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Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

4 - Recruter des profils multicompétents Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client Lire.  [...] 5 - Former en complément des acquis métier La mise en place de formations adaptées et ludiques est devenue indispensable pour former les conseillers aux évolutions de leur métier Lire.  [...] 9 - Pour en savoir plus... Pour plus d'informations sur les conseillers traditionnels et web, nous vous invitons à consulter ces liens complémentaires Lire.  [...]

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Former en complément des acquis métier | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Former en complément des acquis métier | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

La mise en place de formations adaptées et ludiques est devenue indispensable pour former les conseillers aux évolutions de leur métier.  [...] Après s'être assuré que les collaborateurs détenaient la connaissance métier et produits, il convient de les former sur les codes des médias sociaux, l'impact de la parole sur ces canaux et la stratégie d'engagement.  [...] L'entreprise peut aussi leur proposer des formations sur la langue française et l'écriture. Cela peut se faire dans le cadre d'un DIF. Mais toujours sur la base du volontariat. Il faut pouvoir les aider à dégager dans les messages l'implicite de l'explicite, structurer la réponse, respecter les critères de qualité.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Après diffusion sur la chaîne interne de l'entreprise, les collaborateurs votent pour leur candidat préféré. La première finale s'est déroulée lors d'une soirée de gala à Paris. Ce genre d'événements participe à l'émulation collective. Au-delà de comprendre les problématiques métier que les conseillers ­rencontrent, nous devons aussi imaginer des solutions qui créent de la convivialité et suscitent la fierté d'appartenance à l'entreprise, souligne Hélène Bury, directrice de la communication d'Acticall.  [...] Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence.  [...] Elle doit aussi porter sur l'acquisition de compétences relationnelles. Le métier de conseiller est très complexe car ce dernier doit être au top sur tous ces points, détaille Gaëlle Menin-Urien, manager offre et expertise, vente et négociation de Cegos. En plus de les soutenir dans leur métier au quotidien, la qualité de la formation doit leur permettre d'entrevoir une ­évolution en interne ou en externe.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Les actionnaires de France Télécom contactent le 10 10 pour poser les questions les plus variées. Lognoo permet de diffuser en temps réel la même information à tous les conseillers, une information validée et à jour, en évitant le risque d'une gestion papier de l'information. documents perdus, informations obsolète.  [...] Lognoo a profondément impacté l'organisation du 10 10, en particulier sur le processus de diffusion de l'information auprès des conseillers. Ce processus a été considérablement allégé. Avant la mise en place de Lognoo, les conseillers actionnaires avaient la lourde tâche de gérer une documentation papier volumineuse, et devaient se tenir informés en permanence des informations parues pendant leur absence.  [...] Les responsables de groupe se recentrent sur leur coeur de métier. ils interviennent en soutien, soulignant l'information prioritaire et répondant aux questions des conseillers. Lognoo a été mis en place au printemps 1999 et, grâce à sa souplesse, s'est adapté rapidement en fonction des évolutions de l'activité et de l'organisation du centre d'appels, en s'enrichissant de nouvelles rubriques spécifiques.  [...]

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«La formation continue va être de plus en plus individualisée»

Philippe Riveron. Notre première mission était de mieux connaître l'offre de formation existante. Et nous sommes heureux de publier, à l'occasion du SeCA 2005, le premier Guide des métiers et des formations. Qui comprend trois parties. une première consacrée à l'explication du marché de la relation client, suivie de fiches consacrées à neuf métiers décrivant leurs missions, les outils liés, les évolutions possibles, les conditions d'accès, les compétences et le comportement requis, leur rémunération.  [...] La troisième partie recense 120 formations proposées en France, classées par régions. C'est un outil qui était très demandé et qui va servir à la fois aux jeunes voulant entrer dans ce métier, aux demandeurs d'emploi, aux salariés mêmes des centres de contacts, dans une perspective d'évolution, aux responsables de formation.  [...] P. R. 80 % environ concernent les téléconseillers, 15 % les superviseurs, le reste étant consacré aux responsables, aux fonctions support... Ces formations sont présentes un peu partout en France, avec cependant des régions surreprésentées, telles que la Picardie, les Pays de Loire, le Centre... et d'autres sous-représentées, pour l'instant, telles que l'Alsace, la Bourgogne.  [...]

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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

Dans un premier temps, les conseillers traiteront des flux du client émanant du Canada. Ensuite, ils auront en charge des contacts français. Ce centre comptera cet été près de 300 positions. En outre, des possibilités d'extension sont envisageables. Un point fort dans la mesure où nos autres centres sont relativement saturés, estime Dean Groman, directeur général France et Maroc de Sitel.  [...] Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique.  [...] Les conseillers clients recrutés à bac + 2/3 bénéficieront de formations aux métiers et aux spécificités culturelles des pays avec lesquels ils seront en contact. En effet, Sitel, comme pour ses autres sites à travers le monde, a déployé des outils techniques (VoIP, liens intersites, outils CRM, etc.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

Chaque équipe est placée sous l'autorité d'un binôme de superviseurs. Mais, au sein de leur propre pôle d'affectation, les téléconseillers doivent faire preuve d'une certaine polyvalence. Au niveau de l'assistance technique par exemple, ils se trouvent très souvent face à des questions relatives à la micro informatique, à l'installation d'un PC.  [...] D'ailleurs, c'est là un des enjeux majeurs de notre stratégie. faire en sorte que les conseillers aient accès au maximum d'informations et qu'ils les intègrent. C'est pourquoi, si nous externalisons la formation continue et la motivation, nous assurons la formation des téléconseillers aux évolutions de Wanadoo.  [...] Ils exercent un métier difficile, à forte pression. Il est clair que lorsqu'on a été recruté sur la base d'un bac+2 ou plus, on a toutes les raisons de vouloir voir son travail évoluer au bout de quelques temps. La première strate après le statut de téléconseiller est la supervision. Ensuite, si l'on reste dans le service clients, les perspectives de progression se retrouvent parmi les différents postes administratifs d'encadrement.  [...]

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Former aux nouvelles problématiques... | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Former aux nouvelles problématiques... | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Dans le domaine de la banque, par exemple, un client qui veut effectuer un virement le fait tout seul, directement sur son espace personnel, indique Patrice Mazoyer, président de Colorado Conseil et Formation. Également, le développement du Web et de l'e-commerce génère des nouveaux besoins de contacts (tchat, web-call-back.  [...] L'évolution du métier de téléconseiller a donc eu un impact fort sur la formation. En ce qui nous concerne, nous enregistrons 10 à 20% de demandes supplémentaires de sessions, assure Loïc de Villers, de TeleRessources. Des formations non pas centrées sur les outils - les centres de contacts bénéficient d'un accompagnement de la part des intégrateurs de solutions - mais plutôt sur toutes les formations de savoir-être.  [...] Quant à l'écrit, il est aussi devenu l'objet de formations. Celles-ci sont nécessaires pour mettre sur pied des équipes capables d'apporter des réponses adaptées à des flux toujours plus nombreux, explique Camille Canque, cofondatrice et associée du cabinet Gicam Conseil. Dans ce cadre, les sessions bien savoir rédiger se multiplient, reprend-elle.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Nous faisons du sur-mesure, justifie Vincent Roussely. Aux petits soins, la dizaine de téléconseillers ont auparavant travaillé en magasins et possèdent une expertise en cosmétique. Formés ensuite aux métiers de la téléphonie, ils traitent les requêtes des clients à haute valeur, les questions très pointues sur des produits et des demandes de conseils.  [...] Chaque conseiller de ce centre d'appels suit donc trois formations organisées par Sephora. La première, axée sur les produits, la culture et le discours Ide l'entreprise, est relativement proche Ide celle que recevrait un collaborateur en magasin. La deuxième, plutôt liée au métier proprement dit du service clients, aborde les problématiques relatives aux techniques, aux process et à lia communication.  [...] Les téléconseillers suivent dans un troisième temps un programme de formation continue qui leur permet d'être régulièrement formés sur l'évolution de l'offre produits, des programmes de fidélité et du réseau en général.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Même si les conseillers s'appuient sur une bibliothèque de réponses types, il faut personnaliser les messages. L'organisme de formation peut fournir une liste de mots à éviter et de ceux à utiliser en remplacement. Les conseillers travaillent, également, sur les mots de liaison pour introduire une idée, ajouter un argument, donner des explications ou encore des précisions.  [...] Le superviseur doit être disponible et aider les conseillers à progresser, recommande Julien Ricard. Le manager doit notamment piloter l'évolution des bibliothèques de réponses types. Enfin, il ne faut pas oublier que les conseillers peuvent également s'entraider... Suite à ces formations à l'écrit, le taux de productivité des conseillers augmenterait de 15 à 20 %, selon TeleRessources.  [...] Le traitement des demandes est plus rapide, la qualité des réponses meilleure car les conseillers ont davantage confiance en eux, assure Flore Firino Martell. Ils sont d'autant plus motivés par ces formations qu'elles leur facilitent la vie de tous les jours.  [...]

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