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Formules, Politesse, Sites, Français


Les sites français répondent, mais pas toujours poliment

Benchmark Group a envoyé à 70 sites français et 30 sites américains et anglais, tous rattachés à de grandes marques, une question par e-mail dont la teneur révélait une intention évidente d'achat. Le délai maximum pour répondre étant fixé à sept jours ouvrables. Le taux de réponse des sites français est le meilleur.  [...] 83 % des réponses dans le délai maximum acceptable contre 70 % pour les sites américains et britanniques. Mais les réponses des sites anglo-saxons sont plus rapides. les deux tiers des 70 % ayant répondu ont réagi dans la journée qui a suivi l'envoi contre 55 % des sites français. Ces réponses sont en outre plus soignées.  [...] la quasi-totalité des réponses anglo-saxonnes comportaient des formules de politesse contre seulement 60 % des réponses des sites français.  [...]

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MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

Pour le Maghreb, ils sont entre 30 et 50% moins chers, souligne le directeur général. L'offre comprend des formules prépayées et des abonnements sans engagement. Second atout, MobiSud propose un service client adapté, bilingue, avec une maîtrise du français et de l'arabe (en prenant en compte les variations entre le marocain, l'algérien et le tunisien).  [...] Les MVNO avancent des tarifs très souvent inférieurs à ceux proposés par les trois grands opérateurs français, en moyenne deux fois moins chers au niveau des abonnements. Ces nouveaux opérateurs offrent des formules d'abonnement sans engagement de durée minimale (les forfaits sont uniquement à la durée), ou des recharges de communication.  [...] De tels coûts s'expliquent par l'absence d'infrastructure de télécommunication, puisque les fréquences sont louées, et par un ciblage vers des niches d'utilisateurs (les personnes ayant des affinités avec les pays du Maghreb, dans le cas de MobiSud) avec des offres de formules personnalisées. Les opérateurs traditionnels, moins souples, ne peuvent se permettre de présenter autant d'offres, vu le nombre conséquent de leurs abonnés.  [...]

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CANAL+ Décryptage par la sémiologie

Côté centre de traitement du courrier, il existe environ 700 lettres types. Les conseillers au téléphone comme ceux chargés de répondre au courrier des abonnés sont rodés à la reformulation, souligne Catherine Sandi. Quel que soit, au final, le signataire de la lettre (service abonnés, service programmes ou autre), il y a toujours une réponse, qui doit être la plus adaptée possible.  [...] C'est là que la sémiologie est essentielle. Il ne s'agit pas de terminer les lettres par des formules de politesse éculées du type Je vous prie d'agréer.  [...] amicalement ou du cordialement. Comment s'organise la rédaction de ces argumentaires Les animateurs du service consommateurs (diplômés bac + 4 minimum, sémiologie, lettres et journalisme), aidés de temps à autre par des consultants extérieurs, se mettent autour d'une table avec une assistante de formation du centre d'accueil téléphonique, voire la responsable qualité-formation dudit centre.  [...] 4-5 minutes pour les entretiens techniques, plus brèves pour les informations sur les programmes ou les abonnements. Conseillers et techniciens reçoivent en tout 1 500 heures de formation mensuelles. Chaque année, Canal+ commandite trois grandes vagues d'appels mystères. Les demandes formulées auprès de l'accueil clientèle et du centre de traitement du courrier sont à 60 % des demandes d'information et à 40 % des réclamations. Canal+ compte 4,5 millions d'abonnés.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Ainsi, sur le site Maaf, géré par Téléperformance France, les cinq encadrants assument, à raison d'un jour par semaine, les écoutes et briefings, la vérification de la qualité des informations entrées dans la journée, l'encadrement de la cellule réception d'appels (3,5 personnes). Le management sur le terrain - dont la sacro-sainte discipline - est exercé, lui, à raison de deux jours par semaine.  [...] Pour un indicateur qualitatif comme l'amabilité, on prendra en compte l'utilisation des formules de politesse (Monsieur, Madame, SVP, merci, un instant je vous prie à la place du ne quittez pas...) et le sourire dans la voix. Certains critères, comme l'efficacité, sont mixtes. ils associent du quantitatif (temps moyen de conversation) et des observations réalisées par les superviseurs sur les plateaux.  [...] Chez le numéro un français des téléservices, la filière ascendante la plus courante débute par des postes de téléacteur junior, puis senior (9 à 6 mois), puis un poste de superviseur (au bout de 6 mois), responsable d'unité opérationnelle (tailles de sites variables). Au-delà, le parcours peut se poursuivre jusqu'à un poste de responsable de centre d'appels ou des fonctions de développement commercial au siège, ajoute son vice-président.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Le réseau de franchises d'achat-vente de produits d'occasion utilise les visites et appels mystères pour faire progresser l'accueil dans les points de vente.  [...] La force d'un réseau, c'est de permettre aux moins bons de progresser, par comparaison avec les meilleurs. Partant de ce postulat, Jérôme Taufflieb, président d'Easy Cash, décide, en 2010, de lancer un programme d'enquêtes mystères, décliné en visites et appels téléphoniques. Les franchisés ne sont pas pris en traîtres.  [...] Grâce à cette démarche, le franchiseur a, par exemple, homogénéisé son accueil téléphonique. Un argumentaire simple (formule de politesse, présentation du réseau par une phrase type) a été distribué aux 60 magasins. Un autre test a montré que le programme de f délité n'était pas toujours proposé au client lors de son passage en caisse. Là aussi, Easy Cash a rectifié le tir.  [...]

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PACITEL VEUT LIMITER LE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE

PACITEL VEUT LIMITER LE DEMARCHAGE TELEPHONIQUE

Les entreprises et les particuliers, qui ne veulent plus être dérangés par des téléprospecteurs, peuvent s'inscrire sur la Liste Pacitel.   [...] Au même titre que les Américains bénéficient d'une Do not call list, les Français peuvent désormais refuser d'être démarchés par téléphone. Il leur suffi t de s'inscrire sur la liste Pacitel, via un formulaire disponible sur www.pacitel.fr. Ils peuvent marquer jusqu'à six numéros personnels (fixes ou mobiles) sur lesquels ils ne veulent plus être appelés.  [...] Les entreprises peuvent aussi s'inscrire dans la rubrique Entreprises du site internet et choisir entre trois formules, en fonction de leurs besoins et de leur taille. A partir de là, elles devront mettre leurs fichiers de prospection téléphonique en conformité avec la liste Pacitel. Cette démarche est à l'initiative de l'AFRC, de la Fevad, la Fédération française des télécoms, de la FVD, du SNCD et de Frédéric Lefebvre, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation.  [...]

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Les centres d'appels sonnent-ils le glas des agents assureurs ?

Le service des ventes directes de Norwich Union compte 80 personnes. Le centre d'appels vend des assurances-vie, des formules de prévoyance santé et des produits d'épargne. Trois questions à Franck Roullier, responsable marketing.  [...] Nous visons une cible particulière, plus sensible au téléphone et au courrier qu'à une relation de face-à-face. Cette cible n'appartient pas à une catégorie socioprofessionnelle particulière, mais peut être davantage définie par son habitude d'acheter par correspondance. Les urbains et les semi-urbains sont plus sensibles à cette démarche.   [...] La prévoyance santé est un exemple type de produit qui ne nécessite pas d'explications longues. Pour des produits sophistiqués, comme la gestion du patrimoine ou des produits financiers avec fort montant du capital, le contact face-à-face reste encore incontournable. On n'investit pas des millions de francs au téléphone avec un interlocuteur que l'on ne connaît pas.  [...]

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Le PMU s'engage auprès de ses clients

Le PMU s'engage auprès de ses clients

Un an après la création d'une direction dédiée à la relation client, PMU a mené une étude (1) qui montre que plus de neuf clients sur dix sont satisfaits de son service client, et presque autant sont prêts à le recommander à leurs proches. De plus, la note de satisfaction globale issue des avis consommateurs du site Testntrust s'établit désormais à plus de quatre sur cinq pour le PMU, le plaçant dans le peloton de tête du classement établi par le comparateur de satisfaction (2).  [...] Sa mission pendant un an Apporter sa contribution à la relation client de PMU en écoutant les parieurs et en faisant remonter l'information à sa marque, dont il représente les clients pour un an.   [...] (2) Cette note synthétique (le Sara) provient d'avis et de questionnaires de satisfaction sur tous les points de contact client et sur toutes les offres (site internet Pmu.fr, formules de paris sportifs, paris hippiques et poker).  [...]

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Dossier | Travelski simplifie le parcours client

Dossier | Travelski simplifie le parcours client

Il y a quelques années encore, l'industrie de la montagne somnolait, vivait sur ses acquis, portée par les habitus d'une clientèle française hyper-captive. L'arrivée d'un acteur comme Travelski.com avec ses formules tout compris, a permis aux internautes-vacanciers de gagner du temps et de réaliser de substantielles économies.  [...] S'inspirant du modèle de réservation low-cost, Travelski a développé Skissim une offre permettant de réserver au meilleur rapport qualité-prix dans les plus grandes stations (La Plagne, Les Arcs...). Seul impératif pour bénéficier de ces prix. réserver en avance.   [...] Autre option. la formule Hedena, une offre de prestige dans des stations familiales, comme Val Cenis ou Sainte-Foy en Tarentaise. Au programme. prestations hôtelières, piscine chauffée, et petites attentions (machine Nespresso, viennoiseries...).  [...]

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Amiens : vers les 1 500 emplois créés en trois ans

Le marché des centres d'appels est un marché d'offres. Il nous fallait donc faire une proposition sous forme packagée. Mais nous partions de rien. Amiens ne disposait ni de sièges tertiaires, ni d'infrastructure immobilière comme à Poitiers, ni du statut d'une capitale régionale parce que située entre Paris et Lille, explique Joël Perron, directeur de Sup Média Com et d'Innovation développement économique, guichet unique regroupant les collectivités locales d'Amiens et avoisinantes.   [...] Amiens, qui oriente aujourd'hui ses recherches vers les centres d'appels paneuropéens, entend par ailleurs créer, à échéance 2000, trois ou quatre nouvelles grandes plates-formes. Ceci, dans une contexte général de politique de prix très agressive. entre 200 et 400 francs le m2 annuel. Pour ce qui est des ressources humaines, Amiens affirme avoir formé, via son centre Sup Média Com, 450 personnes entre 1998 et 1999.  [...] Les bac-bac + 2 sont plutôt recrutés localement, mais il nous arrive d'aller rechercher des talents partout en France. L'entreprise expose ses besoins, et nous prospectons, souligne Joël Perron. Les formations délivrées à Sup Média Com répondent à des besoins variés, auxquels on a fait correspondre des formules de sessions souples.  [...]

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