérienne. La formation professionnelle se substitue de fait à la formation théorique nécessaire. Néanmoins, pour la grande majorité des centres, les candidats sélectionnés sont des BTS tourisme.  [...] Mais l'enseignement y est plus global. Les futurs commerciaux n'y sont pas formés spécifiquement pour travailler sur les centres d'appels et la vente à distance. Ils pourront être affectés au guichet, dans les gares ou dans les agences. Pour ceux qui souhaitent intégrer un centre d'appels, ils devront suivre deux jours supplémentaires de formation afin d'appréhender spécifiquement ce métier. Un peu court.  [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

L'université de Metz ouvre, en octobre, une formation de 550 heures réservée aux candidats aux métiers de la supervision. A la clé. une licence professionnelle reconnue par l'Etat.  [...] La ville des centres d'appels a en effet mis sur pied SupMédiaCom dans le but d'anticiper ces problèmes et de répondre favorablement aux besoins des entreprises. Initiative heureuse puisqu'elle s'est développée à travers la France. Aujourd'hui, de Poitiers à Angers, de Toulouse à Metz, la formation est une donnée intégrée.  [...] Cette Licence Professionnelle Superviseur de centres de relations clients sera reconnue par le ministère de l'Education Nationale.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de solutions, l'offre d'implantation, de formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] De nous-mêmes, nous sommes allés montrer auprès  [...] notre déontologie, notre volonté de structurer ce marché, de gommer l'image déplorable de l'époque. En 2001, nous avons ainsi créé un code de déontologie et, en 2006, nous avons écrit un nouveau code compte tenu des nouveautés de la loi Informatique et Liberté, des nouveaux supports, e-mail, SMS Au niveau formation, lors de la création de l'Association française de la relation client, le diplôme le plus utilisé dans les centres d'appels était le BTS action commerciale.  [...] Président de l'AFRC depuis 1998. Ancien président de l'association européenne Eccco. Membre du conseil exécutif du Groupement des professions de services du Medef. Coauteur du livre Les Centres d'Appels, éditions L'Harmattan.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'association pour la formation professionnelle des adultes prépare un programme diplômant de niveau IV aux métiers de chargé de clientèle. En cours de tests sur trois sites pilotes, celui-ci devrait être validé en 2002.  [...] L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...]

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Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Lille : attention au syndrome de la belle endormie

Sa position de primat sur le marché régional des centres d'appels ne doit pas épargner au Grand Lille une réflexion sur les enjeux corollaires. Dixit Ernst & Young.  [...] Le cabinet Ernst & Young a mené, fin 2000, une étude sur l'étendue et la nature du tissu des centres d'appels sur la métropole lilloise. Menée pour le compte de l'Apim (Agence de développement locale), la Direction départementale du travail, de l'emploi et de la formation professionnelle et la Direction de l'action économique et de l'emploi de la ville de Lille, cette enquête brosse un état des lieux de l'existant et exprime un certain nombre de préconisations.  [...] Enfin, faute d'une intégration dans le jeu des nouvelles technologies (aval) et parce que trop peu majoritairement lié à un secteur d'activités donné (amont), le tissu local des centres d'appels ne profite pas assez des outils classiques du développement économique.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] La certification de service centre de relation client (NF 345*) ne s'adresse pas seulement aux outsourcers. Elle est transversale à l'ensemble de la profession. Et répond, en cela, à l'une des spécificités du secteur de la relation client. elle s'adapte aussi bien aux prestataires externalisés qu'aux centres d'appels internalisés.  [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...]

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Amiens : la preuve par l'offre intégrée

Lorsque les responsables du développement économique au sein des collectivités ou des agences associées évoquent le marché des centres d'appels, le nom d'Amiens revient comme une  [...] de son investissement, à la faconde de ses promoteurs et à l'engagement de son maire, qu'en est-il des réalisations En lançant son offre centres d'appels il y a deux ans, Amiens visait la création de 1 500 emplois à fin 2001.  [...] Aujourd'hui, on recense 971 emplois en CDI, et 1 291 recrutements en cours pour les dix plates-formes implantées localement. Avant la fin 2000, affirme-t-on à Amiens, les centres d'appels auront créé 2 000 emplois. Objectif dépassé, donc. Quel aura été le rôle spécifique du dispositif mis en oeuvre à Amiens dans ce développement du marché local Plus qu'évident, répond-on à Sup Média Com, centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des métiers de la relation clientèle.  [...] Amiens, Saint-Brieuc, Metz, Besanço... C'est un front commun de villes moyennes de la moitié nord du territoire qui est en train de se mettre en place sur le marché français des centres d'appels. L'ambition des promoteurs de l'offre amiénoise étant, au travers de ce réseau partenariat, de proposer une offre organisée et mutualisable, avec une même politique tarifaire sur l'immobilier et une même dynamique en termes de formation -emploi.  [...]

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