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Forme, Groupama, Télé, Conseillers


Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

Ouverte en juin 1998, la plate-forme Groupama Fil possède douze positions sur lesquelles travaillent quatorze télé-conseillers. Les clients composent un Numéro Indigo (0802 81 58 15) et accèdent au centre d'appels de 8 à 19 heures du lundi au vendredi, de 9 à 13 heures le samedi. Le reste du temps, c'est le service Mutuaide, à Paris, qui prend le relais.  [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.  [...] Les téléconseillers travaillent en multiservices, puisqu'ils peuvent faire apparaître sur leur écran les tarifications, Conso + couplé à Word et Zetafax, logiciel d'émission de fax. A l'avenir, la société d'assurances va mettre en place une structure d'assurance directe grâce à une synergie entre Groupama Fil et la cellule existante de télémarketing.  [...]

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ACTICALL S'IMPLANTE A CLERMONT-FERRAND

- D'ici fin la fin de l'année encours, le groupe Acticall prévoit la création de deux cents postes sur son nouveau centre de relation client â Clermont-Ferrand. Au total, ce seront prés de quatre cents postes qui devraient être crées en 2012.  [...] Le centre de Clermont-Ferrand,directement rattaché aux deux centres de Saint-Etienne, fera partie du pôle Rhône Alpes Auvergne (R2A)dirigé par Tristan Daube. Ce nouveau site ouvrira au second semestre 2010, après la vague de recrutement prévue en la première vague ciblera des profils Management ayant idéalement une première expérience de la relation client à distance l'objectif sera, dans un premier temps, de former les équipes Ressources Humaines, Qualité, Formation et Encadrement, directement sous la responsabilité de Tristan Daube, accompagné localement d'un directeur opérationnel d'activité.  [...] La seconde vague concernera les profils de télé-conseillers, possédant idéalement une expérience en centre de contacts. Pour ces derniers, le recrutement s'effectuera grâce à la méthode des habileté (MRS), prise en charge parle Pôle emploi via la plate-forme de vocations. Cette méthode consiste à évaluer les candidats sur leurs aptitudes terrain, à l'aide d'exercices de simulation.  [...]

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Dimensionner son centre d'appels

Comment dimensionner son centre d'appels En clair, comment déployer la meilleure configuration, tant humaine que technologique pour prendre le plus d'appels possible et au moindre coût Bien dimensionner, c'est disposer à tout instant des ressources qualifiées et des moyens adaptés pour traiter le flux d'appels prévu selon le niveau de service fixé et la qualité définie.   [...] Mais alors que faut-il faire Surdimensionner en affectant plus de ressources humaines qu'il n'est nécessaire afin de ne pas perdre un seul appel et sous-exploiter ainsi le potentiel des agents en les laissant inoccupés pendant les heures creuses Ou plutôt sous-dimensionner une plate-forme en espérant ainsi faire des économies mais en imposant inévitablement à ses télé conseillers un rythme sans relâche au risque de décrédibiliser le centre de contacts Les consultants et conseillers en RH incitent généralement au surdimensionnement.  [...] D'autres spécialistes auraient davantage tendance à conseiller, quitte à commettre une erreur, de sous-dimensionner. à condition toutefois de prendre les dispositions techniques nécessaires pour gérer au mieux le stockage et la distribution des appels.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...] Le conseiller Groupama joue un rôle central de conseil, de vente et de suivi des besoins du client. Il est le point de contact initial avec le client et le garant de la proximité relationnelle spécifique à Groupama, souligne l'entreprise. Soixante-deux collaborateurs, répartis sur Amiens et Montreuil, sont chargés d'assurer l'assistance technico-commerciale des conseillers Groupama qui vendent les produits bancaires.  [...] Les services clients et réseau reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.  [...]

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Le fil en plus

A proximité de la gare d'Orléans, en face d'un centre commercial, un immeuble de verre se dresse sur six étages. Au troisième, côté droit, les portes de l'ascenseur s'ouvrent directement sur Groupama Fil (Gfil), le centre de contacts multicanal de Groupama Loire Bourgogne. 350 m2 dédiés à une plate-forme créée en septembre 2001 à partir d'une cellule de télémarketing de cinq personnes.  [...] - Gfil regroupe 35 personnes, dont 27 téléconseillers, 4 téléconseillers leaders, 3 superviseurs et un responsable d'activité. La plate-forme reçoit en moyenne 25 000 appels par mois.  [...] - Le traitement back-office. Un contact sur deux donnerait lieu à l'envoi de documents papier. En moyenne, le temps de traitement d'une sollicitation par les télé-conseillers (appel + post-appel) prend cinq à sept minutes.  [...]

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Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Ce nouveau portail pour télé­conseillers de centres de contacts doit entraîner une optimisation des processus de travail.  [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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SeCA 99 : les premières nouveautés

Télé Mission CTI, plate-forme de télécommunications PCBX, conçue sur la base de la dernière version de Télé Mission 3. Télé Mission Phone + v. NT. Destiné à la mise à jour automatique, au sein des fichiers et bases de données, des numéros de téléphone/télécopie, à la validation des adresses et au traitement des NPAI/PSA, Télé Mission Phone + existe maintenant en version Windows NT.  [...] PCB, Plate-forme de Communication pour le Bureau, middleware téléphonique en mode third party, offrant les fonctions de numéroteur et de montée de fiche, interfacé avec la plupart des logiciels de gestion de contacts (Outlook, Maximizer, Acte, Commence...), de BDD, de gestion commerciale... Middleware CTI, type CSTA, compatible avec l'ensemble des PABX du marché.  [...] Callium, logiciel de TAO sous Windows en CTI et Web Call Center. gestion des programmes téléservices et télémarketing, gestion des téléconseillers et télévendeurs travaillant simultanément sur plusieurs opérations en appels sortante et entrants, génération et gestion de statistiques de production.  [...]

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Téléaction de Info Zéro Un Europe

Info Zéro Un Europe se positionne sur le marché des plates-formes de 3 à 500 positions. On trouve parmi ses clients la Société Générale, Groupama, H2A, Phone Partners. Le logiciel de télémarketing, Télé Action, offre, selon Info Zéro Un, une grande puissance de scripting (arborescence). L'utilisateur est autonome et le programme est ciblé sur le superviseur.  [...] La formation pour les téléopérateurs est de deux heures environ et de quatre jours pour le superviseur. Le module Pronto de predictive dialing est couplé avec Télé Action en émission d'appels. Le client paramètre lui-même ses besoins. Solution modulaire, le logiciel comporte une base commune et des modules associés, comme Interviewer, Stat XP, Pronto.  [...] La règle de rappel permet de gérer les numéros occupés et de rappeler le prospect à un autre moment de la journée, prédéfini par le concepteur de l'opération. Le logiciel gère aussi les quotas dans les rendez-vous téléphoniques. Il tourne sous Windows NT et Novell. Télé Action revient à 10 KF par position, 30 KF avec Pronto.  [...]

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Groupama Rhône-Alpes Auvergne rationalise ses plates-formes téléphoniques

Au sein de Groupama, la gestion des relations avec les sociétaires est traitée de manière décentralisée. Les plates-formes sont dédiées aux métiers, chacune d'entre elles étant responsable d'un périmètre bien défini. Deux sites autour de Lyon, à Saint-Etienne et à Macon, gèrent les sinistres automobiles.  [...] Le site de Chambéry gère les dommages et une plate-forme à Lyon gère les renseignements d'ordre général. L'organisation téléphonique repose sur huit Numéro Azur, identifiables au numéro du département (0810 10 10 & n° du département) et facturés au prix d'un appel local. Tous ces numéros aboutissaient en direct sur nos plates-formes par le biais d'un SVI (serveur vocal interactif) à fréquence vocale qui répartissait les appels, explique Jean-François Nommay, responsable Télécoms de Groupama Rhône-Alpes Auvergne.  [...] La solution retenue, celle de Prosodie, séduit Groupama Rhône-Alpes Auvergne pour des raisons bien précises. Nous souhaitions une solution souple, qui offre la possibilité de pouvoir changer, facilement nous-mêmes, l'arborescence du serveur vocal, résume Jean-François Nommay. La partie statistique, également déterminante, requiert une certaine adaptabilité.  [...]

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CBC lance un PCBX nouvelle génération

Télé Mission CTI, plate-forme de télécommunication PCBX, se propose de gérer tous types d'opérations, avec un CTI intelligent et à un coût abordable.  [...] Conçu sur la base de la douzième version du système Télé Mission 3, Télé Mission CTI, sous Windows NT, se positionne comme une plate-forme permettant de répondre à tous les schémas de fonctionnement. Pourquoi vouloir opposer PCBX, plate-forme de téléphonie sur micro, et PABX, interroge Claude Biton, P-dg de CBC Développement.  [...] ..) et ceux du second. Composé d'un serveur de télécommunications - équipé d'une carte Natural MicroSystems capable de gérer jusqu'à 120 accès numériques - et d'une suite logicielle, Télé Mission CTI a pour objectif de couvrir l'ensemble des champs de la téléorganisation (conception et analyse), de l'action au niveau du poste du téléopérateur et de la supervision en temps réel.  [...]

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