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Formations, Métiers, Relation client


La formation initiale encore à ses balbutiements

Une formation, d'accord, mais pour quoi faire Les métiers de la relation client n'ont, il faut le croire, pas encore acquis leurs lettres de noblesse. Du moins, sur le secteur des formations initiales où prévaut toujours l'idée selon laquelle les qualités requises pour faire un bon téléopérateur se définissent par défaut.  [...] Le secteur de la relation client est encore très marqué par le principe de la méritocratie, très en vogue dans les pays anglo-saxons. Peu importe le diplôme, il suffit d'en vouloir pour évoluer dans ces métiers, affirme Régis Tortay, responsable de la communication du groupe DHDM qui, notamment, organise de nombreuses formations aux métiers des centres de contacts.  [...] L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions que l'on peut y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...]

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L'AFRC crée un observatoire de la formation

L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers.  [...] L'Association Française de la Relation Client a créé en janvier dernier un observatoire de la formation. En partenariat avec le Groupe Sup de Co Amiens-Picardie pour la logistique, ce dispositif s'appuie sur les membres de l'AFRC constitués en groupe de travail. Le fondement en étant la reconnaissance par les acteurs publics des formations liées aux métiers de la relation client.  [...] Pour ce faire, quatre axes de travail ont été arrêtés. Le premier concerne la connaissance de l'offre existante. Un guide des formations reprenant toutes les informations sur le sujet sera créé à l'occasion. Deuxième axe de travail. générer une offre de formation mieux adaptée en définissant au préalable les métiers et les compétences requises pour chaque poste et secteur d'activité.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Il ne faut pas oublier que la formation en face-à-face est la meilleure, mais la plus chère. Or, dans les métiers de la relation client où le besoin de continuité de production est très important, il est délicat de retirer dix personnes d'un plateau sans avoir anticipé cette situation.  [...]

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Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

80% des personnes handicapées ont un niveau inférieur au bac, selon les chiffres de l'Insee. Il est donc impératif d'ouvrir les formations les plus reconnues dans les secteurs porteurs de recrutement. Typiquement, celles dédiées aux métiers dispensés dans les centres de relation client. C'est de cette idée qu'est née Ethik Management.  [...] Deafi, pour sa part, s'est concentrée sur un seul handicap. la surdité. Dès 2010, ce spécialiste de la relation client a donc formé des personnes sourdes ou malentendantes au métier de conseiller client. Dans la foulée, il a obtenu la validation du titre d'État de Conseiller en Relation Client à Distance en Langue des signes Française.  [...] Un diplôme plébiscité par ses clients. Citons l'exemple de GDF Suez Dolce Vita, qui emploie, depuis août 2013, trois vidéo-conseillers qui communiquent avec le client en langue des signes. Mais également celui, plus récent d'Allianz, qui présente la même configuration et celui à venir, depuis janvier 2015, de Showroomprivé.  [...]

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IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

IMA TECHNOLOGIES SE LANCE DANS LA FORMATION

- IMA Technologies propose une formation aux métiers de la relation client qui s'adapte aux besoins et aux spécificités de chaque secteur d'activités banque, grande distribution... Celle-ci est dispensée par des collaborateurs exerçant des fonctions opérationnelles au sein de l'entreprise cliente Ils animent des stages et, en parallèle, exercent leur métier Les formations sont limitées à huit élèves.  [...] Celles-ci peuvent être assurées sur place ou à distance via un système de classes virtuelles.   [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

A ce titre, les managers doivent faire appel à des organismes de formation et de recrutement en mesure de leur fournir les forces humaines qu'ils recherchent. En plus d'être réactifs et bien disposés à comprendre la nature des besoins des métiers de la relation client, ils doivent également être capables d'anticiper leurs besoins.  [...] En outre, on peut compter sur une forte mobilisation des acteurs locaux du recrutement. En partenariat avec l'ANPE, la région a ainsi été pilote en France pour l'utilisation de la méthode de recrutement par simulation (MRS) pour les centres d'appels. Enfin, les formations adaptées aux métiers de la relation client représentent un autre atout.  [...] Existe-t-il des clubs ou autres associations autour des métiers de la relation client dans la région afin de favoriser les échanges sur les problématiques de ce secteur.  [...]

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L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

Promotion des métiers de la relation client, qualité de service, responsabilité sociale et environnementale... Les ambitions 2009 de l'AFRC s'affichent. Et, pour avancer, l'association joue la carte de l'ouverture.  [...] La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat, note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers.  [...] A terme, la mission devrait contribuer au lancement d'un observatoire des métiers de la relation client. Parmi les principales tâches de l'AFRC, figure la mise en place d'opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi.  [...]

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Web Sup : critères souples pour un concept juteux

LB Développement ouvre à Montpellier une école supérieure de formation aux métiers du Web et du web call center. Un an de cursus,30 000 francs pour les coûts de scolarisation. La sélection Pas par le parcours en tous cas.  [...] Les entreprises de recrutement foisonnent, les sociétés de formation se régalent. LB Développement, jusqu'alors connue pour monter avec les entreprises (La Poste, Elf, Total, Beiersdorf...) des cursus d'intégration des personnels dans les métiers de la relation client et des nouvelles technologies, vient de créer, à Montpellier, Web Sup, une école dédiée aux métiers de l'Internet, proposant, entre autres, des formations pour les candidats au web call center.  [...] Pour ce qui est du cursus hot liners, Web Sup lançait son recrutement au mois de septembre, en visant une promotion de 15 personnes. Quant aux frais d'inscription, ils se montent à 30 000 francs. Coquette somme pour une seule année de formation à des métiers aussi récents que précaires. Certes, ces frais pourraient être pris en charge par les partenaires de Web Sup.  [...]

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Cepreco crée sa licence professionnelle

En partenariat avec l'univer-sité Jules Verne de Picardie, Cepreco, le centre de formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Lille Métropole, a démarré en novembre les formations dans le cadre d'une licence professionnelle métiers des téléservices. Avec cette formation de niveau bac + 3 débouchant sur un diplôme d'Etat - la première lancée dans la région Nord-Pas-de-Calais -, Cepreco offre désormais un cursus complet dans le domaine de la relation client.  [...] L'objectif de la licence professionnelle est de préparer aux métiers de superviseur, de responsable d'équipe, de télévente, de téléassistance... Délivrés à Roubaix - siège de Cepreco - auprès d'une promotion d'une quinzaine de personnes, les enseignements regroupent un total de 470 heures sur un schéma d'alternance.  [...] La sélection s'opérant sur dossier et entretien individuel. La rentrée de la deuxième promotion est programmée pour octobre 2003. Reconnue dans le nord de la France pour son investissement dans le développement et la valorisation des métiers de la relation client, Cepreco forme en moyenne 300 personnes par an aux fonctions opérationnelles en centres d'appels.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Favoriser l'employabilité des conseillers est également l'une des tendances montantes. Bouyges Telecom Entreprises a fait passer à une trentaine de ses collaborateurs un BTS Négociation et relation client, suite à un premier examen destiné à identifier les profils les plus prometteurs, se réjouit Olivier Coudron, directeur relation client de Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Le cursus de formation mis en place est constitué de modules techniques (il s'agit de découvrir les contrats de la MAIF) mais aussi de formations à la relation client.  [...] Nous avons internalisé ces formations afin de mêler les apprentissages sur les fondamentaux de la relation client avec les attentes propres de la Maif. Les apprenants travaillent sur des situations métier avec un retour contextualisé, en se référant à des supports métiers dans lesquels ils apprennent à chercher des informations.  [...]

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