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Formes, Relation client, Téléphone


GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Car chez Groupama, on s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soit les agences, le téléphone ou le site internet, chacun joue un rôle dans le dispositif de relation client, explique Jean-Marc Lecorfec. La mutuelle d'assurance mise sur la complémentarité entre son réseau d'agences et son site institutionnel www.  [...] Une façon d'aborder le sujet de manière plus légère et de délier les langues. Même si les agences demeurent un point de contact essentiel pour obtenir des conseils supplémentaires, la tendance est à l'équilibre avec le téléphone sur les autres segments de la relation client. Ainsi, un maximum de sinistres sont traités via ce canal.  [...] Avec l'information (agence, téléphone, site internet), il est le deuxième point privilégié dans la stratégie de relation client. Formés au métier de la téléphonie, les conseillers, experts en assurance, traitent les requêtes des clients à haute valeur et les questions très pointues sur les actes et les contrats.  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.  [...] Le téléphone reste l'activité principale de la relation client à distance. Selon l'Observatoire de la relation client (1), 96% des centres de contact utilisent ce canal, les SMS représentant 14% des appels. Le téléphone ne risque pas de disparaître. Il restera un canal d'interaction majeur, mais trouvera peut-être d'autres formes.  [...] Actuellement, l'AFRC travaille avec l'Arcep sur un projet de numérotation téléphonique plus lisible. Nous souhaiterions proposer des communications moins chères et des prix plus lisibles pour différencier le coût d'appel du service client. À ce jour, le plan de numérotation et les tarifications ne sont pas clairs.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Au sein de Lyreco, entreprise de fournitures de bureau (550 ME de CA en 2003), la relation client par téléphone n'est pas un vain mot. Pour sa première participation aux Casques d'Or, l'entreprise a été sacrée meilleure de sa catégorie. De fait, 23 % de son chiffre d'affaires est géré via le téléphone par le biais d'une plate-forme de 90 positions qui reçoit 6 500 appels par jour.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Service public (ex aequo), Habitat du Nord soigne ses relations avec ses résidents.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

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Le téléphone sous toutes ses formes

Préfacé par Marshall McLuhan, cette nouvelle édition du livre de Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil, passe en revue les différentes formes de la relation client par téléphone. De l'accueil à la vente, en passant par la prise de rendez-vous, les sondages, l'utilisation dans le cadre de campagnes publicitaires.  [...] .. Un ouvrage de base complet qui n'oublie pas les problématiques de formation. Mieux utiliser le téléphone, par Sophie de Menthon. Editions d'Organisation, 224 pages, 125 F.  [...]

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Satas centralise ses contacts

Satas centralise ses contacts

Nous n'avions aucune visibilité de la relation client à distance, rappelle Philippe Masson, directeur marketing.En composant le 0820 000 111, le client arrive chez Satas Contact, département chargé de la relation client et basé à Clichy (Hauts-de-Seine). Sa mission est de traiter tous les appels en niveau 1, c'est-à-dire la capacité de répondre et clôturer un problème dans un délai de trois minutes, explique le directeur marketing.  [...] L'équipe de Satas Contact comprend 20 % d'employés issus de l'entreprise, la majorité étant composée de professionnels du téléphone formés aux produits Satas. Deux superviseurs et un manager de la relation client complètent l'équipe. Côté infrastructure technique, les 21 positions ouvertes sont gérées par un PABX Lucent Index 1000, sur lequel tournent 5 applicatifs.  [...] Ou en accentuant la formation téléphonique, avec l'aide d'un intervenant extérieur. Ensuite, continuer la rationalisation de l'outil informatique. Nous devons arriver à une coordination parfaite avec les directions opérationnelles, conclut Philippe Masson.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Les 8e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiaCom, ont été décernés le 4 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2006. Huit trophées d'or et deux prix spéciaux, dans huit catégories, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi plus de cent vingt dossiers.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les plates-formes téléphoniques répondent à un impératif de relation client. offrir des services accessibles à toute heure. Les banques par téléphone se sont retranchées dans des niches juteuses de clientèle haut de gamme. Dans les assurances, la télévente s'est imposée face aux réseaux de courtiers et d'agents.  [...] Les centres d'appels eux-mêmes sont menacés par le développement de l'accès Internet - c'est le cas à la Banque Directe. La stratégie consistant à miser uniquement sur le téléphone au sein de la relation client a été une erreur. Le client est davantage attaché à une possibilité de libre choix entre les meilleures technologies du moment qu'à une technologie en particulier et dont les vertus ne sont jamais intemporelles.  [...] Ces contraintes limitent le développement des assurances en direct. A l'opposé, les banques sont libres d'amplifier la démarche directe mais elles sont limitées par l'acceptation de la clientèle. Or une bonne partie de la population française reste attachée au contact en face-à-face avec le banquier, voire hostile à la relation téléphonique.  [...]

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Twinner opte pour le module en situation

Twinner opte pour le module en situation

Dans une relation commerciale, faire face au deuil n'est pas aisé. Ne pas se trouver face au client, mais lui parler au téléphone, rend la tâche encore plus difficile. C'est particulièrement vrai pour les jeunes diplômés qui, par manque d'expérience, se trouvent fragilisés. C'est pourquoi, avec l'intervention conjointe d'un formateur en communication et d'un psychologue, Twinner lance un module de formation à la gestion des situations de deuil.  [...] Enfin, Twinner propose un module de téléformation à la relation commerciale par téléphone reposant sur la mise en situation, l'analyse des entretiens simulés et l'animation de téléconférences. Les participants sont formés sur leur lieu de travail et par téléphone en téléconférence. Les documents pédagogiques sont envoyés par e-mail.  [...] Une cellule BNP de téléformation est aujourd'hui en place sur les plateaux de Twinner. Depuis 1997, plus de 5 000 conseillers de clientèle de la BNP ont été ainsi formés à la prise de rendez-vous par téléphone.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] L'autonomie du client s'accroit à mesure que les outils de selfcare s'enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d'aide et de relation.  [...] A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l'expérience attendue par le client Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone Comment évolue la fonction de téléconseiller Comment le téléphone s'inscrit-il dans l'omnicanal.  [...]

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