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Formation, Techniciens, Clients


Techcity : valorisation du capital humain

Spécialisée dans l'assistance technique de niveau expert (niveau II et III), Techcity dispose de 120 positions de travail sur son centre multimédia (voix et données) d'Orléans. Les clients étant des Grands Comptes aux besoins techniques verticaux pointus, nos équipes sont dédiées et non mutualisées, explique Georges-Eric Lagrange, directeur général.  [...] La veille des compétences et la formation sont permanentes. A l'embauche, les collaborateurs sont tous issus d'une filière informatique, ils possèdent donc un premier tissu de compétence informatique. Dès leur arrivée, une formation interne de trois à cinq jours leur permet d'acquérir la maîtrise de la relation à distance, la culture CRM.  [...] Une formation additionnelle est ensuite dispensée aux techniciens sur les produits clients. De deux jours à trois mois, elle s'étend en moyenne sur deux ou trois semaines.  [...]

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Près de 100 nouvelles recrues chez Stream

Pour répondre à l'inflation des demandes en support technique, en septembre et octobre 1999, le plateau français de Stream, fournisseur de services externalisés de support, situé à Vélizy (78) a connu une quarantaine de recrutements, auxquels viendront s'ajouter 50 embauches d'ici janvier 2000. Les nouveaux suivent deux formations initiales, au téléphone et aux produits.  [...] La formation à la relation client au téléphone, d'une durée de trois jours, suivis de rappels réguliers, est assurée en interne après l'avoir été par la société Perspecteam en 1998. Elle a permis d'améliorer sensiblement le score de satisfaction des clients, affirme-t-on à la direction de Stream. Techniquement, la réponse apportée était satisfaisante, mais elle comportait un problème de convivialité.  [...] Les téléconseillers disposent de salles de formation et de laboratoires où ils peuvent reproduire les incidents qui leur sont soumis. D'étape en étape, les collaborateurs accèdent à des certifications délivrées par les clients de Stream. Ainsi, des techniciens peuvent atteindre des certifications de niveau ingénieur.  [...]

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Toshiba La sous-traitance in situ

Toshiba La sous-traitance in situ

Les services de cette entreprise ne sont pas bon marché, mais ses tarifs sont justifiés. La prestation satisfait nos clients et les télétechniciens semblent contents de travailler ici. Signe que ces derniers sont satisfaits de travailler au sein de la hot-line, le turn-over n'est que de 5 %. Sous-traiter présente l'inconvénient d'une moindre maîtrise de la relation client.  [...] Le help-desk utilisateurs micro-informatique de Toshiba emploie 20 techniciens qui répondent au téléphone de 8 à 20 heures du lundi au samedi. Ils reçoivent de 8 à 9 000 appels par mois, de particuliers, d'entreprises ou de revendeurs. Help Line module leur présence en fonction des flux d'appels. Plus nombreux le lundi que les autres jours, ces derniers connaissent deux pics par jour en milieu de matinée et d'après-midi.  [...] Pour savoir répondre à tous les cas exposés par les clients, les techniciens, dont la plupart ont suivi une formation de type BTS ou DUT en informatique, disposent de tous les modèles d'ordinateurs construits par Toshiba depuis dix ans. A leur arrivée, une équipe de Toshiba leur dispense une formation produits et Help Line des cours sur l'accueil, les produits Microsoft et autres produits courants.  [...]

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TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

L'institut de formation a mis en place pour Lexmark une session de formation axée sur l'identification des problèmes. Public visé. une quinzaine de techniciens qui ont participé pendant douze jours à des scénarios de simulation.  [...] Durée de la formation. deux fois deux jours par groupe de hot liners, soit 12 journées pleines pour une quinzaine de techniciens.  [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.  [...]

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Un siège social à Marseille

Nous avons testé les effets de cette méthode durant deux mois avant de donner un accord définitif. Mais ça marche très bien, note de directeur de la relation clientèle. Et tant mieux car AOL envisageait, fin août, de recruter entre 40 et 50 personnes par mois jusqu'à la fin de l'année. Les nouveaux suivront une formation théorique durant quatre semaines et une formation technique également pendant un mois.  [...] Formation continue sur les aspects techniques (réseaux, logiciels, fonctionnalités), formation commerciale, formation au contact client. la direction d'AOL France avance un investissement horaire de 2 % (en moyenne lissée sur l'année). Profil des personnes recrutées. plus d'hommes chez les techniciens, plus de femmes chez les commerciaux.  [...] Autres voies d'évolution. les services du siège à Paris, les postes de formateurs sur les différents centres de contacts, les postes de techniciens en deuxième niveau, le développement produit en bêta-test, l'international.  [...]

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Télédiagnostic en réseau

Un technicien va pêcher la demande de service dans le système d'information et rappeler le client pour se connecter sur le produit, un PABX par exemple, afin de checker l'installation. Bref, il élabore un télédiagnostic, tout en restant en ligne avec le client. Ce qui peut facilement prendre plusieurs heures.  [...] La motivation des techniciens se fait sur deux axes. l'intéressement et l'incentive. Nous avons mis en place un système de challenges portant sur le qualitatif et le quantitatif. Le qualitatif s'évalue d'une part sur la base de la remontée des remarques clients, d'autre part sur la force de proposition des techniciens quant à l'amélioration de notre organisation.  [...] En tant que directeur national des centres de contacts clients, j'ai à chapeauter deux branches. Une branche technique avec un responsable des techniciens en ligne. Une branche accueil et télévente avec son responsable. Côté technique, chaque site a un responsable de plate-forme. Ensuite, on trouve les team leaders.  [...]

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TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

TechCity confirme sa place sur le marché de l'assistance

En B to C, l'outsourcer prend en charge le centre d'assistance des clients du Crédit Lyonnais pour leurs ordres boursiers ou la gestion de leur compte. Autres clients. Citroën, FTM Entreprises, CCF, BNP Paribas. Outre deux références (dont le Crédit Lyonnais) héritées du portefeuille propre des deux sociétés fondatrices, tous les clients de TechCity ont été acquis en propre.  [...] Chez TechCity, les techniciens travaillent 35 heures hebdomadaires, passent 5 à 10 % de leur temps en sessions de formation et peuvent espérer une rémunération allant de 9 000 à 12 000 F brut (14 000 pour les ingénieurs). Pas de variable, sauf pour les commerciaux. Les mercenaires se retournent toujours contre leurs employeurs, avance le Dg.  [...] La fidélisation repose plutôt sur les perspectives de carrière proposées en interne. Perspectives élargies par le fort ratio des encadrants directs. un tech-manager pour 6 à 8 techniciens. Aujourd'hui, 10 % des salariés embauchés par TechCity occupent des postes d'encadrement ou de responsable formation et qualité.  [...]

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GRDF déploie son référentiel de comportement client

GRDF déploie son référentiel de comportement client

Désormais, avec la mise en place de ces nouveaux compteurs, ils se concentrent sur leurs occupations gazières. Nous profitons donc de cette évolution de métier pour repositionner les techniciens sur la dimension client, explique Jacques Gérard, directeur relations clientèle GRDF. Une occasion en or de fidéliser 11 millions de clients et d'en conquérir de nouveaux, l'objectif de GRDF étant de recruter 10000 nouveaux comptes en 2016, tout cela dans un contexte favorable.  [...] Tertio, sont aussi embarquées sur la tablette des informations sur leurs clients et leurs lieux d'intervention, pour qu'ils puissent préparer leurs visites, décrit Jacques Gérard. Nouveau discours, nouvelle méthode, nouveaux outils... Pour que les techniciens assimilent au mieux ces changements, GRDF compte sur ses managers de proximité.  [...] Ce référentiel s'intègre dès lors dans les pratiques managériales. Désormais, l'attitude et les comportements clients font partie des compétences attendues et évaluées. La montée en compétences des managers s'avère donc indispensable pour accompagner les équipes dans la durée. C'est pourquoi un pendant du référentiel a été créé spécifiquement pour les managers, pour les aider à appréhender l'appropriation du référentiel par les techniciens, les bonnes pratiques effectives et les compétences à développer.  [...]

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Comment digérer LA CROISSANCE

Leur compétence relève avant tout des ressources humaines et non de la connaissance technique des produits. Deuxièmement, nous avons créé une force transversale d' ingénieurs support spécialisés, ou ISS, qui peuvent se prévaloir d'une expérience de six, sept ou huit ans en matière technique. Eux n'ont strictement aucune relation hiérarchique avec les techniciens.  [...] Nous demandons, par exemple, aux techniciens de les tenir informés des motifs et du traitement des litiges, dans un strict souci de prévention. 95 % des litiges peuvent être désamorcés s'ils sont pris à temps. Les directeurs de plateaux de Bordeaux, Paris et Metz se réunissent une fois tous les deux mois et s'appellent deux à trois fois par semaine, afin d'échanger leurs idées et le fruit de leur réflexion.  [...] La réorganisation de notre service de support, recrutement, formation, infrastructures immobilières, téléphoniques et informatiques, représente un premier investissement de 5 millions de francs. Au second semestre 1999, nous aurons investi dans un lien CTI. Depuis septembre, nous avons mis en place une base de données compatible web, afin de permettre à nos quelque 500 partenaires revendeurs de consulter les fiches clients au même titre que les techniciens des centres de support.  [...]

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La revanche du pragmatisme

C'est pourquoi, aujourd'hui, nous insistons plus sur la formation technique que sur l'aspect commercial. Il est très complexe de former quelqu'un à la relation client. L'agent se doit de posséder la fibre commerciale. La formation technique représente actuellement 4 % de notre masse salariale contre 1 % avant.  [...] Dans certain cas, la formation est tellement personnalisée que le bilan final est un contrat passé entre le technicien et le centre de formation. Nous ne divulguons rien contre l'avis du stagiaire, note Eddy Gaciot, directeur général adjoint de DEFI Formation. Le danger est que le résultat acquis lors du stage retombe comme un soufflet.  [...] Formation aux techniciens copieurs, aux informaticiens réseaux, aux administrateurs de plate-forme et... aux hot liners. Ses clients ont pour noms Cap Gemini Ernst & Young, Thalès, Dassault ou encore Auchan pour lequel sa société a entièrement mis en place la hot line interne (une cinquantaine d'opérateurs).  [...]

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