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Formation, Taux, Turn over


Sept enregistreurs à la loupe

En effet, après les salles de marché légalement obligées de s'équiper, les centres d'appels à vocation commerciale implantent des systèmes d'enregistrement pour améliorer la formation et le contrôle qualité dans une profession où les taux de turn-over sont conséquents.  [...] Le disque dur peut conserver jusqu'à 8 000 heures, les cassettes DAT 21 000 heures (8 760 heures par canal d'enregistrement en ligne, pour permettre des restaurations instantanées). NiceCall est un produit d'entrée de gamme destiné aux petits centres d'appels équipés de 4 à 24 pistes. Enfin, NiceUniverse s'occupe de la gestion de la qualité et de la formation.  [...] C'est une solution de mesure de qualité conçue pour automatiser l'enregistrement des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels. NiceUniverse enregistre les transactions des agents et les stocke en format numérique compressé.  [...]

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Stream crée son "université"

Le concept est très prisé aux Etats-Unis, le terme fait parfois sourire de ce côté de l'Atlantique. Stream, l'outsourcer spécialisé dans le support technique (14 call centers et plus de 7 000 employés dans le monde) lance à son tout son université maison, Stream University. Outil de formation pour des hot liners qui traitent chaque mois plus de deux millions de questions/problèmes techniques, mais aussi outil d'évolution de carrière (en interne ou chez les clients de Stream) mis à disposition des diverses filiales du groupe.  [...] Stream a mis en place trois types de programmes. les formations dédiées à un client, les formations sur la relation clients, les formations destinées au personnel encadrant (ainsi q'une formation de six mois sur les sites à l'étranger). Selon l'externalisateur, le programme de formation de Stream University a fait chuter le taux moyen annuel de turn-over de 37 % à 28,5 % au sein du groupe.  [...] En moyenne, le personnel demeure trois ans dans l'entreprise, ce qui est assez remarquable dans le monde de l'outsourcing. Chez Stream France, le taux de turn-over baisserait à 20 % et la durée moyenne de fidélisation fluctuerait entre 3 et 5 ans. A l'instar d'autres formations privées, la vocation de la Stream University est aussi de recueillir l'estampille de fournisseurs de renom.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Dans le cas d'un centre d'appels internalisé, il s'agit de collecter les informations, de les croiser avec celles issues du système d'information de l'entreprise et de faire des tableaux de bord. Ceci, dans le but de transformer le directeur du call center en courroie de transmission afin de créer un lien entre les objectifs business et les moyens de production du centre d'appels.  [...] Il est intéressant de comparer la perception client, appréhendée grâce aux enquêtes de satisfaction, avec les indicateurs de performance dont on dispose. Sachant qu'il n'est pas rare de constater une divergence entre perception et réalité. Malgré l'intérêt et l'importance de ce type d'information, trop peu de centres de contacts s'adonnent à cet exercice.  [...] Il s'agit, en effet, de mesurer le taux d'absentéisme, le turn-over, mais également le taux de formation (nombre de formations divisé par nombre de jours ouvrés), le taux de maturité métier des téléopérateurs. Directement opérationnels sur ces critères, les outils de planification sont fortement demandés ces derniers temps, surtout dans le cas de centres d'appels multisites où la gestion des ressources humaines par feuille Excel atteint vite ses limites, remarque Guy Laurent Barcet.  [...]

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L'Inde cherche à dépasser ses schémas industriels

L'Inde mise sur ses jeunes diplômés anglophones, habitués à l'informatique et payés moins cher que leurs homologues occidentaux, pour devenir le coeur mondial des centres d'appels. D'après une étude du cabinet McKinsey, le poids des call centers va se multiplier par huit d'ici 2008.  [...] Mais, pour répondre à la demande, les prestataires indiens doivent encore améliorer leurs infrastructures. Les sociétés indiennes de téléservices accusent des taux de turn-over de 20 à 25 % et doivent gérer la volatilité des salariés. En termes de formation, le secteur s'attache davantage à mouler des exécutants qu'à motiver des cadres.  [...] D'ailleurs, beaucoup de centres d'appels indiens externalisent à leur tour un certain nombre de fonctions (RH, finance, marketing, etc.), limitant ainsi les perspectives d'évolution des salariés. Poussés par la croissance promise du secteur, plusieurs centres de formation se sont ouverts en Inde. Sapphire Callnet à New Delhi, North Star Call Center College à Noida, Karrox à Mumbai, ou encore le Call Center College de Bangalore.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Et quand bien même les offres eussent-elles été plus pertinentes, les profils de téléconseillères habituellement dédiés à de la réception d'appels eurent-ils réussi à en tirer le meilleur parti Il y avait clairement un problème de formation. D'ailleurs de nombreuses opératrices ont manifesté de la réticence à passer de la prise de commande à une approche commerciale, ajoute Dominique Lopin.  [...] Des oiseaux rares, à en croire les responsables interrogés. La situation est particulièrement tendue dans la capitale, où les taux de turn-over dépassent souvent 50 % par an. A fortiori sur des profils peu qualifiés. Ils partent avant d'avoir exprimé leur potentiel, se lamente un responsable qui voit ses investissements en formation partir en fumée.  [...] La cooptation est sans doute l'une des sources qui nous amène les profils les plus performants, commente-t-elle. Chaque parrain perçoit une prime de 3 000 francs si sa recrue est titularisée. Au total, seul un recrutement sur quinze satisferait aux critères d'excellence de l'entreprise La Camif recrute un tiers de ses téléconseillers par voie d'annonces, un autre tiers par des relations privilégiées avec des écoles et a développé les formations en alternance, une formule qui permet de faire progressivement monter en puissance des profils des BTS commerciaux.  [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

La durée moyenne de formation pour la prise de fonction d'un agent a été sensiblement réduite. elle est passée à 21 jours en 2004, contre 36 en 2003. Bien que ces réductions de temps consacré à la formation puissent être nécessaires afin de contrôler les coûts de recrutement, elles contribuent en grande partie à faire augmenter le taux de turn-over, fait remarquer Cara Diemont.  [...] D'ailleurs, seuls 50 % des entreprises ont mis en place des stratégies pour prévenir le turn-over de leurs agents de clientèle. Par ailleurs, il est intéressant de constater que le critère prioritaire pris en compte dans le processus de formation d'un agent s'articule autour de la culture d'entreprise.  [...] En deuxième position se place la capacité à maîtriser les outils et la technologie devant la connaissance des produits et des services commercialisés. En revanche, on peut déplorer le manque de formation quant à la faculté d'analyser ses propres appels.  [...]

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G&A fait le point

A nouvelle année, bonnes résolutions. G&A, agence de marketing et communication relationnelle, tient à faire le point sur son activité de télémarketing. Entre des donneurs d'ordres toujours plus exigeants en termes de réactivité et les difficultés quotidiennes dans l'exploitation d'une plate-forme téléphonique, il est difficile de sortir la tête du guidon pour optimiser son organisation.   [...] A commencer par la partie ressources humaines avec une révision des procédures de recrutement, de formation, de fidélisation impliquant une revalorisation des salaires. Jusqu'ici, l'agence revendiquait un taux de turn-over inférieur à 15 %. Ce qui est beaucoup trop pour une structure comptant 28 positions de travail (20 % du chiffre d'affaires global), qui tient à s'orienter vers des prestations de qualité.  [...] Notamment en direction de la filière assurances. Avec l'ambition de proposer de nouvelles approches de vente à distance à ses clients afin d'en augmenter le revenu. Autre axe de travail, l'organisation même du plateau. A savoir. les procédures et contrôles qualité à tous les stades de la production y compris le back-office informatique.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

L'enjeu est de s'orienter vers une relation personnalisée pour mieux fidéliser. C'est pourquoi le partenaire culturel réfléchit à l'heure actuelle à l'acquisition d'un outil de gestion intégrée. Une implémentation qui pourrait avoir lieu au second semestre 2002 et permettre une meilleure exploitation de l'information concernant l'adhérent au sein de l'entité.  [...] Celle-ci demeurant jusque-là relativement entravée par une succession d'outils informatiques propres à chaque offre commerciale (Collection, Abonnement, Service Photos...). Le développement d'un tel système d'information permettrait également aux points de vente d'accéder à la base de données relationnelle.  [...] Des niveaux de productivité qui n'ont pas l'air de décourager les téléconseillers. Nous avons beaucoup de chance. Le taux de turn-over est largement en dessous des 5 %. Si nous enregistrons une démission tous les deux mois, c'est vraiment le maximum, se félicite la responsable du centre. Une fidélité entretenue tout d'abord par la formation.  [...]

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Qualité en baisse et turn over élevé

D'une manière générale, il ressort de cette étude, réalisée par Dimension Data, spécialiste des solutions informatiques permettant aux entreprises d'assurer une gestion de leurs activités à travers des réseaux d'applications, une progression très faible de la croissance économique du secteur. En conséquence, les services de direction affichent une forte volonté de réduire les coûts, tout en essayant d'améliorer la qualité de service et de fidéliser les clients.  [...] Autre fait marquant, le turn-over reste élevé. Ainsi, la rotation des agents est de 19 % par an au niveau mondial, 25 % en Europe. Cette importante rotation pourrait s'expliquer par un manque de planification et de visibilité en termes de carrière. De même, le lien pour 77 % des entreprises n'est pas évident entre le coût de la formation des agents et les retombées positives qui en découlent au niveau du centre de contacts.  [...] A ce titre, la durée de formation des agents est de 9,5 h/mois contre 4,5 h/mois en Europe. Cet écart de chiffre pourrait expliquer le taux de turn-over plus faible aux Etats-Unis. Enfin, moins de la moitié des entreprises interrogées (46 %) utilisent une segmentation des clients comme base de leurs campagnes de marketing ciblées.  [...]

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SmartContact Center, ou comment se former sans en avoir l'air

La formation constitue l'un des vecteurs majeurs de fidélisation des téléconseillers. Mais, dans un centre d'appels plus que dans n'importe quelle autre organisation, la formation pèse sur la productivité. D'où l'intérêt de pouvoir instiller des sessions avec un maximum de souplesse, lors des baisses d'activité ou, mieux encore, de faire en sorte que chaque contact puisse être, en temps réel, un terrain de formation pour l'agent.  [...] C'est ce que propose la société Robotel avec un outil fort ingénieux, SmartContact Center. Fondée en 1984, cette entreprise canadienne (12 millions d'euros de chiffre d'affaires) est spécialisée dans la conception de systèmes didactiques sur la base d'une commutation de signaux informatiques. En gros, la technologie Robotel (une technologie hardware et pas informatique ) va capter tous les signaux émis  [...] clavier, souris, écran, microcasque, webcam.  [...] Les superviseurs peuvent prendre dix fois plus d'appels d'aide sans se déplacer ni courir. Nous étions même très surpris de constater que nos téléconseillers avaient à ce point besoin d'aide, explique Mark Slagle, vice-président d'Amercian Agencies. Sur les plateaux de l'entreprise, la phase de formation initiale serait passée de six à trois mois et le taux de turn-over en l'espace de trois mois aurait été réduit à néant sur les postes équipés du système Robotel.  [...]

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