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Formation, Relation client, Distance


Une filière de formation dédiée

Depuis octobre 1999, le Cepreco, établissement de formation de la CCI, propose aux entreprises de la métropole une filière relation client à distance. Modules de formation initiale ou sessions de formation continue, les programmes délivrés par le Cepreco débouchent sur des titres consulaires reconnus par le réseau des CCI et des divers organismes du tissu économique et social.  [...] Nous avons investi plus d'un million de francs dans la mise en place de deux salles de travaux pratiques à Roubaix. 16 positions plus deux postes de supervision, doublés de 20 postes analogiques permettant de simuler des files d'attente en réception d'appel, explique Marianne Vincent, directrice du département Administration d'entreprise du Cepreco.   [...] Les enseignements sont dispensés par des praticiens, professionnels de la relation client. Qui ne sont pas forcément en exercice. Premiers bénéficiaires de la formation Cepreco aux métiers de la relation client à distance. 21 jeunes en contrat de qualification chez Finaref (groupe PPR). Le Cepreco fait l'objet déjà de sollicitations de la part d'entreprises locales ainsi que des sociétés spécialisées dans le travail intérimaire et de l'ANPE.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.  [...] Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] De formation bac + 2 minimum (bac + 4 pour un superviseur), le personnel suit une formation complète aux techniques de la relation client à distance (accueil, vente, relationnel). Globalement, la formation peut aller de deux à quatre semaines. Par la suite, le personnel sera jugé sur ses compétences commerciales, sa réactivité, son accueil et sa maîtrise dans la diffusion de la bonne information.  [...]

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"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

"Adoptez la client attitude" fait (presque) de la relation client un jeu d'enfants

Partant du constat que les problèmes relationnels sont souvent à l'origine du désamour entre marques, enseignes et leurs clients, KTM Advance et Weave ont créé Adoptez la client attitude. Un nouveau programme d'e-learning qui permet d'apprendre les ressorts de la relation client en s'amusant.  [...] Avec Adoptez la client attitude la relation client devient un jeu... sérieux. Comprendre un serious game, soit un outil qui soit tout à la fois ludique et didactique. Spécialiste du genre, l'acteur de la formation à distance KTM Advance s'est associé à Weave, société de conseil en stratégie opérationnelle, pour concevoir ce nouveau programme d'enseignement à l'attention des acteurs de la relation client.  [...] Intégré à la plateforme en ligne Training Hub, qui accueille l'ensemble de l' offre éditoriale de KTM Advance, Adoptez la client attitude entend permettre de. voir, revoir et maîtriser les étapes du processus de la relation client et les attitudes relationnelles indispensables à la satisfaction client.  [...]

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LE DIALOGUE COMME REMEDE A LA CRISE

LE DIALOGUE COMME REMEDE A LA CRISE

22% évaluent la perte ente 10 et 50 millions d'euros. Et, lorsque les entreprises se penchent sur les motifs de rupture de la relation, 45% avancent un problème d'attitude et 27% une défaillance au niveau de la communication. Ceci témoigne d'un défaut d'écoute et parfois même d'humilité. Au-delà de l'interaction contractuelle, les interlocuteurs-clés des clients doivent prendre le temps d'in- former, note Michel Faulquier, associé chez Why Consulting.  [...] Pour améliorer la culture client, il convient de baliser la relation et de définir à l'avance des points de rencontre, indique Michel Faulquier. D'ailleurs, des efforts s'avèrent nécessaires. seulement 33% des interviewés sont satisfaits de la performance de leur société. Des propos à relativiser dans la mesure où 79% des entreprises estiment avoir beaucoup progressé sur l'axe relationnel depuis cinq ans.  [...] Héléna Louçano-Jeugnet devient DRH du groupe Acticall, acteur de la relation client à distance. Avocat en droit social de formation, elle a occupé des fonctions de DRH chez Vivendi, SNT, Atos Origin, Lufthansa et chez Webhelp.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance, explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank.  [...]

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NC Numericable Organiser la fidélisation

Six personnes s'occupent de l'organisation, notamment 3 dites supports. Chargées de la formation continue, de l'informatique/logistique et de la communication interne, elles interviennent alors de l'intégration des nouvelles recrues. Ces dernières suivent quatre semaines de formation sur l'entreprise, le produit, l'outil informatique, les procédures, la relation client à distance et la technologie.  [...] Jusqu'en novembre 1998, trois centres d'appels situés à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), Lyon et dans le Nord assurent la relation client de NC Numéricâble. Suite à un changement d'actionnaires (Canal+ ouvre en novembre 1997 à hauteur de 37 % le capital à Exante, groupe d'investisseurs nord-américains spécialiste des télécommunications), la société élabore un projet d'entreprise à trois ans prévoyant le retour à l'équilibre à l'horizon 2000, avec un redéploiement de l'exploitation et de la commercialisation.  [...] La stratégie de NC Numéricâble consiste désormais à investir sur la relation à distance. D'où la création du CAT, centre d'appels téléphonique unique situé à Lyon. NC Numéricâble a choisi d'internaliser pour mieux maîtriser la gestion de la relation client. Cependant, pour écrêter les pics, le cablo-opérateur va prochainement s'appuyer sur Phone-com pour la télévente et Télétech pour le service clientèle.  [...]

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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

Depuis les années 2000, la région Centre attire le secteur de la relation client. Aujourd'hui, elle compte 153 centres de contacts (intégrés et externalisés) pour environ 9 000 emplois. Selon l'Unedic, en 2007, 4,5% des centres d'appels en France étaient implantés dans la région, représentant 6,5% du total des emplois du marché français des CRC.  [...] Grâce à de nombreux partenariats, cette dernière propose une offre complète de formations continue et initiale. de la formation professionnelle de conseillers service clients à distance, des BTS négociation et relation client, des titres professionnels de superviseur relation client à distance, à la formation de responsables relation client niveau master 2.  [...] Team partners, dont le métier d'origine est l'expertise informatique, est présent sur le site de Blois depuis 1997. Dès 2001, nous avons eu l'opportunité de nous diversifier en gérant la relation client de France Télécom Mobiles Services (devenu Orange Mobile). Le contrat portait sur la dématérialisation du courrier entrant et l'homologation de contrats d'abonnements en back-offce.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...] En 1987, il crée le groupe SI - Editel (60 salariés), spécialisé dans le conseil et l'édition télématique. En 1991, il lance Syneris, une société de conseil à l'origine spécialisée dans le développement de stratégies multimédia en relation client, puis, dès 1998, dans le domaine plus large du CRM. Parallèlement, en 2002, il fonde, avec son associé Damien Wallon, Telemetris, société qui commercialise des logiciels de suivi des performances de la GRC multicanal.  [...]

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Recruter, c'est savoir attirer

Recruter, c'est savoir attirer

Pour un peu, on aurait presque envie d'y postuler, à ce poste de téléopérateur. L'annonce, il est vrai, est alléchante. Si le tourisme vous fait rêver, si le contact client vous passionne, si dépasser vos frontières vous motive, alors venez communiquer votre enthousiasme et votre dynamisme au sein d'une équipe jeune et tournée vers la satisfaction client.  [...] Ce sera la Seine-Saint-Denis, Saint-Ouen plus précisément, et le centre d'appels paneuropéen de ce spécialiste des villages vacances. Autant dire qu'il faut positiver lorsque l'on réalise une annonce d'offres d'emploi pour les centres d'appels. Voire même sublimer. Et axer sa communication autour de valeurs comme le dynamisme ou l'évolution de carrière pour appâter des candidats.   [...] Dans la relation client, on travaille sur l'humain - c'est ce fameux sourire à distance -, mais ses structures productives, elles, sont les dignes héritières du taylorisme industriel. Ce n'est pas un hasard si on parle d'unité de production. Attirer des candidats vers des postes de téléopérateurs ou de chargés de clientèle tient, dans ce contexte, de la mission quasi impossible, explique Jean-Marc Farini, consultant spécialisé en recrutement et en formation.  [...]

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