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Formation, Teleperformance, Plateau


Agfa mise sur les ressources internes

Situé à Rueil-Malmaison (92), le centre d'appels technique d'Agfa (filiale du groupe Bayer) est accessible par Numéro Vert, de 7 h 30 à 19 h 30, du lundi au vendredi. Equipé d'un PABX Alcatel 4400, il emploie 18 téléopérateurs qui répondent à des clients en B to B, dont le matériel (machines graphiques, plaques off set, scanners.   [...] ..) est en panne. Lors de la création du centre d'appels il y a un an et demi, nous avons privilégié chez nos futurs collaborateurs la connaissance des produits et de l'entreprise, d'où un recrutement essentiellement satisfait en interne, précise Jean-Michel Soyez, directeur des systèmes d'information.  [...] Avant leur prise de fonctions, ils ont suivi pendant plus d'une semaine une formation dispensée par Téléperformance, qui a supervisé le plateau pendant un an.  [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Objectif. envoyer un accusé de réception sous 24 heures et une réponse définitive sous sept jours. La formation initiale est sous-traitée à Téléperformance, qui a accompagné Groupama dans l'installation de sa plate-forme.  [...] Le personnel est recruté avec un BTS assurances et une première expérience en entreprise, si possible en contact avec la clientèle. Autre possibilité. BTS forces de vente ou DUT Tech de Co, toujours avec une expérience préalable. Une formation interne de soixante jours est délivrée autour des produits, des procédures et des systèmes informatiques.  [...] Le web call center est envisagé, d'autant que la mutuelle s'engage dans une stratégie de distribution multicanaux. Aujourd'hui, Groupama Alpes Méditerranéenne est la caisse de référence du groupe en ce qui concerne la réception d'appels. Quatre objectifs ont été définis. efficacité de la prise en charge, efficacité du traitement, qualité de la relation téléphonique (avec une grille de quarante critères d'évaluation) et performance commerciale.   [...]

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Twinner opte pour le module en situation

La filiale d'Europ Assistance propose de nouveaux modules de formation reposant sur la simulation ou la mise en situation. Et lance une formation destinée aux chefs de plateau.  [...] Ce qui nous permet d'effectuer des simulations réalistes pour un coût abordable. Des salariés du distributeur Boulanger, de la Banque Crédipar, de Lyonnaise Câble, d'EDF-GDF ou encore les pompiers du département de Seine-et-Marne ont suivi cette formation. La filiale d'Europ Assistance propose par ailleurs des sessions de formation pour les chefs de plateau.  [...] Une cellule BNP de téléformation est aujourd'hui en place sur les plateaux de Twinner. Depuis 1997, plus de 5 000 conseillers de clientèle de la BNP ont été ainsi formés à la prise de rendez-vous par téléphone.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

L'entreprise s'efforce dans la mesure du possible de prévenir les intéressés en moyenne quinze jours à l'avance. Parfois, elle ne peut faire autrement que de les prévenir la veille d'une session. La planification se fait par groupe. les téléacteurs du matin et du soir sont identifiés et le responsable formation s'arrange toujours pour sortir un nombre de collaborateurs suffisamment faible pour ne pas trop perturber le service.  [...] La formation classique, dite théorique, ne semble plus satisfaire suffisamment les responsables de centres d'appels. ce que l'on attend d'un formateur aujourd'hui, c'est qu'il fasse également travailler ses élèves sur du concret, plus précisément qu'il intervienne sur la base d'une formation classique délivrée de manière magistrale (sous forme de cours), et complétée d'autre part par un suivi sur les plateaux de manière à pouvoir concrètement évaluer les apports en formation et mesurer le chemin parcouru.  [...] Communément appelé coaching, l'accompagnement individuel se révèle indispensable dans le prolongement d'une formation. Assuré généralement par le superviseur, le chef de plateau ou le responsable d'équipe, il consiste à prendre en quelque sorte le relais après une campagne de formation. Attention, pour être efficace le coaching implique que son auteur ait préalablement suivi la formation dispensée aux collaborateurs.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Il existe un nombre incalculable de structures. Ce sont souvent des petites entreprises ou des consultants indépendants qui sont passés, eux-mêmes, par les plateaux téléphoniques avant de créer leur propre boîte. Ils connaissent à merveille les problématiques des centres de contacts. Mais moins peut-être la richesse possible des techniques de formation, suggère Philippe Riveron.  [...] Licence professionnelle Cette formation permet de débuter au poste de superviseur. Elle ouvre aussi la voie à des fonctions de responsable d'équipe, chef de plateau, responsable d'activités opérationnelles ou responsable du planning. Accès. étudiants de formation supérieure (Deug, DUT, BTS), soucieux d'une formation courte, avec une expérience pratique en entreprise ainsi que les salariés ou les demandeurs d'emploi de même niveau universitaire.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Freesbee : futurs hot liners en promotions collégiales

Durant six mois, 22 jeunes gens (niveau bac) ont suivi une formation au métier de hot liner, avec une phase d'enseignement initial de quatre semaines, suivie d'un processus d'alternance entre la production sur le plateau de Freesbee (trois semaines) et la formation à l'Insta (une semaine). Le dispositif de recrutement des candidats, mis en branle courant mars 2000, a été conçu conjointement par Freesbee et son partenaire.  [...] Mais la rentabilité d'une opération de ce type n'est pas liée à l'économie réalisée en termes de rémunération. si les hot liners en formation ne sont payés qu'à 65 % du salaire de leurs homologues débutants intégrés (sans les charges pour l'entreprise), ils passent rappelons-le 25 % de leur temps hors du plateau de production.  [...] Freesbee sera la première à passer un accord effectif. En fait l'Insta entend calquer au marché du support à distance son savoir-faire et ses méthodes en matière de réseaux et télécoms. recherche permanente de viviers à former (des accords sont passés dans ce sens avec des universités), deux séances de recrutement hebdomadaires, intégration des recrues à des plates-formes emploi, sessions de formation en alternance.  [...]

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Le Cepreco suit la demande

L'institut de formation de la Chambre de Commerce et d'Industrie de la métropole lilloise a investi, début 2000, plus d'un million de francs dans un plateau de simulation.  [...] Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers.  [...] Pour accompagner ses stagiaires, l'organisme de formation a investi plus d'un million de francs dans la création d'une plate-forme téléphonique de simulation. Equipé d'un PABX, ACD, SVI, le plateau de simulation permet d'exécuter des jeux de rôles, (demandes de documents, devis, création fiches clients...), en émission comme en réception d'appels.  [...]

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Explosion de la relation client à Reims

Explosion de la relation client à Reims

Le choix de Reims, validé en décembre 2005 parTeleperformanceTechnical Help, s'est imposé grâce à la richesse du bassin d'emploi et la position centrale du site offrant une Donne accessibilité aux salariés. L'outsourceur gère actuellement l'assistance de deux FAI, notamment pour des problématiques d'utilisation de box internet.  [...] La mise en production a démarré avec vingt personnes sur une centaine de positions pour avoisiner les trois cents personnes en 2008. Le plateau de Teleperformance Technical Help gère la relation client de deux fournisseurs d'accès Internet.  [...] L'équipement technologique du plateau dépend de celui de l'annonceur, puisque ce dernier peut imposer ses solutions (c'est le cas avec l'un des deux FAI). A noter que Teleperformance Technical Help dispose de ses propres développements. Des outils très complets et adaptés à nos clients, précise Cyril Délabre.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

En plus de l'apprentissage aux techniques de la relation clients à distance, les débutants suivent une formation au logiciel Alcyon, développé en interne. A l'issue de la théorie, ils achèvent leur formation sur un plateau junior pendant trois à cinq semaines et effectuent leurs premières transactions commerciales tout en étant suivis par des superviseurs.  [...] Nous connaissons, en effet, des difficultés dans la régulation des ressources humaines par rapport aux prévisions d'appels et dans la gestion des compétences inhérentes à certaines particularités (billets électroniques...) de notre offre, note Carmen Lopez. Leurs performances devraient également contribuer à l'amélioration de la qualité du service.   [...] Celle-ci sera mesurée à partir de huit critères spécialement établis pour la VAD (temps moyen d'attente, accueil du client, informations sur les conditions d'application du tarif...). Plus de 1 200 clients-mystère testeront, sur une année, les objectifs de performance demandés au personnel. Pour la compagnie, un agent est apte à maîtriser toutes les situations au bout de huit mois de travail minimum.  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Chez le transporteur express, une semaine est consacrée à l'imprégnation de l'entreprise et de son environnement. Le futur téléconsultant entame une première phase de découverte du plateau, c'est l'occasion d'un premier niveau d'évaluation de ses motivations. Au fil des modules, les évaluations sont faites par QCM mais aussi par débriefing avec le responsable téléconsultant qui accompagne le gestionnaire de formation.  [...] Le service de formation permettra en 10 jours une connaissance des outils informatiques. La validation de l'acquisition des connaissances est progressive. Le passage direct de l'univers formation à celui du plateau étant parfois vécu difficilement et devenant cause d'échec ou de régression, Chronopost a mis en place une solution intermédiaire pour éviter une rupture brutale avec la formation.  [...] De leur côté, les moins performants s'estimeront laissés pour compte. L'ambiance du plateau peut se dégrader, des clans se créer, isolant les top ten considérés comme des mercenaires.  [...]

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